Spätná väzba od zamestnancov, ktorí sú v každodennom kontakte so zákazníkmi, pomáha odhaľovať prevádzkové problémy, slabé miesta v službách a potreby zákazníkov v momente, keď vznikajú. Vďaka tomu môžu firmy reagovať rýchlejšie a efektívnejšie. Systematické zbieranie a vyhodnocovanie spätnej väzby od zamestnancov umožňuje lepšie pochopiť, ako pracovné prostredie ovplyvňuje zákaznícku skúsenosť, a na základe týchto poznatkov zlepšovať kvalitu služieb, angažovanosť zamestnancov aj spokojnosť zákazníkov.
Firmy venujú veľa času a zdrojov tomu, aby lepšie porozumeli svojim zákazníkom. Analyzujú prieskumy, sledujú CX metriky a monitorujú online recenzie, aby získali poznatky, ktoré im pomôžu zlepšovať zákaznícku skúsenosť.
Často však prehliadajú jeden z najcennejších zdrojov informácií o zákazníkoch – vlastných zamestnancov v prvej línii.
Títo zamestnanci sú so zákazníkmi v kontakte každý deň. Počúvajú ich sťažnosti, odpovedajú na otázky, riešia problémy a na vlastnej koži zažívajú prevádzkové komplikácie. Neraz si všimnú, čo zákazníkov trápi, ešte skôr, než sa to prejaví vo výsledkoch CX prieskumov alebo v reportoch o výkonnosti.
Prepojenie medzi zamestnaneckou a zákazníckou skúsenosťou preto čoraz viac zaujíma aj vedenie firiem. Organizácie, ktoré aktívne počúvajú svojich zamestnancov, lepšie rozumejú potrebám zákazníkov, dokážu odhaliť nedostatky v službách a identifikovať príležitosti na zlepšenie.
Dosiahnite plný potenciál svojho tímu pomocou Staffino
Naša EX platforma vám pomôže udržať si špičkové talenty, sledovať výkon zamestnancov a zlepšiť ich angažovanosť a produktivitu.
V tomto článku sa pozrieme na to, prečo je spätná väzba od zamestnancov v prvej línii jedným z najcennejších zdrojov poznatkov o zákazníkoch, ako programy Voice of Employee (VoE) podporujú výkonnosť firmy a ako možno podnety od zamestnancov premeniť na konkrétne zlepšenia zákazníckej skúsenosti.
Ako spolu súvisia zamestnanecká a zákaznícka skúsenosť?
To, že zamestnanecká skúsenosť ovplyvňuje zákaznícku skúsenosť, je zrejmé. Firmy naprieč odvetviami čoraz viac vnímajú priamy vplyv zamestnaneckej skúsenosti na zákaznícku skúsenosť.
Ak sa zamestnanci cítia podporovaní, majú priestor vyjadriť svoj názor a dostávajú dôveru pri riešení situácií, dokážu zákazníkom častejšie poskytovať kvalitné a konzistentné služby. Naopak, frustrovaní zamestnanci majú často problém zabezpečiť úroveň služieb, ktorú zákazníci očakávajú.
Predstavte si zamestnanca predajne, ktorý musí pracovať so zastaranými postupmi, pri nedostatočnom personálnom obsadení alebo s opakujúcimi sa prevádzkovými problémami. Aj keď chce zákazníkom poskytnúť čo najlepšie služby, nastavenie firmy mu to môže komplikovať. Zákazníci to napokon pocítia v podobe dlhšieho čakania, nejednotnej kvality služieb alebo nevyriešených problémov.
Aj preto sa zlepšovanie zákazníckej skúsenosti často začína vo vnútri firmy.
Organizácie, ktoré systematicky zbierajú spätnú väzbu od zamestnancov, dokážu odhaliť prevádzkové problémy skôr, než sa prejavia v zákazníckej skúsenosti. Ak sa obavám a podnetom zamestnancov venujú včas, môžu mnohým problémom predísť ešte predtým, než začnú ovplyvňovať spokojnosť zákazníkov.
Čo je Voice of Employee (VoE)?
Voice of Employee (VoE) je systematický prístup k zbieraniu, analýze a využívaniu spätnej väzby od zamestnancov.
Cieľ je jednoduchý: pochopiť, ako zamestnanci vnímajú svoje pracovné prostredie, a využiť tieto poznatky na zmysluplné zlepšenia.
Moderný VoE program sa neobmedzuje na každoročné prieskumy. Vytvára priebežné príležitosti, aby zamestnanci mohli vyjadriť svoj názor, upozorniť na problémy a navrhovať zlepšenia.
Medzi bežné aktivity v rámci VoE patria:
Krátke pravidelné prieskumy (pulse surveys)
- Ročné/polročné prieskumy spokojnosti zamestnancov
Prieskumy zapojenia zamestnancov
Anonymné návrhy a podnety
Podstatou VoE je pomôcť firmám pochopiť, čo zamestnanci potrebujú, aby mohli svoju prácu vykonávať čo najlepšie. Podobne ako Voice of Customer (VoC) programy pomáhajú porozumieť očakávaniam zákazníkov, VoE prináša vedeniu firmy pohľad samotných zamestnancov.
Prejavte zamestnancom uznanie a motivujte ich
Potrebuje váš tím extra dávku motivácie? Staffino poskytne dokonalý prehľad o výkone vášho tímu a pomože zabezpečiť, aby sa zamestnanci cítili za svoju prácu ocenení.
Prečo sú zamestnanci v prvej línii cenným zdrojom poznatkov o zákazníkoch?
Zamestnanci v prvej línii majú v rámci firmy jedinečné postavenie. Na rozdiel od manažmentu alebo tímov, ktoré nepracujú priamo so zákazníkmi, zažívajú zákaznícke interakcie na vlastnej koži. Vedia, čo zákazníkov rozčuľuje, čo ich poteší a čo zamestnancom bráni poskytovať kvalitné služby.
Preto často dokážu identifikovať problémy skôr, než sa prejavia vo výsledkoch zákazníckych prieskumov.
Pracovník zákazníckej podpory si napríklad môže všimnúť opakujúce sa sťažnosti na neprehľadný proces. Predavač môže pozorovať nespokojnosť zákazníkov spôsobenú nedostupnosťou tovaru. Zamestnanec pobočky sa môže opakovane stretávať s otázkami, ktoré naznačujú, že komunikácia firmy nie je dostatočne jasná.
Takéto poznatky sú mimoriadne cenné. Často upozorňujú na vznikajúce problémy ešte predtým, než prerastú do rozsiahlejších nedostatkov v zákazníckej skúsenosti. Firmy, ktoré aktívne počúvajú zamestnancov v prvej línii, tak získavajú priebežný zdroj praktických informácií, na základe ktorých môžu konať.
Aké prínosy má spätná väzba od zamestnancov pre zákaznícku skúsenosť?
Prínosy spätnej väzby od zamestnancov siahajú za zlepšenie zapojenia zamestnancov. Ak firmy vytvoria funkčný systém získavania spätnej väzby, dokážu lepšie prepájať poznatky od zamestnancov s výsledkami v oblasti zákazníckej skúsenosti.
Medzi najvýznamnejšie prínosy patria:
Včasnejšie odhaľovanie problémov, s ktorými sa zákazníci stretávajú
Rýchlejšie riešenie prevádzkových komplikácií
Vyššie zapojenie zamestnancov
Konzistentnejšia kvalita služieb
Vyššia spokojnosť zákazníkov
Zamestnanci, ktorí vidia, že ich názor má váhu, sa zároveň častejšie delia o nápady, upozorňujú na problémy a zapájajú sa do iniciatív na zlepšenie. Postupne tak vzniká prostredie, v ktorom majú z priebežného zlepšovania úžitok zamestnanci aj zákazníci.
Má spätná väzba od zamestnancov aj svoje úskalia?
Hoci má systematické počúvanie zamestnancov množstvo prínosov, firmy by mali počítať aj s možnými komplikáciami. Jednou z najčastejších je únava z prieskumov (survey fatigue). Ak zamestnanci dostávajú príliš veľa žiadostí o spätnú väzbu, ich ochota zapájať sa môže postupne klesnúť.
Ďalším problémom je situácia, keď firmy zbierajú spätnú väzbu od zamestnancov, ale následne na ňu nereagujú. Ak zamestnanci nevidia žiadne konkrétne zmeny, rýchlo strácajú dôveru v celý proces.
Niektoré organizácie navyše používajú viacero oddelených systémov na získavanie spätnej väzby, čo sťažuje spoločnú analýzu podnetov, identifikáciu opakujúcich sa tém a určovanie priorít.
Tieto výzvy však neznižujú hodnotu spätnej väzby od zamestnancov. Ukazujú skôr to, aké dôležité je nastaviť celý proces premyslene – od samotného získavania podnetov až po prijímanie konkrétnych opatrení.
Ako zlepšiť skúsenosť zamestnancov v prvej línii?
Firmy, ktoré chcú zlepšiť zamestnaneckú skúsenosť prvolíniových pracovníkov, by mali začať vytvorením systematických príležitostí na priebežné získavanie spätnej väzby. Jeden každoročný prieskum zvyčajne nestačí na to, aby zachytil meniace sa potreby a problémy zamestnancov.
Namiesto toho by sa firmy mali zamerať na:
Priebežné počúvanie zamestnancov a získavanie ich podnetov
Pravidelné krátke prieskumy (pulse surveys)
Transparentnú komunikáciu
Plánovanie konkrétnych opatrení na základe spätnej väzby
EX prieskum by nemal byť jednorazovou aktivitou, ktorá funguje oddelene od ostatných procesov. Mal by byť súčasťou širšieho systému spätnej väzby, ktorý podporuje priebežný dialóg medzi zamestnancami a vedením. Vnímajte spätnú väzbu od zamestnancov ako neustály rozhovor, nie iba ako príležitostné meranie spokojnosti či zapojenia.
Ako si vybrať riešenie na zber spätnej väzby od zamestnancov v prvej línii?
S rastom firmy je manuálne spracovanie spätnej väzby od zamestnancov čoraz náročnejšie. Aj preto mnohé organizácie investujú do riešení na správu zamestnaneckej skúsenosti, ktoré dokážu automatizovať získavanie spätnej väzby, jej analýzu aj tvorbu reportov.
Vhodné riešenie by malo firmám pomôcť:
Priebežne získavať spätnú väzbu
Identifikovať opakujúce sa témy a problémy
Sledovať vývoj zapojenia zamestnancov
Určovať priority v oblasti zlepšovania
Vyhodnocovať pokrok v čase
Dôležité je, aby iniciatívy zamerané na zamestnaneckú skúsenosť nefungovali izolovane. Najlepšie programy prepájajú poznatky od zamestnancov s výsledkami v oblasti zákazníckej skúsenosti. Firmám tak pomáhajú pochopiť, ako zmeny v pracovnom prostredí ovplyvňujú spokojnosť a lojalitu zákazníkov.
TOP 6 platforiem na zber a analýzu spätnej väzby od zamestnancov
Mnohé popredné XM platformy pomáhajú firmám lepšie prepájať spätnú väzbu od zamestnancov a zákazníkov. Namiesto samotného merania spokojnosti zamestnancov prinášajú poznatky, ktoré podporujú zlepšovanie prevádzky a kvalitnejšie rozhodovanie.
Tieto platformy umožňujú priebežne získavať spätnú väzbu, identifikovať trendy a premieňať poznatky od zamestnancov na konkrétne kroky. Nižšie sme zhrnuli šesť platforiem, ktoré firmám pomáhajú zlepšovať zamestnaneckú aj zákaznícku skúsenosť.
1. Staffino
Staffino pomáha firmám získavať spätnú väzbu od zamestnancov aj zákazníkov a ďalej s ňou pracovať. EX produkty a služby od Staffino umožňujú priebežne počúvať zamestnancov prostredníctvom prieskumov, sledovať pracovný výkon, oceňovať úspechy a podporovať zapojenie tímov v prvej línii.
Výhodou je možnosť prepájať poznatky od zamestnancov so spätnou väzbou od zákazníkov. Firmy tak lepšie pochopia, ako zamestnanecká skúsenosť ovplyvňuje zákaznícke výsledky. Platforma ponúka aj pokročilú AI analytiku, automatizované reporty a gamifikáciu pre zamestnancov v prvej línii.
2. Qualtrics EmployeeXM
Qualtrics EmployeeXM patrí medzi známe platformy na riadenie zamestnaneckej skúsenosti. Firmám poskytuje nástroje na meranie zapojenia, získavanie spätnej väzby v rôznych fázach zamestnaneckej cesty a analýzu sentimentu zamestnancov.
Platforma ponúka prieskumy, prediktívnu analytiku, mapovanie zamestnaneckej cesty a reportovacie dashboardy. Tie pomáhajú identifikovať hlavné faktory ovplyvňujúce zapojenie a udržanie zamestnancov.
3. Culture Amp
Culture Amp sa zameriava na zapojenie zamestnancov, riadenie pracovného výkonu a rozvoj zamestnancov. Spája získavanie spätnej väzby s praktickými odporúčaniami, ktorých cieľom je zlepšovať firemnú kultúru.
Firmy túto platformu využívajú na prieskumy zapojenia, sledovanie sentimentu a pracovného výkonu a podporu profesijného rozvoja. Vďaka benchmarkom môžu porovnávať svoje výsledky aj s priemernými hodnotami v odvetví.
4. Workvivo
Workvivo kombinuje nástroje na podporu zapojenia zamestnancov s internou komunikáciou. Platforma pomáha budovať silnejšie prepojenie medzi ľuďmi vo firme a zabezpečuje, aby zamestnanci mali potrebné informácie a nástroje a aby sa cítili ocenení za svoju prácu.
Medzi jej hlavné funkcie patria zamestnanecké prieskumy, krátke ankety, nástroje na uzananie, interné komunikačné centrum a analytika, ktorá poskytuje prehľad o angažovanosti zamestnancov.
5. Peakon od Workday
Peakon, ktorý je súčasťou spoločnosti Workday, sa špecializuje na priebežné získavanie spätnej väzby od zamestnancov a poskytovanie aktuálnych poznatkov o pracovnej sile. Namiesto spoliehania sa výlučne na každoročné prieskumy umožňuje pravidelne zbierať podnety a sledovať vývoj zapojenia zamestnancov v čase.
Platforma ponúka automatizovanú analytiku, sledovanie sentimentu, benchmarky a nástroje na plánovanie konkrétnych aktivít pre manažérov. Vďaka nim môžu firmy rýchlejšie reagovať na problémy zamestnancov.
6. Microsoft Viva Glint
Microsoft Viva Glint je ďalšia známa platforma na zber spätnej väzby od zamestnancov. Firmám pomáha lepšie pochopiť postoje zamestnancov prostredníctvom priebežných VoE programov.
Ako súčasť širšieho ekosystému Microsoft Viva ponúka prieskumy angažovanosti, poznatky z rôznych fáz zamestnaneckej cesty, analýzu sentimentu a AI odporúčania. Firmy môžu tieto nástroje využiť na identifikáciu faktorov angažovanosti, podporu spokojnosti a well-beingu zamestnancov aj kvalitnejšie rozhodovanie vedenia na základe dát.
Premeňte spätnú väzbu od zamestnancov na konkrétne zlepšenia so Staffino
Zber spätnej väzby od zamestnancov je len prvým krokom. Skutočná hodnota vzniká až vtedy, keď sa získané poznatky premietnu do konkrétnych opatrení.
EX produkty od Staffino pomáhajú firmám doma i v zahraničí zlepšovať skúsenosti zamestnancov v prvej línii prostredníctvom zamestnaneckych prieskumov, sledovania výkonu a aktivít na podporu zapojenia, ktoré sú prispôsobené potrebám tímov v prvej línii.
Vďaka zjednodušenému procesu zdieľania spätnej väzby získavajú firmy lepší prehľad o problémoch na pracovisku, neefektívnych procesoch a príležitostiach na zlepšenie. Ešte dôležitejšie je, že tieto poznatky pomáhajú vedeniu pochopiť, ako skúsenosti zamestnancov ovplyvňujú výsledky v oblasti zákazníckej skúsenosti.
Chcete zlepšiť zamestnaneckú skúsenosť pracovníkov v prvej línii a zároveň posilniť zákaznícku skúsenosť? Vyskúšajte naše bezplatné demo a zistite, ako možno spätnú väzbu od zamestnancov premeniť na konkrétne zlepšenia.
Zažite Staffino na vlastnej koži úplne zadarmo!
Vytváranie pútavých prieskumov, sledovanie výkonu tímov a jednotlivcov, odpovedanie na spätnú väzbu od zákazníkov či odmeňovanie špičkových zamestnancov. To a ešte oveľa viac na vás čaká v našom deme! Vyskúšajte si Staffino úplne zdarma ešte dnes.
FAQ
Voice of Employee (VoE) je systematický prístup k zbieraniu, analýze a využívaniu spätnej väzby od zamestnancov prostredníctvom rozsiahlejších prieskumov a krátkych pravidelných pulse check-ov. Firmám pomáha pochopiť potreby zamestnancov, zlepšovať ich angažovanosť a vytvárať lepšie pracovné prostredie.
Zamestnanecká skúsenosť ovplyvňuje zákaznícku skúsenosť tým, že zapojenie zamestnancov, ich spokojnosť a pracovné podmienky zamestnancov sa odrážajú v ich interakciách so zákazníkmi. Zapojení zamestnanci v prvej línii poskytujú kvalitnejšie služby, rýchlejšie riešia problémy a vytvárajú konzistentnejšiu zákaznícku skúsenosť. Naopak, nízka miera zapojenia a motivácie môže negatívne ovplyvniť spokojnosť a lojalitu zákazníkov.
Najvhodnejšia platforma závisí od potrieb konkrétnej firmy. Medzi popredné riešenia patria:
Staffino
Qualtrics EmployeeXM
Culture Amp
Workvivo
Peakon od Workday
Microsoft Viva Glint
Tieto platformy zvyčajne ponúkajú prieskumy, sledovanie miery zapojenia, analýzu sentimentu a reporting, ktoré pomáhajú zlepšovať zamestnaneckú skúsenosť.
Spätná väzba od zamestnancov pomáha firmám včas identifikovať problémy, zlepšovať zapojenie zamesntnacov a budovať dôveru prostredníctvom otvorenej komunikácie. Keď zamestnanci cítia, že ich vedenie počúva, častejšie sa zapájajú do zlepšovania pracovného prostredia aj zákazníckej skúsenosti.
Spätná väzba od zamestnancov v prvej línii upozorňuje na aktuálne prevádzkové problémy a prekážky, s ktorými sa zákazníci stretávajú na dennej báze, no ktoré sa nemusia prejaviť v zákazníckych prieskumoch. Firmy tak môžu rýchlejšie odstraňovať problémy, zlepšovať kvalitu služieb a predchádzať opakujúcej sa nespokojnosti zákazníkov.
Programy Voice of Employee pomáhajú zvyšovať zapojenie a motiváciu zamestnancov, znižovať fluktuáciu a zlepšovať komunikáciu medzi zamestnancami a vedením. Umožňujú tiež rýchlejšie odhaľovať problémy na pracovisku aj v interakciách so zákazníkmi, čo môže prispieť k lepším obchodným výsledkom a vyššej spokojnosti zákazníkov.
