Pochopenie a využitie hlasu zákazníka (z angl. Voice of Customer, skrátene VoC) je v dnešnej dobe nevyhnutné pre úspech biznisu. VoC označuje proces monitorovania očakávaní, preferencií a averzií zákazníkov. V tomto článku sa pozrieme na rôzne príklady hlasu zákazníka a povieme si, ako úspešne implementovať VoC stratégiu a využiť spätnú väzbu vo svoj prospech na zvýšenie retencie zákazníkov.
Čo je to hlas zákazníka?
Voice of Customer zahŕňa akúkoľvek spätnú väzbu, či už pozitívnu alebo negatívnu, ktorú ste získali od svojich zákazníkov. Túto spätnú väzbu je možné zhromažďovať prostredníctvom viacerých kanálov, ako sú prieskumy spokojnosti, sociálne siete, interakcie so zákazníckou podporou a ďalšie. Príklad hlasu zákazníka môže siahať od vyjadrenia nespokojnosti s kvalitou produktu až po odporúčania na vylepšenie služieb.
Zlepšite svoju zákaznícku skúsenosť
Optimalizujte nákupnú cestu zákazníkov pomocou na mieru šitých CX produktov a služieb, ktoré posilnia lojalitu a znížia stratu zákazníkov.
Spôsoby, ako počúvať hlas zákazníka
Ako sme spomenuli vyššie, existuje mnoho spôsobov, ako môže vaša spoločnosť počúvať hlas svojich zákazníkov:
1. Zákaznícke prieskumy a dotazníky spokojnosti
Dotazníky spokojnosti sú jednou z najpriamejších metód získavania spätnej väzby od zákazníkov. Zákaznícke prieskumy môžete distribuovať prostredníctvom rôznych kanálov, ako sú e-mail, webové stránky, sociálne siete či mobilné aplikácie.
2. Rozhovory so zákazníkmi
Individuálne rozhovory s vybranými zákazníkmi poskytujú hlbší pohľad do zákazníckej skúsenosti s vašimi produktmi alebo službami. Táto kvalitatívna metóda umožňuje získať podrobnú spätnú väzbu a podnety, ktoré by čisto kvantitatívny prieskum spokojnosti zákazníkov nemusel odhaliť.
3. Focus group
Stretnutie skupiny zákazníkov s cieľom prediskutovať ich postrehy a skúsenosti môže poskytnúť množstvo kvalitatívnych údajov. Takéto skupiny reposndentov umožňujú dynamické konverzácie, v ktorých môžu účastníci medzi sebou súhlasiť, nesúhlasiť alebo stavať na vzájomnej spätnej väzbe.
4. Monitorovanie sociálnych sietí
Sociálne siete sa stali miestom, kde zákazníci slobodne vyjadrujú svoje názory a skúsenosti. Monitorovanie týchto platforiem vám pomôže zachytiť nevyžiadanú, úprimnú spätnú väzbu, pochopiť sentiment zákazníkov a priamo na ich poďakovania či pripomienky reagovať.
5. Online analýza recenzií
Analýza recenzií na webových stránkach, ako sú Yelp, Google či Amazon, poskytuje firmám úprimný obraz o skúsenostiach zákazníkov. Táto metóda zberu hodnotení je neoceniteľná pri identifikácii silných stránok a oblastí na zlepšenie.
6. Interakcie so zákazníckou podporou
Interakcie zákazníckej podpory, či už prostredníctvom hovorov, e-mailov alebo četu, sú bohatým zdrojom informácií. Analýza týchto interakcií môže pomôcť identifikovať bežné problémy, odhadnúť emocionálny tón zákazníkov a pochopiť ich očakávania.
7. Dotazníky priamo na webe
Pridanie tlačidla alebo políčka na zber spätnej väzby na vašu webovú stránku umožňuje zákazníkom jednoducho zdieľať svoje aktuálne myšlienky. Táto metóda môže byť obzvlášť efektívna pri získavaní údajov o používateľskej skúsenosti (user experience) a funkčnosti webových stránok.
8. Prieskumy Net Promoter Score (NPS)
Prieskum NPS sa pýta zákazníkov, aká je pravdepodobnosť, že odporučia produkt alebo službu vašej spoločnosti ostatným. Táto jednoduchá CX metrika môže byť účinným nástrojom na meranie lojality zákazníkov a percenta NPS promotérov či zlepšovanie spokojnosti zákazníkov v priebehu času.
9. User Experience (UX) testovanie
Pozvanie externých zákazníkov na testovanie nových funkcií alebo produktov môže poskytnúť priamu spätnú väzbu o používateľskej skúsenosti. Táto metóda je obzvlášť užitočná na identifikáciu potenciálnych problémov vašej webovej stránky alebo produktu pred uvedením na trh.
10. Diskusné fóra
Vytvorenie priestoru, kde môžu zákazníci diskutovať o svojich skúsenostiach, zdieľať nápady a poskytovať spätnú väzbu, podporuje pocit komunity. Výhodou je, že ide o centralizované miesto na zber informácií a interakcie s používateľmi.
Význam VoC stratégie
Vďaka dobre navrhnutej VoC stratégii dokážete ľahšie zosúladiť svoje produkty alebo služby s očakávaniami zákazníkov. A ako vyzerá dobre navrhnutá VoC stratégia? Mala by mať tri hlavné piliere – musí zahŕňať zber hodnotení, ich analýzu a implementáciu vylepšení na základe spätnej väzby od zákazníkov. Vaša spoločnosť tak bude môcť prijímať informované rozhodnutia, ktoré zvyšujú spokojnosť a lojalitu zákazníkov.
Closed-Loop Feedback: Základ úspešnej VoC stratégie
Systém zberu a reagovania na spätnú väzbu zvaný closed-loop feedback je kľúčovým prvkom fungujúcej VoC stratégie. Ide o osvedčenú techniku zberu spätnej väzby, jej analýzy, a kontaktovania zákazníkov s informáciami o zapracovaní ich podnetov.
Význam closed loop feedback systému v kontexte VoC je o vytváraní nepretržitého dialógu so zákazníkmi s cieľom neustále zlepšovať ich skúsenosti.
Ako vytvoriť closed loop systém spätnej väzby?
Closed loop systém znamená nadviazanie kontaktu so zákazníkmi, ktorí poskytli spätnú väzbu, a informovať ich o krokoch, ktoré boli prijaté za základe ich pripomienok. Môžete tak urobiť prostredníctvom telefonátu, e-mailu alebo automatizovanej CX platformy, akou je aj Staffino.
V našej online platforme môžete reagovať na podnety zákazníkov priamo v čete pod ich hodnotením, do ktorého môžete navyše pridať aj zamestnancov, ktorých sa daná spätná väzba týka. Táto technika je kľúčová pre budovanie lojality zákazníkov a dôvery vo vašu značku. Reakciou na ich podnety ukážete zákazníkom, že ich názory si naozaj ceníte, a že majú hmatateľný vplyv na vaše podnikanie.
Zbierajte spätnú väzbu efektívne a bez námahy
Komplexný manažment spätnej väzby od Staffino vám pomôže zefektívniť proces zberu a reagovania na spätnú väzbu, identifikovať oblasti na zlepšenie a riešiť problémy zákazníkov rýchlejšie ako kedykoľvek predtým.
Strácate zákazníkov? Takto môžete využiť hlas zákazníkov na zvýšenie retencie
Hlas zákazníka je skvelým nástrojom na identifikáciu potenciálnych strát prostredníctvom sémantickej analýzy otvorenej (textovej) spätnej väzby. Takáto analýza odchodovosti zákazníkov (customer churn analysis) vám umožní identifikovať, prečo zákazníci odchádzajú a čo možno urobiť, aby ste si ich udržali. Na základe výsledkov môžete ihneď riešiť aktuálne problémy a znížiť tak pravdepodobnosť straty zákazníkov.
Pomocou umelej inteligencie môžete skontrolovať obrovské množstvo neštruktúrovaných dát – od odpovedí na prieskum a komentárov na sociálnych sieťach až po interakcie so zákazníckou podporou. Táto AI analýza straty zákazníkov vytiahne zo spätnej väzby všetky príčiny nespokojnosti a označí rizikových zákazníkov. Identifikácia rizikových zákazníkov vám umožňuje proaktívne osloviť ich a riešiť ich pripomienky. Tento cielený prístup nielenže demonštruje známu frázu „Náš zákazník, náš pán“, ale tiež zaisťuje, že komunikácia z vašej strany bude pohotovejšia a personalizovanejšia.
Ako počúvajú hlas svojich zákazíkov známe značky?
Pozrime sa teraz spoločne na konkrétne príklady VoC stratégií úspešných značiek ako Lyreco, Dr.Max a Orange.
1. Lyreco: Ako použiť feedback od zákazníkov na posilnenie prozákazníckeho prístupu
Lyreco, popredný distribútor kancelárskych potrieb, získava prostredníctvom platformy Staffino kvantitatívnu i kvalitatívnu spätnú väzbu od zákazníkov na svojich kuriérov. Týmto spoločnosť Lyreco nielen motivuje zamestnancov k prozákazníckemu proístupu, ale tiež dokazuje zákazníkom, že si ich názory a skúsenosti nesmierne váži.
Zber spätnej väzby v reálnom čase: Lyreco zbiera feedback od zákazníkov v reálnom čase – ihneď po dodaní tovaru kuriérom. Tento prístup im umožnil lepšie pochopiť potreby a očakávania zákazníkov.
Zapojenie zamestnancov: Lyreco chápe, že zamestnanci zohrávajú kľúčovú úlohu pri formovaní zákazníckej skúsenosti. Spoločnosť preto využívajú hlas zákazníka aj na motiváciu zamestnancov. Zdieľajú pozitívny feedback od zákazníkov priamo s kuriérmi, ktorých sa daný feedback týka, čím posilňujú kultúru zameranú na zákazníka a umožňujú zdieľanie osvedčených postupov.
Praktické poznatky: Zhromaždenú spätnú väzbu analyzujú pomocou našich CX dashboardov, ktoré im umožňujú rýchlo identifikovať oblasti na zlepšenie a následne implementovať zmeny, ktoré povedú k zvýšeniu spokojnosti a lojality.
Prečítajte si celú prípadovú štúdiu.
2. Dr.Max: Ako využiť hlas zákazníkov na zvýšenie výnosov
Dr.Max, prominentný reťazec lekární, využíva VoC nástroje od Staffina, aby nielen zlepšil zákaznícku skúsenosť, ale aj zvýšil výnosy. Ich VoC program zahŕňa:
Meranie spokojnosti zákazníkov (CSAT): Meraním spokojnosti zákazníkov s ich lekárnikmi dokázal Dr.Max odhaliť, čo zákazníci naozaj chcú.
Tréning zamestnancov: Na základe poznatkov získaných z otvorenej spätnej väzby od zákazníkov môže Dr.Max zaviesť školiace programy zamestnancov zamerané na zlepšenie kvality zákazníckeho servisu.
Strategické rozhodnutia: Poznatky z VoC programu používajú na prijímanie informovaných obchodných rozhodnutí. Zlepšujú tak nákupnú skúsenosť zákazníkov, čo prispieva aj k rastu výnosov.
Prečítajte si celú prípadovú štúdiu.
3. Orange: Ako využiť VoC program na zvýšenie retencie zákazníkov
Orange, známy telekomunikačný operátor, implementoval VoC program s cieľom presnejšie monitorovať interakcie svojich call centier. Ich stratégia sa zamerala na:
Komplexný zber spätnej väzby: Orange použil náš dotazník spokojnosti na zber hodnotení ohľadom zákazníckych interakcií s call centrom.
Analýza hodnotení pomocou umelej inteligencie: Orange úspešne identifikoval rizikových zákazníkov prostredníctvom našej AI analýzy textových hodnotení. Prispôsobené retenčné aktivity viedli k úspore až 200 000 EUR za rok.
Podpora prozákazníckej kultúry: Okrem zlepšovania služieb využil Orange VoC dáta na podporu kultúry orientovanej na zákazníka a budovanie silnejších vzťahov so svojimi zákazníkmi.
Prečítajte si celú prípadovú štúdiu.
Záver
Teraz, keď už chápete, čo je to hlas zákazníka a prečo je dôležitý, môžete začať plánovať svoju VoC stratégiu. So správnymi nástrojmi a odhodlaním počúvať môžete spätnú väzbu od zákazníkov premeniť na silný katalyzátor obchodného rastu. Dúfame, že vyššie uvedené príklady VoC programov vás inšpirujú k tomu, aby ste nielen plnili, ale prekonávali očakávania svojich zákazníkov.
Zažite Staffino na vlastnej koži úplne zadarmo!
Vytváranie pútavých prieskumov, sledovanie výkonu tímov a jednotlivcov, odpovedanie na spätnú väzbu od zákazníkov či odmeňovanie špičkových zamestnancov. To a ešte oveľa viac na vás čaká v našom deme! Vyskúšajte si Staffino úplne zdarma ešte dnes.