Poskytovanie prvotriednej zákazníckej skúsenosti (CX) je v dnešnej dobe priam nevyhnutné, ak sa chcete odlíšiť od konkurencie. Kde ale začať?
Určite dobre poznáte frázu „náš zákazník, náš pán“. Znamená to, že pochopenie potrieb, preferencií a úrovne spokojnosti zákazníkov je kľúčové pre dlhodobý úspech vašej spoločnosti. Tu prichádzajú na rad prieskumy zákazníckej skúsenosti, ktoré poskytujú cenné informácie o ceste zákazníka (customer journey) a pomáhajú vám robiť dátami podložené rozhodnutia s cieľom zlepšiť váš biznis.
Pri vytváraní prieskumu zákazníckej skúsenosti je cieľom zlepšiť spokojnosť zákazníkov, podporiť účasť a v konečnom dôsledku podporiť obchodný úspech. Tento komplexný sprievodca od Staffino obsahuje všetko, čo by ste o tvorbe CX prieskumov mali vedieť. Povieme si o rôzmych typoch prieskumov, ich význame či osvedčených postupoch, a poradíme vám aj pár kľúčových otázok, ktoré by mal váš dotazník spokojnosti zákazníkov obsahovať.
Čo je to prieskum spokojnosti zákazníkov?
Prieskum spokojnosti zákazníkov je dotazník spätnej väzby o skúsenostiach zákazníkov s vašimi produktmi, službami alebo interakciami so zamestnancami či stránkou. Je to cenný nástroj, ktorý umožňuje spoločnostiam merať spokojnosť zákazníkov, identifikovať oblasti na zlepšenie a sledovať celkové vnímanie značky. Zhromažďovaním kvantitatívnych a kvalitatívnych údajov poskytujú CX dotazníky použiteľné dáta, ktoré pomáhajú podnikom zlepšiť zákaznícku skúsenosť.
Ako sa líši od spotrebiteľského prieskumu?
Spotrebiteľský prieskum je na druhej strane širší pojem, ktorý zahŕňa širokú škálu prieskumov zameraných na pochopenie spotrebiteľského správania, preferencií a názorov. Zatiaľ čo CX dotazníky sa zameriavajú špecificky na zákaznícku skúsenosť, spotrebiteľské prieskumy môžu zahŕňať rôzne aspekty, ako je prieskum trhu, vývoj produktov a demografia zákazníkov. Prieskumy spokojnosti zákazníkov možno považovať za podmnožinu spotrebiteľských prieskumov, ktoré sa zameriavajú na cestu a spokojnosť zákazníka s vašou spoločnosťou.
Čo je to CX výskum?
CX výskum môžeme definovať ako systematické skúmanie skúseností, správania a interakcií zákazníkov s určitou spoločnosťou. Zahŕňa zhromažďovanie a analýzu údajov z rôznych zdrojov vrátane CX dotazníkov s cieľom získať komplexné pochopenie cesty zákazníka. Takýto komplexný výskum pomáha organizáciám odhaľovať vzorce správania, identifikovať nedostatky a nastaviť efektívne stratégie na zlepšenie spokojnosti a lojality zákazníkov.
Aké sú 4 hlavné typy prieskumov spokojnosti zákazníkov?
Pozrime sa teraz na štyri hlavné typy prieskumov spokojnosti zákazníkov:
1. Transakčný prieskum
Transakčné prieskumy zachytávajú spätnú väzbu ihneď po konkrétnej interakcii so zákazníkom, ako je nákup, telefonát na zákaznícku podporu alebo návšteva webovej stránky. Zameriavajú sa na meranie spokojnosti so samotnou transakciou a poskytujú prehľad o skúsenostiach zákazníkov na rôznych kontaktných bodoch v reálnom čase.
2. Relačný prieskum
Cieľom relačných prieskumov je zmerať celkovú spokojnosť a lojalitu zákazníkov počas dlhšieho obdobia. Zvyčajne ide o pravidelné kontroly prostredníctvom CX dotazníkov, aby ste pochopili úroveň lojality zákazníckej základne a jej potenciál priťahovať nových zákazníkov.
3. Touchpointový prieskum
Touchpoint prieskumy sa zameriavajú na konkrétne kontaktné body počas zákazníckej cesty, ako je napríklad navigácia na webe, proces registrácie alebo interakcie so zákazníckym servisom. Pomáhajú identifikovať silné a slabé stránky v každom kontaktnom bode, čo vám umožňuje zlepšiť zákaznícku skúsenosť v kritických fázach.
4. Prieskum vnímania značky
Tieto prieskumy hodnotia, ako zákazníci vnímajú vašu značku, vrátane jej reputácie, hodnôt a pozície na trhu. Prieskumy značky poskytujú hlbšie informácie o tom, ako zákazníci vnímajú vašu spoločnosť ako celok, a pomáhajú vám zosúladiť brand awareness stratégie s očakávaniami zákazníkov.
Prečo sú zakaznícke prieskumy dôležité?
Zákaznícke prieskumy by mali zohrávať kľúčovú úlohu vo vašich experience management (XM) iniciatívach. Tu je niekoľko kľúčových dôvodov, prečo by ste ich mali pravidelne vykonávať:
1. Prehľad o úrovni spokojnosti zákazníkov
Zákaznícke prieskumy vám umožňujú pravidelne merať úroveň spokojnosti zákazníkov a identifikovať oblasti na zlepšenie. Sledovaním vývoja spokojnosti v priebehu času získate dokonalý prehľad o efektivite vašich CX iniciatív. Vďaka tomu môžete osvedčené aktivity prioritizovať a šetriť budget.
2. Odhaľujú nedostatky (pain points) v procesoch a výkone zamestnancov
CX prieskumy pomáhajú odhaliť vaše pain points spôsobujúce nespokojnosť v rámci zákazníckej cesty, čo vám umožňuje aktívne riešiť problémy a zlepšiť celkovú skúsenosť. Bezodkladným riešením nedostatkov podporíte lojalitu a zvýšite udržanie zákazníkov.
3. Zlepšujú vývoj produktov
Prieskumy spätnej väzby od zákazníkov poskytujú cenné informácie aj pre oddelenie vývoja. Pochopenie preferencií, potrieb a očakávaní zákazníkov pomôže vášmu produktovému tímu vytvárať produkty a služby, ktoré zodpovedajú požiadavkám zákazníkov.
4. Podporujú lojalitu zákazníkov
Aktívnym vyhľadávaním spätnej väzby od zákazníkov a konaním na jej základe preukazujete svoj záväzok k spokojnosti zákazníkov. Tým podporujete ich lojalitu a povzbudzuje zákazníkov, aby stali vašimi ambasádormi a odporúčali vašu značku ďalej.
5. Prinášajú finančné výhody
Dobre navrhnuté zákaznícke prieskumy majú obrovskú návratnosť. Môžu pomôcť identifikovať príležitosti na upsell a krížový predaj s cieľom zvýšiť vaše výnosy. Pochopením potrieb a preferencií zákazníkov viete prispôsobiť svoju ponuku a zacieliť na zákazníkov, ktorí sú vhodní na upselling alebo cross-selling. To môže viesť k výraznému zvýšeniu prírastkových príjmov, ako môžete vidieť aj v tejto prípadovej štúdii vykonanej v spolupráci s naším klientom Dr.Max, popredným európskym reťazcom lekární.
Sú zákaznícke prieskumy efektívne? Len ak dodržíte tieto osvedčené postupy!
Prieskum spätnej väzby od zákazníkov môže byť vysoko efektívny, pokiaľ je správne navrhnutý a implementovaný. Ich účinnosť závisí od niekoľkých faktorov, vrátane dizajnu prieskumu, načasovania distribúcie a schopnosti vašej spoločnosti konať na základe získanej spätnej väzby. Aby ste z prieskumov vyťažili maximum, zvážte nasledujúce osvedčené postupy:
1. Udržujte prieskumy krátke a zamerané na jednu tému
Dlhé prieskumy môžu viesť k rýchlej strate motivácie a nižšej miere odpovedí. Udržiavanie prieskumov stručných a zameraných na konkrétne ciele zvyšuje pravdepodobnosť získania zmysluplnej spätnej väzby, ktorá sa bude dať ďalej využiť.
2. Použite kombináciu hodnotiacich stupníc a otvorených otázok
Kombinácia hodnotiacich škál s otvorenými otázkami umožňuje zákazníkom poskytovať kvantitatívnu aj kvalitatívnu spätnú väzbu. Získate tak komplexnejšie pochopenie ich skúseností.
3. Ponúknite účastníkom odmedny za vyplnenie prieskumu
Ak chcete podporiť účasť, zvážte ponúkanie odmien, ako sú zľavy, darčekové karty alebo exkluzívny prístup k akciám. Takéto stimuly môžu zvýšiť mieru odozvy a zlepšiť kvalitu prijatej spätnej väzby.
4. Reagujte na spätnú väzbu
Zhromažďovanie spätnej väzby je len prvým krokom; konať podľa nej je rovnako dôležité. Vaša spoločnosť by mala mať zavedený robustný systém na analýzu výsledkov prieskumu, identifikáciu trendov a implementáciu potrebných zmien na zlepšenie zákazníckej skúsenosti.
Top 8 metrík zákazníckej skúsenosti, ktoré môžete zahrnúť do vášho CX prieskumu
Aké CX metriky by ste mali použiť v prieskume spokojnosti? Pozrite sa spolu s nami na to, čo jednotlivé metriky skúmajú. Metriky zákazníckej skúsenosti poskytujú cenné informácie o tom, ako vaši zákazníci vnímajú váš produkt, službu alebo webovú stránku, a môžu vám pomôcť identifikovať oblasti na zlepšenie. Nižšie sme spísali osem najčastejšie používaných metrík CX:
Zlepšite zákaznícku skúsenosť pomocou NPS, CSAT či CES
Získajte tie najpresnejšie informácie o skúsenostiach vašich zákazníkov pomocou svetovo uznávaných CX metrík a pokročilej analytiky!
1. Customer satisfaction score (CSAT)
Metrika CSAT meria spokojnosť zákazníkov s vaším produktom, webovou stránkou, zamestnancom alebo službou. Umožňuje používateľom ohodnotiť celkovú spokojnosť na stupnici od 1 do 5. Sledovaním skóre CSAT v priebehu času získate prehľad o vývoji pocitov zákazníkov, a identifikujete akékoľvek trendy alebo vzorce, ktoré môžu ovplyvniť úroveň ich spokojnosti.
2. Customer effort score (CES)
Metrika CES meria množstvo úsilia, ktoré musí zákazník vynaložiť na vykonanie konkrétnej akcie, ako je nákup produktov alebo vyriešenie problému so zákazníckou podporou. Monitorovaním CES môžete identifikovať oblasti, v ktorých zákazníci čelia nadmernému úsiliu, a podniknúť kroky na zefektívnenie ich skúseností.
3. Net Promoter Score (NPS)
Metrika NPS sa používa po celom svete na meranie lojality a spokojnosti zákazníkov. Zákazníkov sa pri tejto metrike pýtate, s akou pravdepodobnosťou odporučia váš produkt alebo službu ostatným na stupnici od 0 do 10. Rozdelením zákazníkov do troch skupín na základe ich odpovedí môžete získať prehľad o ich lojalite a identifikovať príležitosti na zlepšenie.
- Promoters (propagátori): Zákazníci, ktorí na stupnici označia 9 alebo 10, sa považujú za propagátorov. Títo jednotlivci sú veľmi spokojní a lojálni k značke a pravdepodobne odporučia produkt alebo službu ostatným. Promotéri zohrávajú kľúčovú úlohu pri šírení pozitívnych recenzií a pri získavaní nových zákazníkov.
- Passives (pasívní): Zákazníci, ktorí označia čísla 7 alebo 8, sú klasifikovaní ako pasívni. Vo všeobecnosti sú spokojní s produktom alebo službou, ale nie sú takí nadšení ako propagátori. Nemusia značku aktívne odporúčať ani kritizovať. Hoci môžu pokračovať v používaní vášho produktu alebo služby, sú náchylnejší na prechod ku konkurencii, ak príde lepšia ponuka alebo skúsenosť.
- Detractors (odporcovia): Zákazníci, ktorí označia čísla 0 až 6, sú vaši odporcovia. Je pravdepodobné, že šíria negatívne recenzie a môžu poškodiť dobré meno vašej značky. Vo väčšej miere hľadajú alternatívy u konkurencie. Identifikácia a riešenie problémov týchto zákazníkov je rozhodujúce pre zlepšenie celkovej spokojnosti a lojality.
Na výpočet NPS sa percento odporcov odpočíta od percenta promotérov. Výsledné skóre sa pohybuje od -100 do +100, čo označuje celkovú mieru lojality a spokojnosti zákazníkov. Pomocou tejto metriky môžete sledovať svoj výkon v priebehu času, porovnávať ho s konkurenciou a identifikovať oblasti na zlepšenie.
4. Odchodovosť (churn) a udržanie (retention) zákazníkov
Customer churn meria percento zákazníkov, ktorí prestanú odoberať alebo kupovať produkty od vašej spoločnosti. Na druhej strane, customer retention meria schopnosť vašej spoločnosti udržať si zákazníkov v priebehu času. Sledovaním týchto metrík môžete identifikovať faktory, ktoré prispievajú k úbytku zákazníkov, a prijať proaktívne opatrenia na zlepšenie udržania zákazníkov.
Vybudujte si komunitu verných zákazníkov
Monitorujte retenciu so Staffino a uistite sa, že vaši zákazníci neprechádzajú ku konkurencii. Naša ľahko ovládateľná platforma vám pomôže maximalizovať udržanie zákazníkov a zvýšiť lojalitu.
5. First Call Resolution (FCR)
Metrika FCR meria percento zákazníckych problémov alebo otázok, ktoré sú vyriešené už počas prvej interakcie so zákazníckou podporou. Vysoká miera FCR naznačuje, že váš tím zákazníckej podpory je schopný efektívne riešiť problémy bez potreby opakovaných kontaktov. Sledovaním FCR môžete identifikovať oblasti, kde môžu byť potrebné ďalšie školenia alebo zlepšenia procesov.
6. First response time (FRT)
Metrika FRT meria priemerný čas, ktorý ubehne, kým váš tím zákazníckej podpory reaguje na požiadavku zákazníka. Rýchla reakcia je rozhodujúca pri poskytovaní pozitívnej zákazníckej skúsenosti. Monitorovaním FRT môžete zabezpečiť, aby váš tím podpory riešil problémy zákazníkov včas.
7. Average resolution time (ART)
Metrika ART meria priemerný čas potrebný na úspešné vyriešenie každej požiadavky na zákaznícku podporu. Zákazníci očakávajú rýchle a efektívne riešenia svojich problémov. Sledovaním ART môžete identifikovať nedostatky v procese podpory a implementovať stratégie na zlepšenie času riešenia problémov.
8. Customer lifetime value (CLTV alebo LTV)
Metrika CLTV meria priemerné príjmy, ktoré by mal zákazník v priebehu času priniesť vašej spoločnosti. Pochopením hodnoty každého zákazníka môžete prijímať informované rozhodnutia týkajúce sa získavania zákazníkov, ich udržania a vernostných programov.
Čísla nie sú všetko: Sila otvorených otázok v CX dotazníku
Bohužiaľ, veľa spoločností sa pri získavaní spätnej väzby od zákazníkov vo veľkej miere spolieha na číselné hodnotenia a kvantitatívne údaje. Aj keď tieto metriky môžu poskytnúť cenné informácie o spokojnosti zákazníkov, často nedokážu zachytiť úplný obraz. Tu vstupujú do hry otvorené otázky.
V CX dotazníku môžu otvorené otázky odhaliť cenné informácie, ktoré sa nedajú zachytiť iba pomocou číselných hodnotení. Okrem toho môžu zákazníci prísť s nečakanými postrehmi a nápadmi, o ktorých by ste sa cez stupnice nedozvedeli. Nenechajte si ujsť príležitosti na inováciu, ktoré vaša spoločnosť možno doposiaľ prehliadala.
Treba však poznamenať, že analýza textových odpovedí môže byť časovo náročnejšia a zložitejšia v porovnaní s číselnými údajmi. Odporúčame investovať do efektívnych nástrojov na analýzu textu, ako je naša AI analýza spätnej väzby od zákazníkov, aby ste z týchto odpovedí získali zmysluplné poznatky. Úsilie však stojí za to, pretože kvalitatívne údaje získané z otvorených otázok poskytnú bohatšie a holistickejšie pochopenie zákazníckej skúsenosti.
Otázky, ktoré by ste mali zahrnúť do spomínaných 4 typov zákazníckych prieskumov
Predtým, než sa ponoríme do konkrétnych príkladov formulárov spätnej väzby od zákazníkov, pozrime sa na niekoľko kľúčových otázok, ktoré by mali byť zahrnuté v každom zo štyroch typov prieskumov spokojnosti zákazníkov. Pri navrhovaní týchto otázok zákazníckeho prieskumu je dôležité zvážiť konkrétne potreby vašej spoločnosti. Ak neviete, kde začať, vyhľadajte pomoc odborníkov na poradenstvo v oblasti zákazníckej skúsenosti, ktorí vám pomôžu vytvoriť efektívne prieskumy s vysokou konverziou a návratnosťou.
1. Príklady otázok pre transakčný prieskum
Ako ste boli spokojný s nedávnym nákupom v našej predajni?
Táto otázka meria úroveň spokojnosti zákazníka s jeho nedávnou transakciou, resp. interakciou. Pomáha identifikovať akékoľvek problémy alebo oblasti zlepšenia na zákazníckej ceste.
Vyriešil náš tím vašu požiadavku včas?
Táto otázka hodnotí efektivitu tímu zákazníckej podpory pri riešení akýchkoľvek problémov a požiadaviek. Pomáha zmerať, ako zákazník vníma pomoc, ktorú dostal.
Aká je pravdepodobnosť, že odporučíte náš produkt/službu ostatným?
Táto otázka je založená na metrike Net Promoter Score (NPS), ktorá meria lojalitu zákazníkov a pravdepodobnosť odporúčania. Poskytuje prehľad o celkovej spokojnosti zákazníka a potenciáli získania nových zákazníkov cez odporúčanie.
2. Príklady otázok pre relačný prieskum
Na stupnici od 1 do 10, ako ste spokojný s naším zákazníckym servisom?
Táto otázka zachytáva celkovú spokojnosť zákazníka s vašimi zamestnancami v prvej línii. Poskytuje všeobecné hodnotenie zákazníckej skúsenosti a pomáha identifikovať oblasti na zlepšenie či zamestnancov, ktorí môžu potrebovať ďalšie školenie.
Aká je pravdepodobnosť, že budete náš produkt/službu používať aj v budúcnosti?
Táto otázka meria lojalitu zákazníka a pravdepodobnosť, že vaším zákazníkom aj zostane. Objasňuje teda zámer zákazníka pokračovať vo vzťahu s vašou spoločnosťou.
Aké vylepšenia by ste chceli vidieť v našej ponuke??
Táto otázka umožňuje zákazníkom poskytnúť konkrétnu spätnú väzbu v oblastiach, o ktorých si myslia, že by ste sa mohli zlepšiť. Pomáha identifikovať príležitosti na zlepšenie ponuky produktov či služieb a splnenie očakávaní zákazníkov.
3. Príklady otázok pre touchpoint prieskum
Aké ľahké bolo orientovať sa na našej webovej stránke?
Táto otázka hodnotí efektivitu a užívateľskú prívetivosť webovej stránky vašej spoločnosti. Pomáha identifikovať akékoľvek problémy, s ktorými sa zákazníci pri navigácii na stránke mohli stretnúť.
Boli ste spokojní s procesom registrácie?
Táto otázka meria spokojnosť zákazníka s procesom registrácie, teda počiatočnú skúsenosť. Pomáha identifikovať všetky oblasti zlepšenia týkajúce sa prehľadnosti, zákazníckej podpory a jednoduchej implementácie.
Splnil náš zamestnanec vaše očakávania ?
Táto otázka hodnotí spokojnosť zákazníka s výkonom vášho zamestnanca zákazníckeho servisu, s ktorým interagovali. Pomáha posúdiť prístup zamestnancov v prvej línii pri riešení potrieb zákazníkov.
4. Príklady otázok pre prieskum značky
Ako by ste opísali našu značku tromi slovami?
Táto otázka hodnotí, ako zákazník vníma vašu značku. Pomáha identifikovať kľúčové atribúty alebo charakteristiky spojené so značkou a poskytuje prehľad o vašom imidži.
Čo podľa vás odlišuje našu značku od konkurencie?
Táto otázka pomáha identifikovať prednosti alebo konkurenčné výhody vašej značky. Poskytuje pohľad na faktory, ktoré odlišujú vašu značku od jej konkurentov.
Aká je pravdepodobnosť, že odporučíte našu značku ostatným?
Podobne ako otázka NPS v transakčných prieskumoch, táto otázka meria pravdepodobnosť, že zákazník odporučí značku. Pomáha posúdiť lojalitu zákazníkov a potenciál ústneho marketingu.
5 skutočných príkladov zákazníckych prieskumov – takto to robia známe značky
A teraz moment, na ktorý ste všetci čakali (alebo scrollovali) – pozrieme sa na príklady CX dotazníkov úspešných globálnych a národných značiek z rôznych odvetví, vrátane maloobchodu, financií, energetiky a technického servisu. Tieto spoločnosti využívajú prieskumy zákazníckej skúsenosti od Staffino na zlepšenie svojich CX stratégií.
1. Lyreco: Transakčný prieskum spokojnosti zákazníkov
Lyreco je popredným poskytovateľom kancelárskych potrieb a riešení pre pracoviská. Rozumejú dôležitosti CX a využívajú prieskumy na meranie spokojnosti s ich doručovacími službami a kuriérmi.
Realizáciou transakčného prieskumu spokojnosti Lyreco získava spätnú väzbu od zákazníkov o ich skúsenostiach s doručením zásielok. Táto spätná väzba im umožňuje identifikovať akékoľvek problémy alebo oblasti na zlepšenie a zabezpečiť, aby ich kuriéri napĺňali očakávania zákazníkov. Aj vďaka tomu rovných 100 % zákazníkov v dotazníku označilo, že na nich kuriér urobil pozitívny dojem. Viac o CX prieskume spoločnosti Lyreco si možete prečítať na ich blogu.
2. Cofidis: Touchpointový prieskum s metrikami NPS a CSAT
Spoločnosť Cofidis sa špecializuje na spotrebiteľské financovanie. Ako môžete vidieť v ich formulári spätnej väzby od zákazníkov, ich prieskum sa zameriava na skóre NPS v súvislosti s kontaktnými bodmi, konkrétne na meranie sentimentu zákazníkov po interakciách s klientskym centrom.
Tieto prieskumy pomáhajú spoločnosti Cofidis identifikovať oblasti, v ktorých môžu zlepšiť služby svojho klientskeho centra. Vďaka zberu spätnej väzby od zákazníkov spoločnosť Cofidis implementovala viacero dátami podložených zmien, aby zlepšila svoje procesy zákazníckej podpory a zabezpečila pozitívnu skúsenosť. Výsledkom bolo, že v priebehu jedného roka úspešne znížili počet NPS odporcov o 5,9 % a dosiahli medziročné zvýšenie ich NPS skóre o 15 percentuálnych bodov.
3. Jungheinrich: Relačný prieskum
Jungheinrich je popredný svetový poskytovateľ intralogistických riešení. Rozumejú dôležitosti budovania silných vzťahov so svojimi zákazníkmi a využívajú CX prieskumy nielen na meranie spokojnosti a lojality, ale aj na odhaľovanie nových príležitostí na predaj.
Vyžitím strategických otázok vo svojom relačnom prieskume slovenská pobočka Jungheinrich zistila, že 30 % ich zákazníkov používa aj produkty iných poskytovateľov, čo znamená, že títo zákazníci môžu byť otvorení upsellingu. Vyzbrojený týmito dátami môže Junghenrich zacieliť svoje marketingové aktivity a maximalizovať potenciál výnosov. Tento prieskum dokazuje, že spätnú väzbu od zákazníkov možno využiť aj na podporu obchodného rastu a upevnenie vzťahov so zákazníkmi.
4. JYSK: Transakčný CX prieskum s možnosťou prihlásenia na newsletter
JYSK je globálny maloobchodný reťazec špecializujúci sa na predaj nábytku a domácich potrieb. Využívajú transakčné CX prieskumy v kombinácii s možnosťou prihlásiť sa na odber ich newslettera, ako môžete vidieť na tomto príklade dotazníka spätnej väzby od zákazníkov.
V predajniach získavajú spätnú väzbu prostredníctvom kioskov s tabletmi pri východe. Týmto spôsobom sa im za jediný rok podarilo zozbierať viac ako 340 000 e-mailových adries. Hodnota leadov v tejto e-mailovej databáze dosiahla výšku až 1,7 milióna EUR, čo odráža obrovskú návratnosť ich aktivít na vybudovanie pevnej zákazníckej základne. Prieskum spoločnosti JYSK je pekným príkladom toho, ako môžu spoločnosti využiť spätnú väzbu od zákazníkov nielen na zlepšenie CX, ale aj na podporu marketingových iniciatív a predaja.
5. VSE: Touchpointový prieskum s metrikou CES
VSE je popredným slovenským distribútorom energií. Chápu dôležitosť včasnej a jasnej zákazníckej podpory. Realizáciou transakčného prieskumu spoločnosť VSE meria metriku CES (Customer Effort Score) a vplyv doby odozvy na spokojnosť zákazníkov.
Analýzou odpovedí zistili, že jasné a ľahko pochopiteľné odpovede sú pre ich klientov ešte podstatnejšie ako krátky čas odozvy. Vďaka týmto dátam môže spoločnosť VSE zodpovedajúcim spôsobom vyškoliť svoj tím podpory, aby ich klienti dostávali nielen rýchle, ale aj jasné a ľahko zrozumiteľné odpovede. Tento prieskum zdôrazňuje význam pochopenia preferencií zákazníkov a prispôsobenia každodenných procesov týmto preferenciám.
Týchto päť príkladov dotazníkov spokojnosti od piatich silných značiek demonštruje efektívnosť využívania prieskumov na zlepšenie zákazníckej skúsenosti. Či už ide o meranie spokojnosti s kuriérmi, vyhodnocovanie interakcií kontaktných centier, odhaľovanie príležitostí na ďalší predaj, podporu marketingových iniciatív alebo pochopenie zákazníckych preferencií, CX prieskumy poskytujú cenné poznatky, ktoré firmám umožňujú robiť rozhodnutia založené na dátach a poskytovať výnimočné zážitky.
Aké sú ďalšie kroky po vykonaní prieskumu zákazníckej skúsenosti?
Po vykonaní prieskumu spokojnosti zákazníkov je ďalším zásadným krokom optimalizácia procesu po prieskume. Tento krok je často prehliadaný, no zohráva významnú úlohu pri získavaní využiteľných dát zo spätnej väzby na dosiahnutie zlepšení vo vašej zákazníckej skúsenosti.
Jedným z najdôležitejších aspektov optimalizácie procesu následného sledovania po prieskume je analýza zhromaždených poznatkov. Nestačí jednoducho zbierať spätnú väzbu; musíte z nej extrahovať dáta a používať ich na zlepšenie procesov, rovnako ako spoločnosti uvedené v príkladoch vyššie.
Ak chcete optimalizovať proces analýzy spätnej väzby, odporúčame postupovať podľa nasledujúcich krokov:
1. Kategorizácia spätnej väzby: Prejdite si každú odpoveď a kategorizujte ju podľa spoločných tém. Pomôže vám to identifikovať bežné problémy alebo vzorce, ktoré si vyžadujú okamžitú pozornosť. Zdá sa vám to ako veľa práce? Aby ste nemuseli odpovede prechádzať ručne, odporúčame použiť AI analýzu spätnej väzby zákazníkov, ktorá dokáže rýchlo prečítať obrovské množstvo spätnej väzby a kategorizovať ju na základe najčastejšie spomínaných pozitívnych a negatívnych tém.
2. Prioritizujte nápravné opatrenia: Zoraďte identifikované problémy na základe ich vplyvu na celkovú zákaznícku skúsenosť. Zamerajte sa na oblasti, ktoré budú mať po zlepšení najvýraznejší pozitívny vplyv.
3. Vytvorte plán na zavádzanie zmien: Vypracujte jasný akčný plán na riešenie identifikovaných problémov. Prideľte úlohy zodpovedným manažérom a stanovte deadliny.
4. Komunikujte so zákazníkmi: Implementujte tzv. closed-loop feedback systém. Znamená to, že sa spojíte so zákazníkmi, ktorí poskytli spätnú väzbu, poďakujete im a dáte im vedieť o krokoch, ktoré ste zaviedli alebo plánujete zaviesť na zlepšenie ich skúsenosti.
Zbierajte spätnú väzbu efektívne a bez námahy
Komplexný manažment spätnej väzby od Staffino vám pomôže zefektívniť proces zberu a reagovania na spätnú väzbu, identifikovať oblasti na zlepšenie a riešiť problémy zákazníkov rýchlejšie ako kedykoľvek predtým.
5. Sledujte pokrok: Monitorujte priebeh implementovaných zmien a merajte ich vplyv na zákaznícku skúsenosť. To vám pomôže posúdiť účinnosť vašich iniciatív a vykonať potrebné úpravy.
Pamätajte, že skutočná hodnota prieskumu zákazníckej skúsenosti spočíva v údajoch, ktoré z neho vytiahnete.
Zjednodušte si CX prieskumy pomocou online platformy
Tvorba a distribúcia prieskumov spokojnosti môže byť pomerne zložitá. Vyžaduje si správne nástroje a odborné znalosti. So Staffino môžete už v priebehu pár minút vytvárať customizované prieskumy, distribuovať ich prostredníctvom rôznych kanálov a analyzovať výsledky v reálnom čase.
Naša platforma zákazníckej skúsenosti vám umožňuje vybrať si z rôznych typov otázok vrátane multi-choice, hodnotiacich stupníc a otvorených otázok, čo vám dáva flexibilitu pri zhromažďovaní takých informácií, ktoré sú pre vašu spoločnosť najdôležitejšie. Do svojich prieskumov môžete ľahko pridať aj brandové prvky, čím zaistíte konzistentný a profesionálny vzhľad, ktorý je v súlade s imidžom vašej spoločnosti.
So Staffino je distribúcia vašich prieskumov hračkou. Dotazníky spokojnosti môžete posielať prostredníctvom e-mailu, SMS, mobilných aplikácií alebo dokonca webových stránok. Zaistíte tak, že svojich zákazníkov oslovíte prostredníctvom ich preferovaných komunikačných kanálov, čím zvýšite mieru odozvy a poskytnete bezproblémovú skúsenosť.
Akonáhle sú vaše prieskumy v rukách vašich zákazníkov, môžete sledovať odpovede v reálom čase a získať tak okamžitý prehľad o všeobecnej nálade a úrovni spokojnosti zákazníkov. Naše CX dashboardy poháňané umelou inteligenciou poskytujú komplexnú vizualizáciu dát, ktoré uľahčujú pochopenie pocitov zákazníkov a umožňujú okamžite identifikovať trendy a oblasti na zlepšenie.
Staffino okrem toho umožňuje efektívnu integráciu s inými nástrojmi na správu zákazníckej skúsenosti, ako sú napríklad vaše CRM a helpdesk.
Začnite s tvorbou prieskumov spokojnosti zákazníkov ešte dnes!
S pomocou našej online platformy na správu zákazníckej skúsenosti sa navrhovanie otázok pre dotazníky spätnej väzby a distribúcia prieskumov stane hračkou. Navyše, náš tím CX expertov je vám pripravený kedykoľvek pri tvorbe dotazníkov, analýze dát a plánovaní nápravných aktivít pomôcť. Tak čo, idete do toho?
Naplánujte si s naším tímom bezplatné demo a zažite Staffino na vlastnej koži!
Zažite Staffino na vlastnej koži úplne zadarmo!
Vytváranie pútavých prieskumov, sledovanie výkonu tímov a jednotlivcov, odpovedanie na spätnú väzbu od zákazníkov či odmeňovanie špičkových zamestnancov. To a ešte oveľa viac na vás čaká v našom deme! Vyskúšajte si Staffino úplne zdarma ešte dnes.