Poskytování prvotřídní zákaznické zkušenosti (CX) je v dnešní době přímo nezbytné, chcete-li se odlišit od konkurence. Kde ale začít?
Určitě dobře znáte frázi „náš zákazník, náš pán“. Znamená to, že pochopení potřeb, preferencí a úrovně spokojenosti zákazníků je klíčové pro dlouhodobý úspěch vaší společnosti. Zde přicházejí na řadu průzkumy zákaznické zkušenosti, které poskytují cenné informace o cestě zákazníka (customer journey) a pomáhají vám činit daty podložená rozhodnutí s cílem zlepšit vaše podnikání.
Při vytváření průzkumu zákaznické zkušenosti je cílem zlepšit spokojenost zákazníků, podpořit účast a v konečném důsledku podpořit obchodní úspěch. Tento komplexní průvodce od Staffino obsahuje vše, co byste o tvorbě CX průzkumů měli vědět. Povíme si o různých typech průzkumů, jejich významu či osvědčených postupech, a poradíme vám také pár klíčových otázek, které by měl váš dotazník spokojenosti zákazníků obsahovat.
Co je to průzkum spokojenosti zákazníků?
Průzkum spokojenosti zákazníků je dotazník zpětné vazby o zkušenostech zákazníků s vašimi produkty, službami nebo interakcemi se zaměstnanci či stránkou. Je to cenný nástroj, který umožňuje společnostem měřit spokojenost zákazníků, identifikovat oblasti ke zlepšení a sledovat celkové vnímání značky. Shromažďováním kvantitativních a kvalitativních údajů poskytují CX dotazníky použitelná data, která pomáhají podnikům zlepšit zákaznickou zkušenost.
Jak se liší od spotřebitelského průzkumu?
Spotřebitelský průzkum je na druhé straně širší pojem, který zahrnuje širokou škálu průzkumů zaměřených na pochopení spotřebitelského chování, preferencí a názorů. Zatímco CX dotazníky se zaměřují specificky na zákaznickou zkušenost, spotřebitelské průzkumy mohou zahrnovat různé aspekty, jako je průzkum trhu, vývoj produktů a demografie zákazníků. Průzkumy spokojenosti zákazníků lze považovat za podmnožinu spotřebitelských průzkumů, které se zaměřují na cestu a spokojenost zákazníka s vaší společností.
Co je CX výzkum?
CX výzkum můžeme definovat jako systematické zkoumání zkušeností, chování a interakcí zákazníků s určitou společností. Zahrnuje shromažďování a analýzu dat z různých zdrojů včetně CX dotazníků s cílem získat komplexní pochopení cesty zákazníka. Takový komplexní výzkum pomáhá organizacím odhalovat vzorce chování, identifikovat nedostatky a nastavit efektivní strategie pro zlepšení spokojenosti a loajality zákazníků.
Jaké jsou 4 hlavní typy průzkumů spokojenosti zákazníků?
Podívejme se nyní na čtyři hlavní typy průzkumů spokojenosti zákazníků:
1. Transakční průzkum
Transakční průzkumy zachycují zpětnou vazbu ihned po konkrétní interakci se zákazníkem, jako je nákup, telefonát na zákaznickou podporu nebo návštěva webové stránky. Zaměřují se na měření spokojenosti se samotnou transakcí a poskytují přehled o zkušenostech zákazníků na různých kontaktních bodech v reálném čase.
2. Relační průzkum
Cílem relačních průzkumů je změřit celkovou spokojenost a loajalitu zákazníků během delšího období. Obvykle jde o pravidelné kontroly prostřednictvím CX dotazníků, abyste pochopili úroveň loajality zákaznické základny a její potenciál přitahovat nové zákazníky.
3. Touchpointový průzkum
Touchpoint průzkumy se zaměřují na konkrétní kontaktní body během zákaznické cesty, jako je například navigace na webu, proces registrace nebo interakce se zákaznickým servisem. Pomáhají identifikovat silné a slabé stránky v každém kontaktním bodě, což vám umožňuje zlepšit zákaznickou zkušenost v kritických fázích.
4. Průzkum vnímání značky
Tyto průzkumy hodnotí, jak zákazníci vnímají vaši značku, včetně její reputace, hodnot a pozice na trhu. Průzkumy značky poskytují hlubší informace o tom, jak zákazníci vnímají vaši společnost jako celek, a pomáhají vám sladit brand awareness strategie s očekáváními zákazníků.
Proč jsou zakaznické průzkumy důležité?
Zákaznické průzkumy by měly hrát klíčovou roli ve vašich experience management (XM) iniciativách. Zde je několik klíčových důvodů, proč byste je měli pravidelně provádět:
1. Přehled o úrovni spokojenosti zákazníků
Zákaznické průzkumy vám umožňují pravidelně měřit úroveň spokojenosti zákazníků a identifikovat oblasti pro zlepšení. Sledováním vývoje spokojenosti v průběhu času získáte dokonalý přehled o efektivitě vašich CX iniciativ. Díky tomu můžete osvědčené aktivity prioritizovat a šetřit budget.
2. Odhalují nedostatky (pain points) v procesech a výkonu zaměstnanců
CX průzkumy pomáhají odhalit vaše pain points způsobující nespokojenost v rámci zákaznické cesty, což vám umožňuje aktivně řešit problémy a zlepšit celkovou zkušenost. Bezodkladným řešením nedostatků podpoříte loajalitu a zvýšíte udržení zákazníků.
3. Zlepšují vývoj produktů
Průzkumy zpětné vazby od zákazníků poskytují cenné informace i pro oddělení vývoje. Pochopení preferencí, potřeb a očekávání zákazníků pomůže vašemu produktovému týmu vytvářet produkty a služby, které odpovídají požadavkům zákazníků.
4. Podporují loajalitu zákazníků
Aktivním vyhledáváním zpětné vazby od zákazníků a jednáním na jejím základě prokazujete svůj závazek ke spokojenosti zákazníků. Tím podporujete jejich loajalitu a povzbuzuje zákazníky, aby stali vašimi ambasadory a doporučovali vaši značku dále.
5. Přinášejí finanční výhody
Dobře navržené zákaznické průzkumy mají obrovskou návratnost. Mohou pomoci identifikovat nové prodejné příležitosti s cílem zvýšit vaše výnosy. Pochopením potřeb a preferencí zákazníků můžete přizpůsobit svou nabídku a zacílit na zákazníky, kteří jsou vhodní pro upselling nebo cross-selling. To může vést k výraznému zvýšení přírůstkových příjmů, jak můžete vidět i v této případové studii provedené ve spolupráci s naším klientem Dr.Max, předním evropským řetězcem lékáren.
Jsou zákaznické průzkumy efektivní? Jen pokud dodržíte tyto osvědčené postupy!
Průzkum zpětné vazby od zákazníků může být vysoce efektivní, pokud je správně navržen a implementován. Jejich účinnost závisí na několika faktorech, včetně designu průzkumu, načasování distribuce a schopnosti vaší společnosti jednat na základě získané zpětné vazby. Abyste z průzkumů vytěžili maximum, zvažte následující osvědčené postupy:
1. Udržujte průzkumy krátké a zaměřené na jedno téma
Dlouhé průzkumy mohou vést k rychlé ztrátě motivace a nižší míře odpovědí. Udržování průzkumů stručných a zaměřených na konkrétní cíle zvyšuje pravděpodobnost získání smysluplné zpětné vazby, kterou lze dále využít.
2. Použite kombináciu hodnotiacich stupníc a otvorených otázok
Kombinace hodnotících škál s otevřenými dotazy umožňuje zákazníkům poskytovat kvantitativní i kvalitativní zpětnou vazbu. Získáte tak komplexnější pochopení jejich zkušeností.
3. Ponúknite účastníkom odmedny za vyplnenie prieskumu
Chcete-li podpořit účast, zvažte nabízení odměn, jako jsou slevy, dárkové karty nebo exkluzivní přístup k akcím. Takové pobídky mohou zvýšit míru odezvy a zlepšit kvalitu přijaté zpětné vazby.
4. Reagujte na spätnú väzbu
Shromažďování zpětné vazby je jen prvním krokem; jednat podle ní je stejně důležité. Vaše společnost by měla mít zaveden robustní systém pro analýzu výsledků průzkumu, identifikaci trendů a implementaci potřebných změn ke zlepšení zákaznické zkušenosti.
Top 8 metrik zákaznické zkušenosti, které můžete zahrnout do vašeho CX průzkumu
Jaké CX metriky byste měli použít v průzkumu spokojenosti? Podívejte se spolu s námi na to, co jednotlivé metriky zkoumají. Metriky zákaznické zkušenosti poskytují cenné informace o tom, jak vaši zákazníci vnímají váš produkt, službu nebo webovou stránku, a mohou vám pomoci identifikovat oblasti pro zlepšení. Níže jsme sepsali osm nejčastěji používaných metrik CX:
Zlepšete zákaznickou zkušenost pomocí NPS, CSAT či CES
Získejte ty nejpřesnější informace o zkušenostech vašich zákazníků pomocí světově uznávaných CX metrik a pokročilé analytiky!
1. Customer satisfaction score (CSAT)
Metrika CSAT měří spokojenost zákazníků s vaším produktem, webovou stránkou, zaměstnancem nebo službou. Umožňuje uživatelům ohodnotit celkovou spokojenost na stupnici od 1 do 5. Sledováním skóre CSAT v průběhu času získáte přehled o vývoji pocitů zákazníků, a identifikujete jakékoli trendy nebo vzorce, které mohou ovlivnit úroveň jejich spokojenosti.
2. Customer effort score (CES)
Metrika CES měří množství úsilí, které musí zákazník vynaložit na provedení konkrétní akce, jako je nákup produktů nebo vyřešení problému se zákaznickou podporou. Monitorováním CES můžete identifikovat oblasti, ve kterých zákazníci čelí nadměrnému úsilí, a podniknout kroky ke zefektivnění jejich zkušeností.
3. Net Promoter Score (NPS)
Metrika NPS se používá po celém světě k měření loajality a spokojenosti zákazníků. Zákazníků se u této metriky ptáte, s jakou pravděpodobností doporučí váš produkt nebo službu ostatním na stupnici od 0 do 10. Rozdělením zákazníků do tří skupin na základě jejich odpovědí můžete získat přehled o jejich loajalitě a identifikovat příležitosti ke zlepšení.
- Promoters (propagátoři): Zákazníci, kteří na stupnici označí 9 nebo 10, se považují za propagátory. Tito jednotlivci jsou velmi spokojeni a loajální ke značce a pravděpodobně doporučí produkt nebo službu ostatním. Promotéři hrají klíčovou roli při šíření pozitivních recenzí a při získávání nových zákazníků.
- Passives (pasivní): Zákazníci, kteří označí čísla 7 nebo 8, jsou klasifikováni jako pasivní. Obecně jsou spokojeni s produktem nebo službou, ale nejsou tak nadšení jako propagátoři. Nemusí značku aktivně doporučovat ani kritizovat. Přestože mohou pokračovat v používání vašeho produktu nebo služby, jsou náchylnější k přechodu ke konkurenci, pokud přijde lepší nabídka nebo zkušenost.
- Detractors (odpůrci): Zákazníci, kteří označí čísla 0 až 6, jsou vaši odpůrci. Je pravděpodobné, že šíří negativní recenze a mohou poškodit dobré jméno vaší značky. Ve větší míře hledají alternativy u konkurence. Identifikace a řešení problémů těchto zákazníků je rozhodující pro zlepšení celkové spokojenosti a loajality.
Pro výpočet NSZ se procento odpůrců odečte od procenta promotérů. Výsledné skóre se pohybuje od -100 do +100, což označuje celkovou míru loajality a spokojenosti zákazníků. Pomocí této metriky můžete sledovat svůj výkon v průběhu času, srovnávat jej s konkurencí a identifikovat oblasti pro zlepšení.
4. Odchodovost (churn) a udržení (retention) zákazníků
Customer churn měří procento zákazníků, kteří přestanou odebírat nebo kupovat produkty od vaší společnosti. Na druhé straně, customer retention měří schopnost vaší společnosti udržet si zákazníky v průběhu času. Sledováním těchto metrik můžete identifikovat faktory, které přispívají k úbytku zákazníků, a přijmout proaktivní opatření ke zlepšení udržení zákazníků.
Vybudujte si komunitu věrných zákazníků se Staffino!
Monitorujte retenci se Staffino a ujistěte se, že vaši zákazníci nepřecházejí ke konkurenci. Naše snadno ovladatelná platforma vám pomůže maximalizovat udržení zákazníků a zvýšit loajalitu.
5. First Call Resolution (FCR)
Metrika FCR měří procento zákaznických problémů nebo otázek, které jsou vyřešeny již během první interakce se zákaznickou podporou. Vysoká míra FCR naznačuje, že váš tým zákaznické podpory je schopen efektivně řešit problémy bez nutnosti opakovaných kontaktů. Sledováním FCR můžete identifikovat oblasti, kde mohou být zapotřebí další školení nebo zlepšení procesů.
6. First response time (FRT)
Metrika FRT měří průměrný čas, který uběhne, než váš tým zákaznické podpory reaguje na požadavek zákazníka. Rychlá reakce je rozhodující při poskytování pozitivní zákaznické zkušenosti. Monitorováním FRT můžete zajistit, aby váš tým podpory řešil problémy zákazníků včas.
7. Average resolution time (ART)
Metrika ART měří průměrný čas potřebný k úspěšnému vyřešení každého požadavku na zákaznickou podporu. Zákazníci očekávají rychlá a efektivní řešení svých problémů. Sledováním ART můžete identifikovat nedostatky v procesu podpory a implementovat školení nebo jiné strategie pro zlepšení času řešení problémů.
8. Customer lifetime value (CLTV nebo LTV)
Metrika CLTV měří průměrné příjmy, které by měl zákazník v průběhu času přinést vaší společnosti. Pochopením hodnoty každého zákazníka můžete přijímat informovaná rozhodnutí týkající se získávání zákazníků, jejich udržení a věrnostních programů.
Čísla nejsou vše: Síla otevřených otázek v CX dotazníku
Bohužel, mnoho společností se při získávání zpětné vazby od zákazníků ve velké míře spoléhá na číselná hodnocení a kvantitativní údaje. I když tyto metriky mohou poskytnout cenné informace o spokojenosti zákazníků, často nedokážou zachytit úplný obraz. Zde vstupují do hry otevřené otázky.
V CX dotazníku mohou otevřené otázky odhalit cenné informace, které nelze zachytit pouze pomocí číselných hodnocení. Kromě toho mohou zákazníci přijít s nečekanými postřehy a nápady, o kterých byste se přes stupnice nedozvěděli. Nenechte si ujít příležitosti k inovaci, které vaše společnost možná dosud přehlížela.
Je však třeba poznamenat, že analýza textových odpovědí může být časově náročnější a složitější ve srovnání s číselnými údaji. Doporučujeme investovat do efektivních nástrojů pro analýzu textu, jako je naše AI analýza zpětné vazby od zákazníků, abyste z těchto odpovědí získali smysluplné poznatky. Úsilí však stojí za to, protože kvalitativní údaje získané z otevřených otázek poskytnou bohatší a holističtější pochopení zákaznické zkušenosti.
Otázky, které byste měli zahrnout do zmíněných 4 typů zákaznických průzkumů
Předtím, než se ponoříme do konkrétních příkladů formulářů zpětné vazby od zákazníků, podívejme se na několik klíčových otázek, které by měly být zahrnuty v každém ze čtyř typů průzkumů spokojenosti zákazníků. Při navrhování těchto otázek zákaznického průzkumu je důležité zvážit konkrétní potřeby vaší společnosti. Pokud nevíte, kde začít, vyhledejte pomoc odborníků na poradenství v oblasti zákaznické zkušenosti, kteří vám pomohou vytvořit efektivní průzkumy s vysokou konverzí a návratností.
1. Příklady otázek pro transakční průzkum
Jak jste byli spokojeni s nedávným nákupem v naší prodejně?
Tato otázka měří úroveň spokojenosti zákazníka s jeho nedávnou transakcí, resp. interakcí. Pomáhá identifikovat jakékoli problémy nebo oblasti zlepšení na zákaznické cestě.
Vyřešil náš tým váš požadavek včas?
Tato otázka hodnotí efektivitu týmu zákaznické podpory při řešení jakýchkoli problémů a požadavků. Pomáhá změřit, jak zákazník vnímá pomoc, kterou obdržel.
Jaká je pravděpodobnost, že doporučíte náš produkt/službu ostatním?
Tato otázka je založena na metrice Net Promoter Score (NPS), která měří loajalitu zákazníků a pravděpodobnost doporučení. Poskytuje přehled o celkové spokojenosti zákazníka a potenciálu získání nových zákazníků přes doporučení.
2. Příklady otázek pro relační průzkum
Na stupnici od 1 do 10, jak jste spokojeni s naším zákaznickým servisem?
Tato otázka zachycuje celkovou spokojenost zákazníka s vašimi zaměstnanci v první linii. Poskytuje všeobecné hodnocení zákaznické zkušenosti a pomáhá identifikovat oblasti pro zlepšení či zaměstnance, kteří mohou potřebovat další školení.
Jaká je pravděpodobnost, že budete náš produkt/službu používat i v budoucnosti?
Tato otázka měří loajalitu zákazníka a pravděpodobnost, že vaším zákazníkům i zůstane. Objasňuje tedy záměr zákazníka pokračovat ve vztahu s vaší společností.
Jaká vylepšení byste chtěli vidět v naší nabídce?
Tato otázka umožňuje zákazníkům poskytnout konkrétní zpětnou vazbu v oblastech, o kterých si myslí, že byste se mohli zlepšit. Pomáhá identifikovat příležitosti ke zlepšení nabídky produktů či služeb a splnění očekávání zákazníků.
3. Příklady otázek pro touchpoint průzkum
Jak snadné bylo orientovat se na naší webové stránce?
Tato otázka hodnotí efektivitu a uživatelskou přívětivost webové stránky vaší společnosti. Pomáhá identifikovat jakékoli problémy, se kterými se zákazníci při navigaci na stránce mohli setkat.
Byli jste spokojeni s procesem registrace?
Tato otázka měří spokojenost zákazníka s procesem registrace, tedy počáteční zkušenost. Pomáhá identifikovat všechny oblasti zlepšení týkající se přehlednosti, zákaznické podpory a jednoduché implementace.
Splnil náš zaměstnanec vaše očekávání?
Tato otázka hodnotí spokojenost zákazníka s výkonem vašeho zaměstnance zákaznického servisu, se kterým interagovali. Pomáhá posoudit přístup zaměstnanců v první linii při řešení potřeb zákazníků.
4. Příklady otázek pro průzkum značky
Jak byste popsali naši značku třemi slovy?
Tato otázka hodnotí, jak zákazník vnímá vaši značku. Pomáhá identifikovat klíčové atributy nebo charakteristiky spojené se značkou a poskytuje přehled o vašem image.
Co podle vás odlišuje naši značku od konkurence?
Tato otázka pomáhá identifikovat přednosti nebo konkurenční výhody vaší značky. Poskytuje pohled na faktory, které odlišují vaši značku od jejích konkurentů.
Jaká je pravděpodobnost, že doporučíte naši značku ostatním?
Podobně jako otázka NPS v transakčních průzkumech, tato otázka měří pravděpodobnost, že zákazník doporučí značku. Pomáhá posoudit loajalitu zákazníků a potenciál ústního marketingu.
5 skutečných příkladů zákaznických průzkumů – takto to dělají známé značky
A teď moment, na který jste všichni čekali (nebo scrollovali) – podíváme se na příklady CX dotazníků úspěšných globálních a národních značek z různých odvětví, včetně maloobchodu, financí, energetiky a technického servisu. Tyto společnosti využívají průzkumy zákaznické zkušenosti od Staffino ke zlepšení svých CX strategií.
1. Lyreco: Transakční průzkum spokojenosti zákazníků
Lyreco je předním poskytovatelem kancelářských potřeb a řešení pro pracoviště. Rozumějí důležitosti CX a využívají průzkumy k měření spokojenosti s jejich doručovacími službami a kurýry.
Realizací transakčního průzkumu spokojenosti Lyreco získává zpětnou vazbu od zákazníků o jejich zkušenostech s doručením zásilek. Tato zpětná vazba jim umožňuje identifikovat jakékoli problémy nebo oblasti ke zlepšení a zajistit, aby jejich kurýři naplňovali očekávání zákazníků. I díky tomu rovných 100 % zákazníků v dotazníku označilo, že na nich kurýr udělal pozitivní dojem. Více o CX průzkumu společnosti Lyreco si můžete přečíst na jejich blogu.
2. Cofidis: Touchpointový průzkum s metrikami NPS a CSAT
Společnost Cofidis se specializuje na spotřebitelské financování. Jak můžete vidět v jejich formuláři zpětné vazby od zákazníků, jejich průzkum se zaměřuje na skóre NPS v souvislosti s kontaktními body, konkrétně na měření sentimentu zákazníků po interakcích s klientským centrem.
Tyto průzkumy pomáhají společnosti Cofidis identifikovat oblasti, ve kterých mohou zlepšit služby svého klientského centra. Díky sběru zpětné vazby od zákazníků společnost Cofidis implementovala několik daty podložených změn, aby zlepšila své procesy zákaznické podpory a zabezpečila pozitivní zkušenost. Výsledkem bylo, že během jednoho roku úspěšně snížili počet NSZ odpůrců o 5,9 % a dosáhli meziročního zvýšení jejich NPS skóre o 15 procentních bodů.
3. Jungheinrich: Relační průzkum
Jungheinrich je přední světový poskytovatel intralogistických řešení. Rozumí důležitosti budování silných vztahů se svými zákazníky a využívají CX průzkumy nejen k měření spokojenosti a loajality, ale také k odhalování nových příležitostí k prodeji.
Vyžitím strategických otázek ve svém relačním průzkumu slovenská pobočka Jungheinrich zjistila, že 30 % jejich zákazníků používá i produkty jiných poskytovatelů, což znamená, že tito zákazníci mohou být otevřeni upsellingu. Vyzbrojený těmito daty může Junghenrich zacílit své marketingové aktivity a maximalizovat potenciál výnosů. Tento průzkum dokazuje, že zpětnou vazbu od zákazníků lze využít i k podpoře obchodního růstu a upevnění vztahů se zákazníky.
4. JYSK: Transakční CX průzkum s možností přihlášení na newsletter
JYSK je globální maloobchodní řetězec specializující se na prodej nábytku a domácích potřeb. Využívají transakční CX průzkumy v kombinaci s možností přihlásit se k odběru jejich newsletteru, jak můžete vidět na tomto příkladu dotazníku zpětné vazby od zákazníků.
V prodejnách získávají zpětnou vazbu prostřednictvím kiosků s tablety při východu. Tímto způsobem se jim za jediný rok podařilo shromáždit více než 340 000 e-mailových adres. Hodnota leadů v této e-mailové databázi dosáhla až 1,7 milionu EUR, což odráží obrovskou návratnost jejich aktivit na vybudování pevné zákaznické základny. Průzkum společnosti JYSK je pěkným příkladem toho, jak mohou společnosti využít zpětnou vazbu od zákazníků nejen ke zlepšení CX, ale také k podpoře marketingových iniciativ a prodeje.
5. VSE: Touchpointový průzkum s metrikou CES
VSE je předním slovenským distributorem energií. Chápou důležitost včasné a jasné zákaznické podpory. Realizací transakčního průzkumu společnost VSE měří metriku CES (Customer Effort Score) a vliv doby odezvy na spokojenost zákazníků.
Analýzou odpovědí zjistili, že jasné a snadno pochopitelné odpovědi jsou pro jejich klienty ještě podstatnější než krátká doba odezvy. Díky těmto datům může společnost VSE odpovídajícím způsobem vyškolit svůj tým podpory, aby jejich klienti dostávali nejen rychlé, ale také jasné a snadno srozumitelné odpovědi. Tento průzkum zdůrazňuje význam pochopení preferencí zákazníků a přizpůsobení každodenních procesů těmto preferencím.
Těchto pět příkladů dotazníků spokojenosti od pěti silných značek demonstruje efektivnost využívání průzkumů ke zlepšení zákaznické zkušenosti. Ať už jde o měření spokojenosti s doručením zásilek, vyhodnocování interakcí kontaktních center, odhalování příležitostí k dalšímu prodeji, podporu marketingových iniciativ nebo pochopení zákaznických preferencí, CX průzkumy poskytují cenné poznatky, které firmám umožňují činit rozhodnutí založená na datech a poskytovat výjimečné zážitky.
Jaké jsou další kroky po provedení průzkumu zákaznické zkušenosti?
Po provedení průzkumu spokojenosti zákazníků je dalším zásadním krokem optimalizace procesu po průzkumu. Tento krok je často přehlížen, ale hraje významnou roli při získávání využitelných dat ze zpětné vazby k dosažení zlepšení ve vaší zákaznické zkušenosti.
Jedním z nejdůležitějších aspektů optimalizace procesu následného sledování po průzkumu je analýza shromážděných poznatků. Nestačí jednoduše sbírat zpětnou vazbu; musíte z ní extrahovat data a používat je ke zlepšení procesů, stejně jako společnosti uvedené v příkladech výše.
Chcete-li optimalizovat proces analýzy zpětné vazby, doporučujeme postupovat podle následujících kroků:
1. Kategorizace zpětné vazby: Projděte si každou odpověď a kategorizujte ji podle společných témat. Pomůže vám to identifikovat běžné problémy nebo vzorce, které vyžadují okamžitou pozornost. Zdá se vám to jako hodně práce? Abyste nemuseli odpovědi procházet ručně, doporučujeme použít AI analýzu zpětné vazby zákazníků, která dokáže rychle přečíst obrovské množství zpětné vazby a kategorizovat ji na základě nejčastěji zmiňovaných pozitivních a negativních témat.
2. Prioritizujte nápravná opatření: Seřaďte identifikované problémy na základě jejich vlivu na celkovou zákaznickou zkušenost. Zaměřte se na oblasti, které budou mít po zlepšení nejvýraznější pozitivní vliv.
3. Vytvořte plán pro zavádění změn: Vypracujte jasný akční plán pro řešení identifikovaných problémů. Přidělte úkoly zodpovědným manažerům a stanovte deadliny.
4. Komunikujte se zákazníky: Implementujte takzvaný closed-loop feedback systém. Znamená to, že se spojíte se zákazníky, kteří poskytli zpětnou vazbu, poděkujete jim a dáte jim vědět o krocích, které jste zavedli nebo plánujete zavést na zlepšení jejich zkušeností.
Sbírejte zpětnou vazbu efektivně a bez námahy
Komplexní management zpětné vazby od Staffino vám pomůže zefektivnit proces sběru a reagování na zpětnou vazbu, identifikovat oblasti pro zlepšení a řešit problémy zákazníků rychleji než kdykoli předtím.
5. Sledujte pokrok: Monitorujte průběh implementovaných změn a měřte jejich vliv na zákaznickou zkušenost. To vám pomůže posoudit účinnost vašich iniciativ a provést potřebné úpravy.
Pamatujte, že skutečná hodnota průzkumu zákaznické zkušenosti spočívá v údajích, které z něj vytáhnete.
Zjednodušte si CX průzkumy pomocí online platformy
Tvorba a distribuce průzkumů spokojenosti může být poměrně složitá. Vyžaduje správné nástroje a odborné znalosti. Se Staffino můžete již během pár minut vytvářet přizpůsobené průzkumy, distribuovat je prostřednictvím různých kanálů a analyzovat výsledky v reálném čase.
Naše platforma zákaznické zkušenosti vám umožňuje vybrat si z různých typů otázek včetně multi-choice, hodnotících stupnic a otevřených otázek, což vám dává flexibilitu při shromažďování takových informací, které jsou pro vaši společnost nejdůležitější. Do svých průzkumů můžete snadno přidat i brandové prvky, čímž zajistíte konzistentní a profesionální vzhled, který je v souladu s image vaší společnosti.
Se Staffino je distribuce vašich průzkumů hračkou. Dotazníky spokojenosti můžete zasílat prostřednictvím e-mailu, SMS, mobilních aplikací nebo dokonce webových stránek. Zajistíte tak, že své zákazníky oslovíte prostřednictvím jejich preferovaných komunikačních kanálů, čímž zvýšíte míru odezvy a poskytnete bezproblémovou zkušenost.
Jakmile jsou vaše průzkumy v rukou vašich zákazníků, můžete sledovat odpovědi v reálném čase a získat tak okamžitý přehled o všeobecné náladě a úrovni spokojenosti zákazníků. Naše CX dashboardy poháněné umělou inteligencí poskytují komplexní vizualizaci dat, která usnadňují pochopení pocitů zákazníků a umožňují okamžitě identifikovat trendy a oblasti pro zlepšení.
Staffino kromě toho umožňuje efektivní integraci s jinými nástroji pro správu zákaznické zkušenosti, jako jsou například vaše CRM a helpdesk.
Začněte s tvorbou průzkumů spokojenosti zákazníků ještě dnes!
S pomocí naší online platformy pro správu zákaznické zkušenosti se navrhování otázek pro dotazníky zpětné vazby a distribuce průzkumů stane hračkou. Navíc, náš tým CX expertů je vám připraven kdykoli při tvorbě dotazníků, analýze dat a plánování nápravných aktivit pomoci. Tak co, jdete do toho?
Naplánujte si s naším týmem bezplatné demo a zažijte Staffino na vlastní kůži!
Zažijte Staffino na vlastní kůži zcela zdarma!
Vytváření poutavých průzkumů, sledování výkonu týmů a jednotlivců, reagování na zpětnou vazbu od zákazníků či odměňování špičkových zaměstnanců. To a ještě mnohem víc na vás čeká v našem demu! Vyzkoušejte si Staffino zcela zdarma ještě dnes.