Budovanie lojality zákazníkov by malo byť jednou z priorít v úspešnej CX stratégii každej firmy, či už veľkej alebo malej. Získavanie nových zákazníkov je pomerne drahé, stojí približne 5 až 10-krát viac ako udržanie existujúcich zákazníkov. Práve z tohto dôvodu je dôležité zaistiť, aby sa existujúci zákazníci vracali častejšie a nakupovali viac. Ako manažér alebo marketér by vaším cieľom malo byť vytvorenie lojálnej zákazníckej základne, ktorá si z dlhodobého hľadiska vyberie vašu značku pred konkurenciou.
V tomto článku vám povieme o 5 krokoch budovania lojálnej zákazníckej základne a tiež o tom, ako platforma na správu zákazníckej skúsenosti môže tento proces zefektívniť.
Prečo je lojalita zákazníkov dôležitá?
Mnoho spoločností verí, že neustále získavanie nových zákazníkov vedie k rastu. V skutočnosti sú lojálni zákazníci tí, ktorí podporujú rast spoločnosti. Nielenže je udržanie existujúcich zákazníkov lacnejšie ako získanie nových, ale podľa mnohých štúdií, ktoré sme robili v spolupráci s našimi retailovými klientmi, verní zákazníci konvertujú častejšie a pri nákupe aj viac míňajú.
Dáta z maloobchodného CX prieskumu zhromaždené od 2 939 respondentov v marci 2022.
Okrem toho, základňa lojálnych zákazníkov je jedným z najsilnejších marketingových nástrojov. Títo zákazníci nielenže veria vo vašu spoločnosť, ale šíria o nej dobré slovo aj medzi potenciálnych zákazníkov prostredníctvom pozitívnych recenzií. Tákato ústna reklama môže výrazne ovplyvniť nákupné rozhodnutia. Posilnením skupiny lojálnych „promotérov“ tak zvýšite nielen lojalitu zákazníkov, ale bezplatne prilákate aj nových zákazníkov.
Ako si vybudovať lojalitu zákazníkov v 5 krokoch
Je jasné, že nemožno podceňovať hodnotu lojálnej zákazníckej základne a vplyv, ktorý môže mať na podnikanie. Teraz sa poďme pozrieť na najúčinnejšie spôsoby, ako zlepšiť lojalitu zákazníkov.
Ponúknite výnimočný zákaznícky servis
Poskytovanie výnimočného zákazníckeho servisu je základným kameňom budovania lojality zákazníkov. Zákazníci sa chcú cítiť vážení a dôležití. Keď majú pozitívnu zákaznícku skúsenosť, je pravdepodobnejšie, že sa k vám v budúcnosti vrátia. Uistite sa, že zákazníkom poskytnete viacero kanálov, aby vás mohli kontaktovať, vrátane telefónu, e-mailu, četu a sociálnych sietí. Vyškolte svojich zamestnancov, aby boli priateľskí, do hĺbky oboznámení s vašimi produktami a službami, a aby vhodne reagovali na otázky alebo sťažnosti zákazníkov. Softvér na zvýšenie angažovanosti zamestnancov môže výrazne zefektívniť riadenie zákazníckeho servisu a zároveň vám umožní identifikovať najlepších zamestnancov, tých, čo potrebujú doškoliť, či oblasti na zlepšenie.
V súčasnosti sa hlavne nástroje poháňané umelou inteligenciou ukázali ako mimoriadne účinné pri poskytovaní kvalitnejšieho zákazníckeho servisu. Ak vám hneď napadli chatboty, dovoľte nám zastaviť vás. Nástroje, o ktorých hovoríme, sú o niečom inom. Dokážu okamžite určiť nedostatky vo vašom zákazníckom servise analyzovaním odpovedí vašich zamestnancov a identifikáciou základných príčin nespokojnosti zákazníkov. Vedia dokonca navrhnúť personalizované odpovede, vďaka ktorým sa vaši zákazníci budú cítiť vážení a vypočutí. Ak máte záujem preskúmať toto inovatívne riešenie, stačí si dohodnúť bezplatnú ukážku platformy Staffino. Nepremeškajte príležitosť posunúť svoj zákaznícky servis na vyššiu úroveň vďaka AI!
Vybudujte si silnú povesť
Reputácia vašej značky je rozhodujúca pre budovanie lojality zákazníkov. Ľudia menej dôverujú neznámym značkám alebo značkám, s ktorými majú negatívnu skúsenosť. Zabezpečte teda, aby bola vaša firma seriózna a dôveryhodná poskytovaním vysokokvalitných produktov alebo služieb, správaním sa k zákazníkom s rešpektom a transparentnosťou vo svojich obchodných praktikách.
Ak potrebujete pomoc pri plánovaní stratégie na posilnenie dôveryhodnosti značky, vždy sa môžete obrátiť na odborníkov na CX poradenstvo, ktorí vám pomôžu zorientovať sa v dátach a vytvoriť skúsenosti, ktoré rezonujú s vaším cieľovým publikom.
Využite personalizovaný marketing
Personalizovaný marketing zahŕňa prispôsobenie vášho marketingového úsilia individuálnym potrebám, záujmom a preferenciám vašich zákazníkov. Môže vám to pomôcť vybudovať pevnejšie vzťahy so zákazníkmi a zvýšiť lojalitu, pretože zákazníci budú mať pocit, že ich chápete. Zhromažďujte dáta o zákazníkoch, ako sú demografické údaje, história nákupov a správanie pri prehliadaní, aby ste mohli prispôsobiť svoje marketingové aktivity každému zákazníkovi.
Odmeňte verných zákazníkov
Nezabudnite na dôležitosť odmeňovania verných zákazníkov. Ponúkaním špeciálnych ponúk a stimulov si môžete udržať svojich najcennejších zákazníkov a zvýšiť počet konverzií. Zvážte implementáciu vernostného programu, ktorý motivuje zákazníkov k návratu, ako sú zľavy, bezplatné výhody alebo exkluzívny prístup k výpredajom alebo podujatiam. Tým, že svojim zákazníkom ukážete, že si vážite ich lojalitu, vytvoríte pozitívny dojem a vybudujete si trvalé vzťahy.
Zbierajte spätnú väzbu od zákazníkov
Vaši zákazníci sú vaším najlepším zdrojom spätnej väzby o tom, čo funguje a čo nie. Aktívne žiadajte spätnú väzbu od zákazníkov a použite ju na zlepšenie svojho podnikania. Riešením zákazníckych problémov a optimalizáciou procesov na základe ich spätnej väzby vytvoríte na zákazníkov dojem, že si ceníte ich názory a ste odhodlaní poskytovať im lepšiu zákaznícku skúsenosť. Odporúčame využiť CX platformu, ktorá dokáže značne zjednodušiť proces správy spätnej väzby a zabezpečiť, aby vám neunikli žiadni nespokojní zákazníci a ich podnety.
Záver
Budovanie lojality zákazníkov je nevyhnutnou súčasťou úspechu každej spoločnosti. Poskytovaním výnimočného zákazníckeho servisu, budovaním silnej reputácie značky, používaním personalizovaného marketingu, odmeňovaním verných zákazníkov a analyzovaním spätnej väzby si vytvoríte základňu lojálnych zákazníkov, ktorí budú preferovať vašu značku pred konkurenciou. Nezabudnite však ani na zamestnaneckú skúsenosť, pretože angažovaní a motivovaní zamestnanci sú tí, ktorí poskytujú zákazníkom výnimočný servis. Budovanie lojality zákazníkov si vyžaduje čas, preto buďte trpezliví a dôslední vo svojom úsilí a určite uvidíte sľubné výsledky.
Zažite Staffino na vlastnej koži úplne zadarmo!
Vytváranie pútavých prieskumov, sledovanie výkonu tímov a jednotlivcov, odpovedanie na spätnú väzbu od zákazníkov či odmeňovanie špičkových zamestnancov. To a ešte oveľa viac na vás čaká v našom deme! Vyskúšajte si Staffino úplne zdarma ešte dnes.