Budování loajality zákazníků by mělo být jednou z priorit v úspěšné CX strategii každé firmy, ať už velké nebo malé. Získávání nových zákazníků je poměrně drahé, stojí přibližně 5 až 10krát více než udržení stávajících zákazníků. Právě z tohoto důvodu je důležité zajistit, aby se stávající zákazníci vraceli častěji a nakupovali více. Jako manažer nebo marketér by vaším cílem mělo být vytvoření loajální zákaznické základny, která si z dlouhodobého hlediska vybere vaši značku před konkurencí.
V tomto článku vám povíme o 5 krocích budování loajální zákaznické základny a také o tom, jak platforma pro správu zákaznické zkušenosti může tento proces zefektivnit.
Proč je loajalita zákazníků důležitá?
Mnoho společností věří, že neustálé získávání nových zákazníků vede k růstu. Ve skutečnosti jsou ale loajální zákazníci ti, kteří podporují růst společnosti. Nejenže je udržení stávajících zákazníků levnější než získání nových, ale podle mnoha studií, které jsme dělali ve spolupráci s našimi retailovými klienty, věrní zákazníci konvertují častěji a při nákupu i více utrácejí.
Data z maloobchodního CX průzkumu shromážděné od 2 939 respondentů v březnu 2022.
Kromě toho, základna loajálních zákazníků je jedním z nejsilnějších marketingových nástrojů. Tito zákazníci nejenže věří ve vaši společnost, ale šíří o ní dobré slovo i mezi potenciální zákazníky prostřednictvím pozitivních recenzí. Taková ústní reklama může výrazně ovlivnit nákupní rozhodnutí. Posílením skupiny loajálních „promotérů“ tak zvýšíte nejen loajalitu zákazníků, ale bezplatně přilákáte i nové zákazníky.
Jak si vybudovat loajalitu zákazníků v 5 krocích
Je jasné, že nelze podceňovat hodnotu loajální zákaznické základny a vliv, který může mít na podnikání. Nyní se pojďme podívat na nejúčinnější způsoby, jak zlepšit loajalitu zákazníků.
Nabídněte výjimečný zákaznický servis
Poskytování výjimečného zákaznického servisu je základním kamenem budování loajality zákazníků. Zákazníci se chtějí cítit vážení a důležití. Když mají pozitivní zákaznickou zkušenost, je pravděpodobnější, že se k vám v budoucnu vrátí. Ujistěte se, že zákazníkům poskytnete více kanálů, aby vás mohli kontaktovat, včetně telefonu, e-mailu, četu a sociálních sítí. Vyškolte své zaměstnance, aby byli přátelští, do hloubky obeznámeni s vašimi produkty a službami, a aby vhodně reagovali na dotazy nebo stížnosti zákazníků. Software pro zapojení zaměstnanců může výrazně zefektivnit řízení zákaznického servisu a zároveň vám umožní identifikovat nejlepší zaměstnance, ty, co potřebují doškolit, či oblasti pro zlepšení.
V současnosti se hlavně nástroje poháněné umělou inteligencí ukázaly jako mimořádně účinné při poskytování kvalitnějšího zákaznického servisu. Pokud vás hned napadly chatboty, dovolte nám zastavit vás. Nástroje, o kterých mluvíme, jsou o něčem jiném. Dokážou okamžitě určit nedostatky ve vašem zákaznickém servisu analyzováním odpovědí vašich zaměstnanců a identifikací základních příčin nespokojenosti zákazníků. Umí dokonce navrhnout personalizované odpovědi, díky kterým se vaši zákazníci budou cítit vážení a vyslyšení. Máte-li zájem prozkoumat toto inovativní řešení, stačí si domluvit bezplatnou ukázku platformy Staffino. Nepromeškejte příležitost posunout svůj zákaznický servis na vyšší úroveň díky AI!
Vybudujte si silnou pověst
Reputace vaší značky je rozhodující pro budování loajality zákazníků. Lidé méně důvěřují neznámým značkám nebo značkám, se kterými mají negativní zkušenost. Zajistěte tedy, aby byla vaše firma seriózní a důvěryhodná poskytováním vysoce kvalitních produktů nebo služeb, chováním se k zákazníkům s respektem a transparentností ve svých obchodních praktikách.Pokud potřebujete pomoc při plánování strategie pro posílení důvěryhodnosti značky, vždy se můžete obrátit na odborníky na CX poradenství, kteří vám pomohou zorientovat se v datech a vytvořit zkušenosti, které rezonují s vaším cílovým publikem.
Využijte personalizovaný marketing
Personalizovaný marketing zahrnuje přizpůsobení vašeho marketingového úsilí individuálním potřebám, zájmům a preferencím vašich zákazníků. Může vám to pomoci vybudovat pevnější vztahy se zákazníky a zvýšit loajalitu, protože zákazníci budou mít pocit, že je chápete. Shromažďujte data o zákaznících, jako jsou demografické údaje, historie nákupů a chování při prohlížení stránek, abyste mohli přizpůsobit své marketingové aktivity každému zákazníkovi.
Odměňte věrné zákazníky
Nezapomeňte na důležitost odměňování věrných zákazníků. Nabízením speciálních nabídek si můžete udržet své nejcennější zákazníky a zvýšit počet konverzí. Zvažte implementaci věrnostního programu, který motivuje zákazníky k návratu, jako jsou slevy, bezplatné výhody nebo exkluzivní přístup k výprodejům nebo akcím. Tím, že svým zákazníkům ukážete, že si vážíte jejich loajality, vytvoříte pozitivní dojem a vybudujete si trvalé vztahy.
Sbírejte zpětnou vazbu od zákazníků
Vaši zákazníci jsou vaším nejlepším zdrojem zpětné vazby o tom, co funguje a co ne. Aktivně žádejte zpětnou vazbu od zákazníků a použijte ji ke zlepšení svého podnikání. Řešením zákaznických problémů a optimalizací procesů na základě jejich zpětné vazby vytvoříte na zákazníky dojem, že si ceníte jejich názorů a jste odhodláni poskytovat jim lepší zákaznickou zkušenost. Doporučujeme využít CX platformu, která dokáže značně zjednodušit proces správy zpětné vazby a zajistit, aby vám neunikli žádní nespokojení zákazníci a jejich podněty.
Závěr
Budování loajality zákazníků je nezbytnou součástí úspěchu každé společnosti. Poskytováním výjimečného zákaznického servisu, budováním silné reputace značky, používáním personalizovaného marketingu, odměňováním věrných zákazníků a analyzováním zpětné vazby si vytvoříte základnu loajálních zákazníků, kteří budou preferovat vaši značku před konkurencí. Nezapomeňte však ani na zaměstnaneckou zkušenost, protože angažovaní a motivovaní zaměstnanci jsou ti, kteří poskytují zákazníkům výjimečný servis. Budování loajality zákazníků vyžaduje čas, proto buďte trpěliví a důslední ve svém úsilí a určitě uvidíte slibné výsledky.
Zažijte Staffino na vlastní kůži zcela zdarma!
Vytváření poutavých průzkumů, sledování výkonu týmů a jednotlivců, reagování na zpětnou vazbu od zákazníků či odměňování špičkových zaměstnanců. To a ještě mnohem víc na vás čeká v našem demu! Vyzkoušejte si Staffino zcela zdarma ještě dnes.