Minulý měsíc jsme v I. části tohoto rozhovoru zkoumali důležitost sběru zpětné vazby od zákazníků lékáren. Dnes pokračujeme v diskusi s Janem Gabauerem, profesionálním CX konzultantem, který spolupracoval s předními evropskými řetězci lékáren na zlepšování jejich zákaznické zkušenosti, a byl ochoten s námi své znalosti zasdílet.
V této části se ponoříme ještě hlouběji do oblasti loajality zákazníků lékáren a klíčové role, kterou při jejím budování sehrává technologie.
1. Jak mohou lékárny povzbudit své zákazníky k tomu, aby zanechali zpětnou vazbu? Jaké strategie jsou podle tebe v tomto směru účinné?
Existuje mnoho způsobů, ale jednou z účinných metod je zavedení lékárenského věrnostního programu nebo podobných pobídek. Díky věrnostnímu programu má lékárna kontaktní údaje každého člena, což jí umožňuje odeslat dotazník spokojenosti pacientů různými kanály hned poté, co zákazník v lékárně nakoupil. Mimo jiné například i strategické umístění informačních letáků či plakátů může pomoci ujistit zákazníky, že jejich zpětná vazba je důležitá a brána v úvahu.
Pro lékárny je také klíčové najít správného partnera ke shromažďování zpětné vazby a měření spokojenosti zákazníků lékáren, čímž se zajistí rychlý a efektivní kontakt se zákazníky, dokud je jejich nákupní zkušenost čerstvá v jejich paměti. Kromě toho je důležité zaměřit se pouze na základní aspekty zákaznické zkušenosti. To znamená nepoložit zákazníkovi deset otázek o čistotě prodejny, atraktivitě obalů, zda měl lékárník na sobě jmenovku a jiné triviální záležitosti. Upřednostněním důležitých faktorů, jako je spokojenost s výkonem lékárníka, řešení individuálních potřeb zákazníků a dostupnost produktů, mohou lékárny zvýšit pravděpodobnost, že zákazníci vyplní dotazníky spokojenosti pacientů a využijí této příležitosti i v budoucnosti.
2. Existují nějaké konkrétní metriky nebo KPI, na které by se měly lékárny zaměřit při analýze zpětné vazby od zákazníků?
Jak jsem již zmínil, klíčové je vždy identifikovat nejdůležitější faktory, které ovlivňují loajalitu zákazníků a celkovou spokojenost v rámci sítě nebo během konkrétní návštěvy lékárny. Pro naše klienty je klíčovým ukazatelem metrika zákaznické zkušenosti NPS, která odráží loajalitu zákazníků lékáren. V budoucnu se na základě sesbíraných dat může lékárna zaměřit na individuální péči o konkrétního zákazníka, který tam pravidelně nakupuje a vyhledává danou značku lékárny.
Co se týče ostatních atributů, nejdůležitější bude vždy to, zda zákazník dokáže svůj požadavek efektivně vyřešit. To znamená, že si dokáže koupit to, co potřebuje, v lékárně, kterou si vybral. Tento bod tedy zahrnuje i atributy jako výběr a dostupnost produktů v lékárně.
Dalším klíčovým atributem je chování lékárníka – zda je zdvořilý a profesionální, poskytuje zákazníkovi poradenství a nabízí doplňkové produkty, o kterých zákazník nemusí vědět. Tento upselling považujeme za specificky měřený atribut péče o zákazníka. O tom, jaký vliv může mít zlepšení přístupu lékárníka na zákaznickou zkušenost a růst výnosů, si můžete přečíst v naší případové studii sítě lékáren Dr.Max.
Vhodné je také sledovat, jak zákazníci vnímají možnosti nákupu v rámci značky online a jak čekací doba ovlivňuje jejich rozhodnutí čekat ve frontě a uskutečnit nákup.
3. Jakým způsobem mohou lékárny efektivně řešit negativní zpětnou vazbu od zákazníků?
V případě celoplošných výpadků nebo nedostupnosti konkrétních léků může být jediným řešením externí pomoc. Je důležité, aby zákazníci pochopili, že tyto problémy jsou mimo kontrolu jednotlivých lékárníků nebo lékáren. Obecně platí, že pokud se negativní zpětná vazba týká konkrétního zaměstnance, lze ji řešit pomocí tréninkových programů pod dohledem manažerů. Cílem by mělo být odstranit případné nedostatky daného lékárníka a zlepšit zákaznický servis lékárny. Pro manažery je naprosto klíčové identifikovat jednotlivce, kteří zákazníkům neposkytují přiměřenou péči.
Obecně platí, že když si zákazníci stěžují, často postačí jen vysvětlení nebo omluva za vzniklou situaci. Pokud je to možné, je vhodné kontaktovat stěžujícího si zákazníka, ať už prostřednictvím manažerů lékáren nebo určených pracovníků zákaznického centra, kteří jsou empatičtí a umí takové situace zvládnout. Tento přístup se odborně nazývá také „closed-loop feedback“. Ve většině případů zákazníci neočekávají žádné pobídky nebo výhody, ale spíše oceňují, že lékárna uznala jejich názor a reagovala na jejich negativní recenzi. Již to může pomoci změnit jejich vnímání dané značky a předejít ztrátě zákazníka.
Pro efektivní řešení negativní zpětné vazby je důležité mít zaveden robustní CX program – sběr hodnocení, kontaktování zákazníků s vysvětlením a omluvou za případné problémy, implementaci školení pro farmaceuty na zlepšení jejich přístupu a zajištění důsledného dodržování těchto procesů. Kromě toho je důležité efektivně organizovat práci a zdroje, aby se zkrátily čekací doby v lékárně a zajistila dostupnost produktů. Tyto aspekty jsou klíčové pro snížení dopadu negativní zpětné vazby a zlepšení celkové spokojenosti zákazníků lékáren.
4. Jakou roli hraje technologie při sběru a analýze zpětné vazby od zákazníků lékáren a jaký nástroj pro sběr hodnocení pro tento účel doporučuješ?
Technologie změnila způsob, jakým sbíráme hodnocení – je to mnohem pohodlnější, rychlejší a efektivnější. Dá se použít jakýkoli systém schopný detekovat jednotlivé návštěvy prodejny, ale pokud jde o sběr zpětné vazby od zákazníků lékáren, CX platforma Staffino má v této oblasti dlouholeté zkušenosti a obsahuje nástroje přizpůsobené právě lékárnám.
Někdo může namítat, že kdokoli dokáže vytvořit dotazník a poslat jej e-mailem. Ano, i kdybychom se vrátili zpět do doby kamenné, jsem přesvědčen, že průzkumy by se stále daly nějakým způsobem provádět. V dnešní rychlé době však už nikdo netouží po takové míře starostí a nepohodlí.
Staffino je uživatelsky přívětivé a obsahuje všechny potřebné funkce, které manažeři lékáren mohou potřebovat pro bezproblémový a efektivní sběr a analýzu zpětné vazby. Proto je z tohoto hlediska Staffino v současnosti jedním z nejlepších online nástrojů pro zlepšování zákaznické zkušenosti v lékárnách.
Závěr
Zpětná vazba od zákazníků je základní součástí úspěchu lékáren v dnešním konkurenčním obchodním prostředí. Implementací účinných strategií na podporu objemu zpětné vazby, které Jan popsal, zaměřením se na klíčové metriky a řešením negativních zkušeností mohou lékárny zvýšit loajalitu a spokojenost pacientů, což v konečném důsledku podnítí i růst výnosů.
Zažijte Staffino na vlastní kůži zcela zdarma!
Vytváření poutavých průzkumů, sledování výkonu týmů a jednotlivců, reagování na zpětnou vazbu od zákazníků či odměňování špičkových zaměstnanců. To a ještě mnohem víc na vás čeká v našem demu! Vyzkoušejte si Staffino zcela zdarma ještě dnes.