Minulý mesiac sme v I. časti tohto rozhovoru skúmali dôležitosť zberu spätnej väzby od zákazníkov lekární. Dnes pokračujeme v diskusii s Jánom Gabauerom, profesionálnym CX konzultantom, ktorý spolupracoval s poprednými európskymi reťazcami lekární na zlepšovaní ich zákazníckej skúsenosti, a bol ochotný s nami svoje vedomosti zazdieľať.
V tejto časti sa ponoríme ešte hlbšie do témy lojality zákazníkov lekární a kľúčovej úlohy, ktorú pri jej budovaní zohráva technológia.
1. Ako môžu lekárne povzbudiť svojich zákazníkov k tomu, aby zanechali spätnú väzbu? Aké stratégie sú podľa teba v tomto smere účinné?
Existuje mnoho spôsobov, no jednou z účinných metód je zavedenie lekárenského vernostného programu alebo podobných stimulov. Vďaka vernostnému programu má lekáreň kontaktné údaje každého člena, čo jej umožňuje odoslať dotazník spokojnosti pacientov rôznymi kanálmi hneď po tom, čo zákazník v lekárni nakúpil. Okrem iného napríklad aj strategické umiestnenie informačných letákov či plagátov môže pomôcť uistiť zákazníkov, že ich spätná väzba je dôležitá a braná do úvahy.
Pre lekárne je tiež kľúčové nájsť správneho partnera na zhromažďovanie spätnej väzby a meranie spokojnosti zákazníkov lekární, čím sa zabezpečí rýchly a efektívny kontakt so zákazníkmi, kým je ich nákupná skúsenosť čerstvá v ich pamäti. Okrem toho je dôležité zamerať sa iba na základné aspekty zákazníckej skúsenosti. To znamená nepoložiť zákazníkovi desať otázok o čistote predajne, atraktivite obalov, či mal lekárnik na sebe menovku a iné triviálne záležitosti. Uprednostnením dôležitých faktorov, ako je spokojnosť s výkonom lekárnika, riešenie individuálnych potrieb zákazníkov a dostupnosť produktov, môžu lekárne zvýšiť pravdepodobnosť, že zákazníci vyplnia dotazníky spokojnosti pacientov a využijú túto príležitosť aj v budúcnosti.
2. Existujú nejaké konkrétne metriky alebo KPI, na ktoré by sa mali lekárne zamerať pri analýze spätnej väzby od zákazníkov?
Ako som už spomínal, kľúčové je vždy identifikovať najdôležitejšie faktory, ktoré ovplyvňujú lojalitu zákazníkov a celkovú spokojnosť v rámci siete alebo počas konkrétnej návštevy lekárne. Pre našich klientov je kľúčovým ukazovateľom metrika zákazníckej skúsenosti NPS, ktorá odráža lojalitu zákazníkov lekární. V budúcnosti sa na základe zozbieraných dát môže lekáreň zamerať na individuálnu starostlivosť o konkrétneho zákazníka, ktorý tam pravidelne nakupuje a vyhľadáva danú značku lekárne.
Čo sa týka ostatných atribútov, najdôležitejšie bude vždy to, či zákazník dokáže svoju požiadavku efektívne vyriešiť. To znamená, že si dokáže kúpiť to, čo potrebuje, v lekárni, ktorú si vybral. Tento bod teda zahŕňa aj atribúty ako výber a dostupnosť produktov v lekárni.
Ďalším kľúčovým atribútom je správanie lekárnika – či je zdvorilý a profesionálny, poskytuje zákazníkovi poradenstvo a ponúka doplnkové produkty, o ktorých zákazník nemusí vedieť. Tento upselling považujeme za špecificky meraný atribút starostlivosti o zákazníka. O tom, aký vplyv môže mať zlepšenie prístupu lekárnika na zákaznícku skúsenosť a rast výnosov, si môžete prečítať v našej prípadovej štúdii siete lekární Dr.Max.
Vhodné je tiež sledovať, ako zákazníci vnímajú možnosti nákupu v rámci značky online a ako čakacia doba ovplyvňuje ich rozhodnutie čakať v rade a uskutočniť nákup.
3. Akým spôsobom môžu lekárne efektívne riešiť negatívnu spätnú väzbu od zákazníkov?
V prípade celoplošných výpadkov alebo nedostupnosti konkrétnych liekov môže byť jediným riešením externá pomoc. Je dôležité, aby zákazníci pochopili, že tieto problémy sú mimo kontroly jednotlivých lekárnikov alebo lekární. Vo všeobecnosti platí, že ak sa negatívna spätná väzba týka konkrétneho zamestnanca, možno ju riešiť pomocou tréningových programov pod dohľadom manažérov. Cieľom by malo byť odstrániť prípadné nedostatky daného lekárnika a zlepšiť zákaznícky servis lekárne. Pre manažérov je kľúčové identifikovať jednotlivcov, ktorí zákazníkom neposkytujú primeranú starostlivosť.
Vo všeobecnosti platí, že keď sa zákazníci sťažujú, často postačí len vysvetlenie alebo ospravedlnenie za vzniknutú situáciu. Ak je to možné, je vhodné kontaktovať sťažujúceho sa zákazníka, či už prostredníctvom manažérov lekární alebo určených pracovníkov zákazníckeho centra, ktorí sú empatickí a vedia takéto situácie zvládnuť. Tento prístup sa odborne nazýva aj „closed-loop feedback“. Vo väčšine prípadov zákazníci neočakávajú žiadne stimuly alebo výhody, ale skôr oceňujú, že lekáreň uznala ich názor a reagovala na ich negatívnu recenziu. Už to môže pomôcť zmeniť ich vnímanie danej značky a predísť strate zákazníka.
Na efektívne riešenie negatívnej spätnej väzby je dôležité mať zavedený robustný CX program – zber hodnotení, kontaktovanie zákazníkov s vysvetlením a ospravedlnením za prípadné problémy, implementáciu školení pre farmaceutov na zlepšenie ich prístupu a zabezpečenie dôsledného dodržiavania týchto procesov. Okrem toho je dôležité efektívne organizovať prácu a zdroje, aby sa skrátili čakacie doby v lekárni a zabezpečila dostupnosť produktov. Tieto aspekty sú kľúčové pre zníženie dopadu negatívnej spätnej väzby a zlepšenie celkovej spokojnosti zákazníkov lekární.
4. Akú úlohu zohráva technológia pri zbere a analýze spätnej väzby od zákazníkov lekární a aký nástroj na zber hodnotení na tento účel odporúčaš?
Technológia zmenila spôsob, akým zbierame hodnotenia – je to oveľa pohodlnejšie, rýchlejšie a efektívnejšie. Dá sa použiť akýkoľvek systém schopný detekovať jednotlivé návštevy predajne, ale pokiaľ ide o zber spätnej väzby od zákazníkov lekární, CX platforma Staffino má v tejto oblasti dlhoročné skúsenosti a obsahuje nástroje prispôsobené práve lekárňam.
Niekto môže namietať, že ktokoľvek dokáže vytvoriť dotazník a poslať ho e-mailom. Áno, aj keby sme sa vrátili späť do doby kamennej, som presvedčený, že prieskumy by sa stále dali nejakým spôsobom vykonávať. V dnešnej rýchlej dobe však už nikto netúži po takej miere starostí a nepohodlia.
Staffino je užívateľsky prívetivé a obsahuje všetky potrebné funkcie, ktoré manažéri lekární môžu potrebovať na bezproblémový a efektívny zber a analýzu spätnej väzby. Preto je z tohto hľadiska Staffino v súčasnosti jedným z najlepších online nástrojov na zlepšovanie zákazníckej skúsenosti v lekárňach.
Záver
Spätná väzba od zákazníkov je základnou súčasťou úspechu lekární v dnešnom konkurenčnom obchodnom prostredí. Implementáciou účinných stratégií na podporu objemu spätnej väzby, ktoré Ján opísal, zameraním sa na kľúčové metriky a riešením negatívnych skúseností môžu lekárne zvýšiť lojalitu a spokojnosť pacientov, čo v konečnom dôsledku podnieti aj rast výnosov.
Zažite Staffino na vlastnej koži úplne zadarmo!
Vytváranie pútavých prieskumov, sledovanie výkonu tímov a jednotlivcov, odpovedanie na spätnú väzbu od zákazníkov či odmeňovanie špičkových zamestnancov. To a ešte oveľa viac na vás čaká v našom deme! Vyskúšajte si Staffino úplne zdarma ešte dnes.