V súčasnosti je veľkou výzvou pre podniky prechod z fyzického do digitálneho sveta, pričom jednou z najnáročnejších oblastí tejto zmeny je práve zákaznícka skúsenosť. Digitálna zákaznícka skúsenosť je súhrn všetkých online interakcií, ktoré majú zákazníci s vašou značkou, a ich následných dojmov. Na svojej online ceste môžu zákazníci napríklad googliť funkcie vášho produktu, prezerať si váš e-shop, čítať si online recenzie, kontaktovať váš zákaznícky servis, odoslať online objednávku alebo zaplatiť za online nákup. V tomto článku sa dozviete, prečo je digitálna zákaznícka skúsenosť taká dôležitá a ako ju zlepšiť.
Digitálna zákaznícka skúsenosť je dôležitejšia, než si myslíte
Digitálna zákaznícka skúsenosť je ešte dôležitejšia ako tradičná v tom zmysle, že v digitálnom svete je oveľa ťažšie udržať si zákazníka, ak sa niečo pokazí.
V minulosti si zákazníci nemohli vždy dovoliť navštíviť iného ako svojho miestneho poskytovateľa tovarov alebo služieb. Jednoducho to nebolo časovo a nákladovo efektívne. Avšak, v digitálnom svete je iná možnosť vzdialená len jedno kliknutie. Ak teda zákazníka nepotešia skúsenosti v jednom internetovom obchode, jednoducho si prezrie ďalšie možnosti a vyberie si to, čo mu najviac vyhovuje. A to všetko z pohodlia domova!
To je presne ten dôvod, prečo podniky potrebujú v digitálnom svete vyniknúť. Zákaznícka skúsenosť, ktorú poskytujú, musí byť nielen uspokojivá, ale aj jedinečná, pretože je jedným z kritických faktorov pre udržanie zákazníkov.
Tipy na zlepšenie vašej digitálnej zákazníckej skúsenosti
Zákaznícky orientovaný prístup je nevyhnutný pre úspešné riadenie zákazníckej skúsenosti vo fyzickom aj digitálnom svete. Použitie rovnakých postupov na zlepšenie CX v oboch týchto svetoch však nie je ideálne, v niektorých prípadoch dokonca ani možné. Pozrime sa teda na niektoré z najefektívnejších spôsobov, ako zlepšiť vašu digitálnu zákaznícku skúsenosť:
- Optimalizujte rýchlosť svojho webu
Štúdia spoločnosti Google z roku 2018 zistila, že keď sa čas načítania stránky zvýši z jednej na tri sekundy, pravdepodobnosť, že potenciálni zákazníci opustia stránku, sa zvýši o viac ako 30 %. Keď online zákazníci nie sú spokojní s používateľskou skúsenosťou, môžu rýchlo stratiť záujem o vašu značku. Prvým krokom na vašej digitálnej ceste riadenia zákazníckej skúsenosti by preto mala byť optimalizácia rýchlosti webu. Dá sa to dosiahnuť znížením počtu presmerovaní či znížením veľkosti obrázkov, prechodom na lepší webhosting alebo obmedzením počtu pluginov na vašom webe.
- Zbierajte spätnú väzbu od zákazníkov
Zhromažďovanie spätnej väzby od zákazníkov a jej analýza v reálnom čase sú kľúčom k získaniu hlbšieho prehľadu o problémoch zákazníkov a zlepšeniu ich skúseností naprieč všetkými kontaktnými bodmi. Prístup založený na dátach vám môže pomôcť lepšie zacieliť aktivity na potreby vašich zákazníkov a zistiť, ktoré oblasti vášho online podnikania fungujú a ktoré nefungujú podľa očakávania.
Okrem toho, rýchla reakcia na pripomienky nespokojných zákazníkov a zlepšenie ich digitálnych interakcií s vašou značkou pomôžu zvýšiť mieru udržania zákazníkov. Najjednoduchší spôsob, ako získať spätnú väzbu od zákazníkov, analyzovať ju a komunikovať so zákazníkmi, je prostredníctvom holistickej online platformy na správu zákazníckej skúsenosti, ako je napríklad Staffino. Tá umožňuje tiež nastaviť upozornenia na negatívnu spätnú väzbu a reagovať včas na feedback nespokojných zákazníkov prostredníctvom chatu pripojeného ku každej spätnej väzbe.
- Vylepšite svoj zákaznícky servis
Úroveň vášho digitálneho zákazníckeho servisu výrazne ovplyvňuje zákaznícku skúsenosť. Napríklad v kamennej predajni, ak má zákazník otázku, požiada o pomoc obsluhu. V online prostredí zákzaníci často očakávajú rovnako rýchlu odozvu od vášho zákazníckeho servisu.
Čím viac nástrojov zákazníckeho servisu ponúknete, tým lepšie, avšak len za predpokladu, že ich všetky aktívne spravujete. Zatiaľ čo stránka s FAQ (často kladené otázky) a help desk sú nevyhnutnosťou, live chat a chatboti sú skvelý spôsob, ako sa odlíšiť a ešte viac zjednodušiť online cestu zákazníkov.
Zdvorilý, rýchly a efektívny prístup k riešeniu zákzaníckych problémov je kľúčom k pozitívnej skúsenosti s vaším zákazníckym servisom. Vždy preto poskytnite svojim agentom dôsledné školenie, všetky potrebné nástroje a aktuálne zdroje. Okrem toho sledujte, či váš zákaznícky servis dostáva veľa negatívnej spätnej väzby. Pokročilý nástroj na zber spätnej väzby od zákazníkov vám pomôže identifikovať zamestnancov, ktorí by mohli potrebovať dodatočné školenia, aby dokázali profesionálne riešiť problémy zákazníkov.
- Poskytujte omnikanálovú skúsenosť
Online svet je obrovský a digitálna zákaznícka skúsenosť nekončí vaším webom alebo mobilnou aplikáciou. Zabezpečte, aby sa vaši zákazníci cítili vypočutí a cenení bez ohľadu na kanál, ktorý na svojej zákazníckej ceste používajú na interakciu s vašou značkou.
Neignorujte obľúbené kanály, ako sú recenzie Google alebo sociálne siete. Poskytovanie včasných odpovedí na otázky zákazníkov a reagovanie na ich spätnú väzbu môže pomôcť vybudovať s nimi emocionálne puto. Keď zákazníci cítia, že ich vzťah k značke je osobný, je pravdepodobnejšie, že sa v budúcnosti k tejto značke vrátia a odporučia ju ostatným. Aktívne riadenie všetkých kanálov môže zvýšiť nielen povedomie o značke, ale aj lojalitu zákazníkov, ústny marketing a výnosy.
💡Náš tip: Ak radi spravujete všetky svoje CX aktivity pod jednou strechou, Staffino vám umožňuje integrovať a analyzovať aj externú spätnú väzbu od zákazníkov z recenzií Google.
Záver
V digitálnej sfére musia podniky poskytovať hladkú a bezproblémovú skúsenosť, inak zákazníci rýchlo odídu ku konkurencii. Zamerajte sa na optimalizáciu svojho webu, zbierajte spätnú väzbu, odpovedajte zákazníkom v čo najkratšom čase a poskytujte podporu naprieč všetkými kanálmi, aby ste zaistili vynikajúcu digitálnu zákaznícku skúsenosť, ktorá poháňa udržateľný obchodný rast.