V dnešní době čelí podniky při přechodu z fyzického do digitálního světa skutečné výzvě, přičemž jednou z nejnáročnějších oblastí je zákaznická zkušenost. Digitální zákaznická zkušenost je souhrnem všech online interakcí zákazníků s vaší značkou a jejich následných dojmů. Na své online cestě mohou zákazníci vyhledávat charakteristiky vašich produktů, prohlížet si váš online obchod, zjišťovat online recenze, kontaktovat váš zákaznický servis, provést online objednávku a zaplatit za svůj online nákup. Tento článek vysvětluje, co je pro digitální zákaznickou zkušenost zásadní a jak ji zlepšit.
Na digitální zákaznické zkušenosti záleží více, než si myslíte
Na digitální zákaznické zkušenosti záleží ještě více než na té tradiční v tom smyslu, že v digitálním světě je mnohem obtížnější udržet si zákazníka, pokud se něco pokazí.
Dříve si zákazníci nemohli vždy dovolit navštívit jiného než místního poskytovatele zboží nebo služeb, jednoduše proto, že to nebylo časově a finančně efektivní. V digitálním světě je však jiná možnost vzdálená jen jedno kliknutí. Pokud tedy zákazník není spokojen se zkušenostmi v jednom internetovém obchodě, jednoduše projde další možnosti a vybere si to, co mu vyhovuje nejvíce, a to vše z pohodlí domova.
A to je důvod, proč musí podniky v digitálním světě vyniknout. Zákaznická zkušenost, kterou poskytují, musí být nejen uspokojivá, ale také jedinečná, protože je jedním z rozhodujících faktorů pro udržení zákazníků.
Postupy pro zlepšení digitální zákaznické zkušenosti
Pro úspěšné řízení zákaznické zkušenosti ve fyzickém i digitálním světě je nezbytný přístup zaměřený na zákazníka. Uplatňování stejných postupů pro zlepšení CX v obou těchto světech však není ideální. Podívejme se na některé z nejefektivnějších způsobů, jak zlepšit digitální zákaznickou zkušenost:
- Optimalizujte rychlost svých webových stránek
Studie společnosti Google z roku 2018 zjistila, že když se doba načítání stránky zvýší z jedné sekundy na tři sekundy, pravděpodobnost, že potenciální zákazníci stránku opustí, se zvýší o více než 30 %. Pokud jsou online zákazníci nespokojení s uživatelskou zkušeností, mohou rychle ztratit zájem. Proto by prvním krokem na cestě k řízení digitální zákaznické zkušenosti měla být optimalizace rychlosti webových stránek. Toho lze dosáhnout snížením počtu přesměrování a velikosti obrázků, přechodem na lepší webhosting nebo omezením počtu pluginů na webu.
- Sbírejte zpětnou vazbu od zákazníků
Shromažďování zpětné vazby od zákazníků a využívání analytiky v reálném čase je zásadní pro získání hlubšího vhledu do problémů zákazníků a zlepšení jejich zkušenosti ve všech kontaktních bodech. Přístup založený na datech vám pomůže lépe se zaměřit na potřeby zákazníků a zjistit, které oblasti fungují a které nefungují podle očekávání.
Kromě toho rychlá reakce na nespokojené zákazníky a zlepšení jejich digitální interakce s vaší značkou zvýší udržení zákazníků. Nejjednodušší způsob, jak shromažďovat zpětnou vazbu od zákazníků, analyzovat ji a komunikovat se zákazníky, je prostřednictvím ucelené online platformy pro řízení zákaznické zkušenosti, jako je Staffino. Tato platforma umožňuje také nastavit upozornění na negativní zpětnou vazbu a pohodlně odeslat nespokojenému zákazníkovi včasnou odpověď prostřednictvím chatu připojeného ke každé zpětné vazbě.
- Zdokonalte svůj zákaznický servis
Úroveň vašeho digitálního zákaznického servisu významně ovlivňuje zákaznickou zkušenost. Například v kamenném obchodě se zákazník v případě dotazu obrátí na prodavače, aby mu pomohl. V online prostředí často očekává stejně rychlou odpověď od vašeho zákaznického servisu.
Čím více nástrojů zákaznického servisu nabízíte, tím lépe, za předpokladu, že je všechny aktivně spravujete. Zatímco často kladené dotazy a asistenční služba jsou nutností, live chat a chatboti jsou příjemným zpestřením a účinným způsobem, jak ještě více usnadnit zákazníkům online cestu.
Zdvořilý, rychlý přístup a řešení problémů je klíčem k pozitivním zkušenostem se zákaznickým servisem. Svým agentům vždy poskytněte odpovídající školení, nástroje a aktuální zdroje. Kromě toho sledujte, zda váš zákaznický servis dostává hodně negativních ohlasů. Pokročilý nástroj pro zpětnou vazbu od zákazníků vám pomůže identifikovat zaměstnance, kteří by mohli potřebovat další školení, aby dokázali profesionálně řešit problémy se zákazníky.
- Přejděte na omnichannel
Online sféra je rozsáhlá a digitální zákaznická zkušenost nekončí u vašich webových stránek nebo mobilní aplikace. Zajistěte, aby vaši zákazníci měli pocit, že jim nasloucháte a vážíte si jich bez ohledu na kanál, který používají k interakci s vaší značkou během své zákaznické cesty.
Neignorujte oblíbené kanály, jako jsou recenze Google nebo sociální média. Poskytování včasných odpovědí na dotazy zákazníků a řešení jejich zpětné vazby může pomoci vybudovat s nimi emocionální vztah. Pokud zákazníci cítí, že jejich vztah se značkou je osobní, je pravděpodobnější, že se k ní v budoucnu vrátí a doporučí ji ostatním. Aktivní správa všech kanálů může zvýšit nejen povědomí o značce, ale také loajalitu zákazníků, podporu značky a příjmy.
💡 Tip: Pokud chcete mít všechny aktivity CX na jednom místě, Staffino vám umožní integrovat a analyzovat i externí zpětnou vazbu od zákazníků z recenzí Google.
Závěr
V digitální sféře musí podniky poskytovat hladký a bezproblémový zážitek, jinak si zákazníky neudrží. Zaměřte se na zkušenosti s webovými stránkami, sbírejte zpětnou vazbu, pohotově odpovídejte zákazníkům a poskytujte podporu napříč všemi kanály, abyste zajistili vynikající digitální zákaznickou zkušenost, která podpoří udržitelný růst firmy.