Zamestnanci v prvej línii sú grom vašej organizácie. Sú tvárou spoločnosti a denoodenne komunikujú priamo so zákazníkmi. Posilnenie postavenia práve týchto zamestnancov je kľúčové pre ich spokojnosť s prácou, produktivitu a celkový úspech vašej spoločnosti.
V tomto článku preskúmame päť najefektívnejších spôsobov, ako zlepšiť skúsenosť zamestnancov v prvej línii. Aby sme vám ukázali, ako tieto stratégie fungujú v reálnom živote, oslovili sme popredné spoločnosti ako Lyreco Central Europe a Volkswagen Financial Services, a tiež magistrát mesta Bratislava, aby sa podelili o to, ako využívajú platformu Staffino na motiváciu svojich zamestnancov v prvej línii.
1. Zdieľajte so zamestnancami pozítivne hodnotenia od zákazníkov
Jedným z najúčinnejších spôsobov, ako motivovať zamestnancov v prvej línii, je poskytnúť im dennú dávku pozitívnej energie prostredníctvom spätnej väzby od zákazníkov.
Táto jednoduchá metóda je často prehliadaná, no môže mať obrovský vplyv na motiváciu a spokojnosť vášho tímu, o čom svedčia napríklad aj nasledujúce slová kuriérov spoločnosti Lyreco:
„Spokojnosť zákazníka sa odzrkadlí v opakovaných objednávkach. Platí tu jednoduchá zásada: Čo dávate, to dostanete.“
„Spätnú väzbu určite vnímam. Zákazníci ma už poznajú, tešia sa, keď ma vidia. Tým, že mám svojich stálych zákazníkov, berú ma už ako starého známeho z Lyreco.“
Pri zbere spätnej väzby od zákazníkov na interakcie s vašimi zamestnancami môžete očakávať okolo 50 – 80 % pozitivívnych hodnotení bez ohľadu na čas, krajinu alebo odvetvie. S našou platformou na správu zamestnaneckej skúsenosti máte možnosť automaticky zdieľať túto spätnú väzbu s vašimi zamestnancami v prvej línii. Túto funkciu si dokonca môžete ešte viac prispôsobiť tým, že nastavíte zamestnancom e-mailové upozornenia na hodnotenia v reálnom čase alebo denné zhrnutie všetkých pozitívnych hodnotení.
Že nikto nechce byť hodnotený? Opak je pravdou! Pozrite sa, čo na zdieľanie spätnej väzby hovoria zamestnanci v štátnej správe:
„Zo začiatku bola služba skepticky prijatá, no kolegyne po pár dňoch, keď videli chválu od občanov, ktorým pomohli, nakoniec proaktívne na konci osobnej návštevy občanom začali dávať do pozornosti zberný kiosk, kde ich môžu ohodnotiť. Bolo zaujímavé vidieť, ako pozitívna spätná väzba zlepšuje náladu pracovníka. Následne je jednoduchšie prezentovať aj tú rozvojovú. Keď kolegyne vidia, že sa nie všetci na nich sťažujú, ale skôr ich chvália, majú aj ony samy záujem tie horšie feedbacky zlepšovať na pozitívne zmenou ich správania alebo zlepšením nejakého drobného procesu.“
Úprimné vyjadrenia vďaky od zákazníkov, ktoré vaši zamestnanci v prvej línii dostanú, zaručene pomôžu zlepšiť ich morálku a spokojnosť. To ich zase motivuje k neustálemu poskytovaniu kvalitného zákazníckeho servisu.
2. Udeľujte uznanie za úspechy zamestnancov v prvej línii
Odmeny a uznanie úspechov zamestnancov v prvej línii je účinným spôsobom, ako ich motivovať. Podľa výskumu publikovaného v Journal of Business Research uznanie zamestnancov pozitívne ovplyvňuje spokojnosť s prácou, angažovanosť zamestnancov a v konečnom dôledku aj spokojnosť zákazníkov. Implementácia efektívneho programu uznania zamestnancov, ktorý oceňuje skvelý výkon, môže výrazne posilniť postavenie zamestnancov v prvej línii.
Žiaľ, až 70 % zamestnancov na celom svete má pocit, že v práci dostávajú minimálne alebo žiadne uznanie. A pritom je to také jednoduché!
Pár vľúdnych slov dokáže naozaj veľa. So Staffino majú manažéri možnosť udeliť svojim zamestnancom uznanie každý deň s minimálnou dávkou námahy. Interná diskusia, jedna z fukncií v našej online platforme, umožňuje manažérom pochváliť svojich zamestnancov, keď dostanú pozitívne hodnotenie, uverejnením komentára priamo v diskusnom vlákne pod zákazníkovou spätnou väzbou. Táto efektívna technika nielen motivuje zamestnancov k vzornému správaniu aj v budúcnosti, ale dodáva im tiež pocit, že ich práca má skutočne zmysel.
Medzi ďalšie skvelé spôsoby uznania zamestnancov patrí napríklad poskytovanie dní voľna navyše, ocenenie na sociálnych sieťach, alebo dokonca trofeje či finančné odmeny.
3. Podporujte spätnú väzbu a návrhy zamestnancov
Ďalší účinný spôsob, ako posilniť postavenie prvolíniových zamestnancov, je podporiť ich spätnú väzbu a návrhy. Práve títo zamestnanci majú často tie najlepšie nápady na zlepšenie zákazníckeho servisu a prevádzkovej efektívnosti. Aktívne pýtanie sa na ich skúsenosti a implementácia ich návrhov im nielen dodáva pocit, že sú pre spoločnosť dôležití, ale vedie aj k zvýšeniu výkonu celej organizácie.
Podľa prieskumov tie spoločnosti, ktoré implementujú návrhy zo strany svojich zamestnancov, majú oveľa vyššiu mieru zapojenia zamestnancov a spokojnosti s prácou. Vytváranie kanálov pre otvorenú komunikáciu a zdieľanie nápadov je preto ďalší dôležitý aspekt zamestnaneckej skúsenosti, ktorý by ste mali zaviesť. Zamestnanecké prieskumy od Staffino sú na to ako stvorené – získate vďaka nim cenné informácie o celkovom zdraví vašej organizácie a ľahšie identifikuje oblasti, ktoré je potrebné zlepšiť. Zaujímaním sa o názory svojich zamestnancov preto zaručene nič nepokazíte.
4. Poskytnite zamestnancom autonómiu a právo rozhodovať
Podľa výskumu uskutočneného Michiganskou univerzitou majú spoločnosti, ktoré delegujú rozhodovaciu právomoc na zamestnancov v prvej línii, oveľa vyššiu úroveň spokojnosti zákazníkov. Ako tieto dve veci súvisia? Čítajte ďalej.
Funkcia zvaná Interná diskusia v online platforme Staffino umožňuje iniciovať interné konverzácie pod zákazníckym hodnotením nielen manažérom, ale aj zamestnancom. Zamestnanci tak môžu bez vyzvania zdieľať svoje inovatívne nápady ako zlepšiť zákaznícky servis, upokojiť nahnevaných zákazníkov, zvýšiť prevádzkovú efektivitu alebo riešiť akékoľvek iné relevantné problémy. Keď zamestnancom poskytnete platformu na vyjadrenie návrhov a prispievanie k dôležitým rozhodnutiam, otvoria sa vám dvere k ich rôznorodým perspektívam a odborným znalostiam, čím ďalej posilníte celkovú morálku pracovnej sily.
„Dnes je u nás už štandardom, že v prípade obdržania pripomienky od nášho zákazníka manažér ako prvý dostane priamo v aplikácii reakciu k tomuto hodnoteniu zo strany zamestnanca. V tejto reakcii potom máme nielen pohľad zamestnanca na prípad, ale práve aj možný návrh na zmenu.“
5. Implementujte gamifikáciu zamestnancov v prvej línii
Gamifikácia zákazníckeho servisu je efektívna stratégia, ktorá čoraz viac naberá na popularite. Začlenením herných prvkov do každodených povinností dokáže premeniť všedné úlohy na pútavé výzvy, čo preukázateľne zvyšuje produktivitu a spokojnosť zamestnancov v prvej línii.
Gamifikácia od Staffino umožňuje spoločnostiam vytvárať zábavné a interaktívne prostredie pre ich zamestnancov call centier, prevádzok, a ďalších pozícií, ktoré denne prichádzajú do styku so zákazníkmi. Od líderských rebríčkov až po virtuálne odznaky, náš gamifikačný modul nielen podporuje zdravú súťaživosť medzi zamestnancami, ale dodáva im aj pocit úspechu v práci. Táto novodobá stratégia je obzvlášť vhodná pre digitálne komunikačné kanály, ako sú call centrá, kde zamestnanci primárne komunikujú so zákazníkmi prostredníctvom počítačov a iných digitálnych platforiem, a tak majú k svojim výsledkom a odmenám vždy prísup.
Záver
Posilnenie postavenia zamestnancov v prvej línii je nesmierne dôležité pre ich spokojnosť s prácou, produktivitu a celkový úspech vašej spoločnosti. Vyššie uvedené príklady z rôznych oblastí zákazníckeho servisu demonštrujú pozitívny vplyv týchto stratégií na motiváciu zamestnancov v prvej línii a spokojnosť zákazníkov. Osvojenie si týchto praktík bude prínosom nielen pre váš tím, ale prispeje aj k úspechu vášho podnikania.
Zažite Staffino na vlastnej koži úplne zadarmo!
Vytváranie pútavých prieskumov, sledovanie výkonu tímov a jednotlivcov, odpovedanie na spätnú väzbu od zákazníkov či odmeňovanie špičkových zamestnancov. To a ešte oveľa viac na vás čaká v našom deme! Vyskúšajte si Staffino úplne zdarma ešte dnes.