Zaměstnanci v první linii jsou grom vaší organizace. Jsou tváří společnosti a denoodenně komunikují přímo se zákazníky. Posílení postavení právě těchto zaměstnanců je klíčové pro jejich spokojenost s prací, produktivitu a celkový úspěch vaší společnosti.
V tomto článku prozkoumáme pět nejefektivnějších způsobů, jak zlepšit zkušenost zaměstnanců v první linii. Abychom vám ukázali, jak tyto strategie fungují v reálném životě, oslovili jsme přední společnosti jako Lyreco Central Europe a Volkswagen Financial Services a také magistrát města Bratislava, aby se podělili o to, jak využívají platformu Staffino k motivaci svých zaměstnanců v první linii.
1. Sdílejte se zaměstnanci pozitivná hodnocení od zákazníků
Jedním z nejúčinnějších způsobů, jak motivovat zaměstnance v první linii, je poskytnout jim denní dávku pozitivní energie prostřednictvím zpětné vazby od zákazníků.
Tato jednoduchá metoda je často přehlížena, ale může mít obrovský vliv na motivaci a spokojenost vašeho týmu, o čemž svědčí například i následující slova kurýrů společnosti Lyreco:
„Spokojenost zákazníka se odráží v opakovaných objednávkách. Platí zde jednoduchá zásada: Co dáváte, to dostanete.“
„Zpětnou vazbu určitě vnímám. Zákazníci mě už znají, těší se, když mě vidí. Tím, že mám své stálé zákazníky, berou mě už jako starého známého z Lyreco.“
Při sběru zpětné vazby od zákazníků na interakce s vašimi zaměstnanci můžete očekávat kolem 50 – 80 % pozitivních hodnocení bez ohledu na čas, zemi nebo odvětví. S naší platformou pro správu zaměstnanecké zkušenosti máte možnost automaticky sdílet tuto zpětnou vazbu s vašimi zaměstnanci v první linii. Tuto funkci si dokonce můžete ještě více přizpůsobit tím, že nastavíte zaměstnancům e-mailová upozornění na hodnocení v reálném čase nebo denní shrnutí všech pozitivních hodnocení.
Že nikdo nechce být hodnocen? Opak je pravdou! Podívejte se, co na sdílení zpětné vazby říkají zaměstnanci ve státní správě:
„Ze začátku byla služba skepticky přijata, ale kolegyně po pár dnech, kdy viděli chválu od občanů, kterým pomohli, nakonec proaktivně na konci osobní návštěvy začali dávat občanům do pozornosti sběrný kiosek, kde je mohou ohodnotit. Bylo zajímavé vidět, jak pozitivní zpětná vazba zlepšuje náladu pracovníka. Následně je jednodušší prezentovat i tu rozvojovou. Když kolegyně vidí, že si ne všichni stěžují, ale spíše je chválí, mají i ony samy zájem ty horší feedbacky zlepšovat na pozitivné změnou jejich chování nebo zlepšením nějakého drobného procesu.“
Upřímná vyjádření díků od zákazníků, které vaši zaměstnanci v první linii dostanou, zaručeně pomohou zlepšit jejich morálku a spokojenost. To je zase motivuje k neustálému poskytování kvalitního zákaznického servisu.
2. Udělujte uznání za úspěchy zaměstnanců v první linii
Odměny a uznání úspěchů zaměstnanců v první linii je účinným způsobem, jak je motivovat. Podle výzkumu publikovaného v Journal of Business Research uznání zaměstnanců pozitivně ovlivňuje spokojenost s prací, angažovanost zaměstnanců a v konečném důsledku i spokojenost zákazníků. Implementace efektivního programu uznání zaměstnanců, který oceňuje skvělý výkon, může výrazně posílit postavení zaměstnanců v první linii.
Bohužel až 70 % zaměstnanců po celém světě má pocit, že v práci dostávají minimální nebo žádné uznání. A přitom je to tak jednoduché!
Pár vlídných slov dokáže opravdu hodně. Se Staffino mají manažeři možnost udělit svým zaměstnancům uznání každý den s minimální dávkou námahy. Interní diskuse, jedna z fukncí v naší online platformě, umožňuje manažerům pochválit své zaměstnance, když obdrží pozitivní hodnocení, uveřejněním komentáře přímo v diskusním vlákně pod zákazníkovou zpětnou vazbou. Tato efektivní technika nejen motivuje zaměstnance ke vzornému chování i v budoucnosti, ale dodává jim také pocit, že jejich práce má skutečně smysl.
Mezi další skvělé způsoby uznání zaměstnanců patří například poskytování dní volna navíc, ocenění na sociálních sítích, nebo dokonce trofeje či finanční odměny.
3. Podporujte zpětnou vazbu a návrhy zaměstnanců
Další účinný způsob, jak posílit postavení prvoliniových zaměstnanců, je podpořit jejich zpětnou vazbu a návrhy. Právě tito zaměstnanci mají často ty nejlepší nápady na zlepšení zákaznického servisu a provozní efektivnosti. Aktivní ptaní se na jejich zkušenosti a implementace jejich návrhů jim nejen dodává pocit, že jsou pro společnost důležití, ale vede také ke zvýšení výkonu celé organizace.
Podle průzkumů ty společnosti, které implementují návrhy ze strany svých zaměstnanců, mají mnohem vyšší míru zapojení zaměstnanců a spokojenosti s prací. Vytváření kanálů pro otevřenou komunikaci a sdílení nápadů je proto další důležitý aspekt zaměstnanecké zkušenosti, který byste měli zavést. Zaměstnanecké průzkumy od Staffino jsou k tomu jako stvořené – získáte díky nim cenné informace o celkovém zdraví vaší organizace a snáze identifikuje oblasti, které je třeba zlepšit. Zajímáním se o názory svých zaměstnanců proto zaručeně nic nezkazíte.
4. Poskytněte zaměstnancům autonomii a právo rozhodovat
Podle výzkumu provedeného Michiganskou univerzitou mají společnosti, které delegují rozhodovací pravomoc na zaměstnance v první linii, mnohem vyšší úroveň spokojenosti zákazníků. Jak tyto dvě věci souvisí? Čtěte dál.
Funkce zvaná Interní diskuse v online platformě Staffino umožňuje iniciovat interní konverzace pod zákaznickým hodnocením nejen manažerem, ale i zaměstnancům. Zaměstnanci tak mohou bez vyzvání sdílet své inovativní nápady jak zlepšit zákaznický servis, uklidnit naštvané zákazníky, zvýšit provozní efektivitu nebo řešit jakékoli jiné relevantní problémy. Když zaměstnancům poskytnete platformu pro vyjádření návrhů a přispívání k důležitým rozhodnutím, otevřou se vám dveře k jejich různorodým perspektivám a odborným znalostem, čímž dále posílíte celkovou morálku pracovní síly.
„Dnes je u nás již standardem, že v případě obdržení připomínky od našeho zákazníka, manažer jako první dostane přímo v aplikaci reakci k tomuto hodnocení ze strany zaměstnance. V této reakci pak máme nejen pohled zaměstnance k případu, ale právě i možný návrh na změnu.“
5. Implementujte gamifikaci zaměstnanců v první linii
Gamifikace zákaznického servisu je efektivní strategie, která stále více nabírá na popularitě. Začleněním herních prvků do každodených povinností dokáže přeměnit všední úkoly na poutavé výzvy, což prokazatelně zvyšuje produktivitu a spokojenost zaměstnanců v první linii.
Gamifikace od Staffino umožňuje společnostem vytvářet zábavné a interaktivní prostředí pro jejich zaměstnance call center a dalších pozic, které denně přicházejí do styku se zákazníky. Od vůdčích žebříčků až po virtuální odznaky, náš gamifikační modul nejen podporuje zdravou soutěživost mezi zaměstnanci, ale dodává jim i pocit úspěchu v práci. Tato novodobá strategie je obzvlášť vhodná pro digitální komunikační kanály, jako jsou call centra, kde zaměstnanci primárně komunikují se zákazníky prostřednictvím počítačů a jiných digitálních platforem, a tak mají ke svým výsledkům a odměnám vždy přísup.
Závěr
Posílení postavení zaměstnanců v první linii je nesmírně důležité pro jejich spokojenost s prací, produktivitu a celkový úspěch vaší společnosti. Výše uvedené příklady z různých oblastí zákaznického servisu demonstrují pozitivní vliv těchto strategií na motivaci zaměstnanců v první linii a spokojenost zákazníků. Osvojení si těchto praktik bude přínosem nejen pro váš tým, ale přispěje také k úspěchu vašeho podnikání.
Zažijte Staffino na vlastní kůži zcela zdarma!
Vytváření poutavých průzkumů, sledování výkonu týmů a jednotlivců, reagování na zpětnou vazbu od zákazníků či odměňování špičkových zaměstnanců. To a ještě mnohem víc na vás čeká v našem demu! Vyzkoušejte si Staffino zcela zdarma ještě dnes.