Jedným z najspoľahlivejších nástrojov, ktoré dnes firmy používajú na meranie nálady svojich zákazníkov, je Net Promoter Score (NPS). Avšak otázkou, s ktorou sa mnohé z nich zápasia, je: Aké NPS je dobré NPS v našom odvetví? A čo je ešte dôležitejšie, ako ho dosiahnuť a prečo je dôležité pre obchodný úspech?
V tomto článku vám poskytneme úplný obraz – od pochopenia benchmarkov NPS až po overené stratégie na zlepšenie skóre NPS a zvýšenie lojality zákazníkov.
Čo je Net Promoter Score (NPS)?
NPS is a popular customer experience metric that measures customer loyalty and predicts business growth. It’s based on a simple yet powerful customer survey question:
NPS je celosvetovo využívaná metrika zákazníckej skúsenosti, ktorá meria zákaznícku lojalitu a predpovedá rast podnikania. Na jej meranie sa potrebujete svojich zákazníkov v dotazníku spokojnosti opýtať nasledujú otázku:
Respondenti sú následne kategorizovaní, či už manuálnou alebo automatickou CX analýzou, ako:
- Promotéri (9-10): Verní nadšenci vášho brandu.
- Pasívni (7-8): Spokojní, ale neentuziastickí zákazníci.
- Detraktori (0-6): Nespokojní zákazníci, ktorí môžu poškodiť vašu povesť širením negatívnym recenzií online i offline.
Finálne skóre NPS sa vypočíta odpočítaním percenta detraktorov od percenta promotérov.
Zlepšite zákaznícku skúsenosť pomocou NPS, CSAT či CES
Získajte tie najpresnejšie informácie o skúsenostiach vašich zákazníkov pomocou svetovo uznávaných CX metrík a pokročilej analytiky!
Aké NPS je dobré NPS?
Tak teda, aké NPS skóre sa považuje za dobré NPS skóre? Asi vám mierne sklameme, no neexistuje žiadna univerzálna odpoveď, pretože to, čo sa považuje za „dobré“ NPS, závisí od viacerých faktorov, ako je vaša odvetvie, očakávania zákazníkov či geografická oblasť.
Všeobecné pravidlo znie:
- NPS pod 0: Táketo nízke skóre je znepokojujúce. Máte viac detraktorov ako promotérov.
- NPS 0–30: Prijateľné, ale je tu priestor na zlepšenie.
- NPS 30–50: Pekné. Máte lojálnu zákaznícku základňu.
- NPS 50–70: Vynikajúce. Zákazníci sú vašej značke verní a pravdepodobne vás odporúčajú známym.
- NPS 70+: Svetová trieda. Toto skóre môžeme považovať za „posvätný grál“, ktorý je pomerne ťažké dosiahnuť.
Ak sa pýtate, čo je naozaj vysoké NPS, zvyčajne ide o číslo nad 70. Medzi spoločnosti, ktoré dosahujú takéto elitné skóre, patria napríklad Apple alebo Tesla.
NPS benchmarky naprieč odvetviami
Na poskytnutie kontextu k tomu, čo sa považuje za dobré NPS skóre, tu je niekoľko NPS benchmarkov v rôznych odvetviach (údaje sú získané z nedávnych štúdií a od konzultačných firiem v oblasti zákazníckej skúsenosti):
| Odvetvie | NPS benchmark |
| Finančné služby | 34 |
| SaaS a technológie | 40 |
| Zdravotníctvo | 58 |
| eCommerce a maloobchod | 50 |
| Telekomunikácie | 24 |
| Logistika a preprava | 35 |
Porozumenie benchmarkom vo vašom odvetví podnikania vám pomáha merať výkonnosť vašej stratégie zákazníckej skúsenosti v porovnaní s vašimi konkurentmi.
Prečo na NPS záleží?
NPS je viac ako len číslo – je to odraz vernosti zákazníckov, miery retencie a vašej schopnosti znížiť ich odchodovosť. Nízke skóre je včasné varovanie pred rastúcou odchodovosťou a nespokojnosťou zákazníkov. Odchodovosť je miera, v akej zákazníci prestávajú u vás nakupovať, resp. prechádzajú ku konkurencii. Je to kritický ukazovateľ naznačujúci nespokojnosť zákazníkov a môže výrazne ovplyvniť vaše tržby a rast podnikania.
Naopak, dobré NPS priamo koreluje s vyššou retenciou zákazníkov a ziskovosťou.
Ako dosiahnuť dobré NPS skóre?
Dobré NPS je výsledkom premyslenej stratégie zákazníckej skúsenosti a neustáleho zlepšovania na základe podnetov od zákazníkov. Naši CX experti odporúčajú nasledujúci postup:
1. Pravidelne zbierajte spätnú väzbu
Robte pravidelné prieskumy spokojnosti zákazníkov. Nevynechajte meranie metrík CSAT a NPS, ako ani priestor na slovné hodnotenie. Na základe analýzy získaných dát vykonajte potrebné zmeny a informuje zákazníkov – primárne detraktorov – o riešení problému.
2. Reagujte na spätnú väzbu
Čaro pozitívnej zákazníckej skúsenosti spočíva práve v reagovaní na spätnú väzbu. Na negatívne hodnotenia detraktorov reagujte okamžite, ospravedlňte sa a ponúknite riešenia problému. Je pravdepodobné, že zákazníka sa vám týmto spôsobom podarí udržať a že u vás v budúcnosti opäť nakúpi.
Nezabúdajte ani na hodnotenia promotérov. Poďakujte sa za spätnú väzbu a pestujte ich lojalitu prostredníctvom vernostných programov alebo personalizovaných odporúčaní. Tento prístup sa nazýva tiež closing the feedback loop.
3. Zapojte svojich zamestnancov
Zamestnanecké správanie priamo ovplyvňuje zákaznícku skúsenoť. Zapojenie zamestnancov, najmä tých v prvej línii, ktorý prichádzajú každý deň do kontaktu so zákazníkmi, je kľúčové.
Ako sme spomínali na našom marcovom CX webinári, uznanie zamestnancov za pozitívnu spätnú väzbu od zákazníkov a zapájanie ich do vášho CX programu sa odrazí na kvalitnejších interakciách so zákazníkmi a vyššej spokojnosti.
4. Personalizujte interakcie so zákazníkmi
Využite online nástroje na meranie zákazníckej skúsenosti a prepojte ich s dátami z CRM na personalizáciu marketingovej komunikácie a zákazníckej podpory. Personalizácia preukázateľne zlepšuje spokojnosť zákazníkov a zvyšuje NPS skóre.
5. Monitorujte KPI zákazníckej skúsenosti
Nespoliehajte sa výlučne na NPS. Použite ho spolu s ďalšími metrikami zákazníckej skúsenosti, ako je Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES) a Customer Churn (miera odchodovosti), aby ste získali úplný obraz.
Prípadová štúdia: Ako spoločnosť Cofidis zlepšila svoje NPS skóre so Staffino
Ak vás zaujíma, či je možné v praxi dosiahnuť významné zlepšenie NPS vďaka vyššie spomínaným taktikám, táto prípadová štúdia je dôkazom.
Spoločnosť Cofidis, ktorá sa špecializuje na spotrebiteľské financovanie, sa často potýkala s detraktormi a nízkou lojalitou. Implementáciou platformy Staffino a nášho plánu na zlepšenie NPS sa im podarilo:
- v priebehu jedného roku zvýšiť NPS o 15 percentuálnych bodov,
- znížiť počet detraktorov o 5,9% medzi rokmi 2021 a 2022 identifikovaním a odstránením nedostatkov v zákazníckom servise,
- dosiahnuť zamestnanecké CSAT skóre 4,84 (z 5), čo naznačuje, že klienti boli nadmieru spokojní s prístupom zamestnancov.
Celú prípadovú štúdiu si môžete prečítať tu.
NPS verzus CSAT: Ktorú z týchto metrík použiť?
NPS verzus CSAT, CSAT verzus NPS, to je otázka. Tieto dva pojmy vŕtajú v hlave každému, kto sa zaoberá zákazníckou skúsenosťou. Zatiaľ čo NPS meria vernosť a predpovedá budúce nákupné správanie, CSAT sa zameriava skôr na okamžitú spokojnosť s konkrétnymi interakciami alebo zamestnancami.
Obe tieto CX metriky sú dôležité, no NPS zvyčajne poskytuje celkový pohľad (relačný prieskum), zatiaľ čo CSAT sa zameriava na konkrétne okamihy na nákupnej ceste (transakčný prieskum). Naši in-house konzultanti odporúčajú v zákazníckych prieskumoch využiť kombináciu oboch.
Pozrite si náš webinár o zlepšovaní NPS
Na webinári CX experti s dlhoročnými skúsenosťami z rôznych odvetví podrobne vysvetlili, ako identifikovať znaky klesajúceho NPS, ako riešiť detraktorov a ich spätnú väzbu v reálnom čase a zazdieľali aj prípadové štúdie svojich klientov. Nahrávku si môžete pozrieť nižšie.
Urobte prvý krok k lepšiemu NPS ešte dnes!
Nezabudnite, meranie a zlepšovanie vášho NPS nie je len o číslach – ide najmä o zlepšovanie vzťahov so zákazníkmi a premenenie detraktorov na promotérov s cieľom dosiahnuť dlhodobý rast príjmov. Ste pripravení začať? Preskúmajte našu CX platformu v bezplatnom deme!
Zažite Staffino na vlastnej koži úplne zadarmo!
Vytváranie pútavých prieskumov, sledovanie výkonu tímov a jednotlivcov, odpovedanie na spätnú väzbu od zákazníkov či odmeňovanie špičkových zamestnancov. To a ešte oveľa viac na vás čaká v našom deme! Vyskúšajte si Staffino úplne zdarma ešte dnes.
