Prečo je poskytovanie dobrých služieb zákazníkom v dňešnej dobe absolútne nevyhnutné? Je to totiž jedna z mála vecí, ktoré vás ešte dokážu oddeliť od konkurencie. S pribúdajúcimi možnosťami na trhu a zlepšovaním toku informácií, distribúcie a jednoduchosti výroby sa obchod opäť vracia k svojmu základu. Ľuďom.
Podľa nezávislej marketingovej spoločnosti Forrester Research existujú tri základné dôvody prečo je skúsenosť zákazníka vo vašej prevádzke dôležitejšia ako kedykoľvek predtým. Je to komoditizácia, ztieranie hraníc obchodu a moc zákazníka. Pozrime sa teda na ne bližšie.
1. Komoditizácia zmietla možnosti predbehnúť konkurenciu
Konkurenčné možnosti minulosti – ako silná manufaktúra, distribučné schopnosti či informovanosť – to vás už dnes nezachráni. Jedna po druhej každá z týchto v minulosti dobrých investícií podľahla komoditizácii. Inými slovami, všetky tieto kedysi konkurenčné výhody sa stali vo svete obchodu bežné a jednoducho dostupné prakticky pre každého obchodníka a kým nemať ich je obrovskou nevýhodou, mať ich už výhodou voči iným nie je.
2. Tradičné hranice obchodu sa rozplynuli
Značky, ktoré vyrábajú konkrétny produkt, už nemajú konkurenciu len v spoločnostiach s rovnakou ponukou. Kaviarne už nesúperia len s kaviarňami a s reštauráciami, ale i s kníhkupectvami, ktoré ponúkajú kávu a dokonca aj spoločnosťami, ktoré vyrábajú kvalitné domáce kávovary. Pri rozmanitosti produktov a ponuky je čím ďalej tým náročnejšie vytrhnúť sa zo zástupu podnikov a odlíšiť sa v očiach zákazníka. Najlepším spôsobom ostáva ľudská stránka.
3. Zákazníci majú väčšiu moc než kedykoľvek predtým
V dobe stránok plných recenzií, sociálnych sietí a internetu v mobile je pre zákazníka jednoduchšie vedieť o vašich produktoch, službách, konkurencii a cenách ako pre vás. Michael E. Porter, odborník na biznis stratégie tvrdí, že "keď má zákazník informácie o ponuke, reálnych cenách na trhu, dokonca cenách dodávateľov, dáva mu to oveľa lepšie východisko na vyjednávanie." A keď zákazník nie je spokojný, bez problémom sa o to podelí na Facebooku či na Twitteri.