Mezi retailové značky s nejlepší zákaznickou zkušeností patří Sephora, Lush, Dr. Max, JYSK, Decathlon, Costco, Zara, IKEA, Rituals a Zalando. Tito lídři v oblasti CX v retailu vynikají zejména díky důrazu na personalizaci, pohodlnému omnichannel přístupu a silným věrnostním programům. Kombinací inovativních CX technologií a konzistentních služeb napříč prodejnami i digitálními kanály se tyto společnosti řadí mezi lídry v nákupní zkušenosti v roce 2026.
Nejúspěšnější retailové značky chápou, že skvělá zákaznická zkušenost už dávno není jen o milém personálu v prodejně. Dnes zahrnuje také digitální pohodlí, personalizaci na základě dat, bezproblémové vrácení zboží, propojené věrnostní ekosystémy a inteligentní automatizaci poháněnou AI.
Společnosti, které dokážou tyto prvky úspěšně propojit, se stávají lídry spokojenosti zákazníků v retailu a definují, jak by měla vypadat nákupní zkušenost v roce 2026.
V tomto článku se podíváme na nejúspěšnější retailové značky na základě zákaznické zkušenosti, rozebereme jejich strategie a to, co se od nich můžete naučit.
Řešení šité na míru pro vaše odvětví
Hledáte CX či EX řešení pro konkrétní odvětví? Nebo potřebujete řešení pro určitý tým v rámci vaší organizace? Spolehněte se na Staffino a vyberte si to správné řešení pro vaše podnikání.
Retail se posunul od konkurence založené na produktech k diferenciaci postavené na zážitku. Zákaznická zkušenost je dnes jedním z nejsilnějších faktorů ovlivňujících loajalitu i tržby.
Mezi současné CX trendy v maloobchodu patří:
- Omnichannel prodej – zákazníci se plynule přesouvají mezi online a offline kanály
- Hyperpersonalizace – AI umožňuje přesná doporučení produktů a cílené kampaně
- Zpětná vazba od zákazníků – data v reálném čase podporují neustálé zlepšování
- Datově řízené rozhodování – retaileři využívají CX analytiku k optimalizaci procesů a kvality služeb
- Věrnostní programy – odměny už nejsou jen o slevách, ale i o zážitcích
Podle průzkumů mohou firmy, které kladou důraz na CX, dosáhnout růstu tržeb o 4–8 % vyššího než konkurence.
Následující značky patří mezi nejlepší retaileře z pohledu zákaznické zkušenosti díky inovativním strategiím a silnému zaměření na spokojenost zákazníků.
Top 10 lídrů spokojenosti zákazníků v retailu
Napříč globálním retailovým trhem existuje několik společností, které dlouhodobě vynikají schopností zapojit zákazníky. Kombinují omnichannel přístup, personalizaci, silnou značku a efektivní práci se zpětnou vazbou. Následující společnosti představují jedny z nejlepších retailových značek z pohledu CX v roce 2026 a nastavují standard v oblasti spokojenosti zákazníků.
Značka | Odvětví | Silná stránka | Kľíčová strategie |
Sephora | Beauty retail | Personalizace | AI beauty profil a personalizovaná doporučení produktů |
Lush | Kosmetika | Zážitek z návštěvy prodejny | Testování produktů a smyslové zážitky na prodejně |
Dr. Max | Lékárenství | Důraz na odborné poradenství v oblasti zdraví | Digitální služby a systematický sběr zpětné vazby |
JYSK | Bydlení a nábytek | Omnichannel konzistence | Hladké propojení online nákupu a prodejny |
Decathlon | Sportovní potřeby a oblečení | Dostupnost pro zákazníky | Možnost otestovat produkty na prodejně a inovace za dostupné ceny |
Costco | Velkoobchod | Důvěra zákazníků | Transparentní ceny a členské výhody |
Zara | Móda | Rychlá reakce na trendy | Datově řízený supply chain |
IKEA | Nábytek a bydlení | Design zákaznické cesty | Digitální plánování a zážitkové prodejny |
Rituals | Krása a lifestyle | Emocionální zážitek | Relaxační prostředí prodejen |
Zalando | Móda (e-commerce) | Digitální pohodlí | Personalizace a jednoduché vrácení zboží |
I když tyto značky působí v různých segmentech, spojuje je prozákaznické nastavení a inovativní přístup k CX.
CX strategie nejúspěšnějších retailových značek
Zatímco tabulka výše nabízí základní přehled, každá z těchto značek si vybudovala vlastní, jedinečný přístup k zákaznické zkušenosti. Jejich strategie ukazují, jak mohou různé segmenty retailu přinášet špičkovou nákupní zkušenost díky důrazu na potřeby zákazníků, personalizaci a bezproblémové služby.
1. Sephora: Personalizace pomocí beauty technologií
Sephora patří mezi nejlepší retaileře z pohledu zákaznické zkušenosti zejména díky pokročilé personalizaci. Kombinuje kamenné prodejny s digitálními nástroji a vytváří tak nákupní cestu šitou na míru každému zákazníkovi.
Jednou z nejvýraznějších inovací je využití AI beauty profilů a virtuálního zkoušení produktů. Zákazníci dostávají doporučení na základě tónu pleti, preferencí či nákupní historie. Mobilní aplikace a věrnostní program navíc umožňují velmi přesně cílit nabídky i doporučení.
Tato strategie pomáhá značce udržovat vysokou míru zapojení a loajality zákazníků. Program Beauty Insider má desítky milionů členů po celém světě a patří mezi nejúspěšnější věrnostní ekosystémy v retailu.
2. Lush: Zážitkový a smyslový retail
Lush vyniká mezi top CX značkami hlavně díky silnému důrazu na zážitek přímo na prodejně. Namísto klasického vystavení produktů motivuje zákazníky k interakci prostřednictvím ukázek, konzultací a testování.
Klíčovou roli hrají zaměstnanci. Jsou vyškoleni vést přirozené rozhovory o složení, udržitelnosti či přínosech produktů. Díky tomu se nákup mění v zapamatovatelný zážitek.
Důraz na etické získávání surovin a ekologické balení zároveň posiluje důvěru a dlouhodobou loajalitu zákazníků.
3. Dr. Max: Pacient na prvním místě
Dr. Max se etabloval jako lídr spokojenosti zákazníků v segmentu lékáren. Působí ve více evropských zemích a dlouhodobě se zaměřuje na dostupnost, kvalitu služeb a důvěru pacientů.
Klíčovým prvkem strategie je propojení digitálních služeb s kamennými lékárnami. Zákazníci si mohou spravovat recepty, konzultovat zdravotní otázky online a zároveň využít odborné poradenství na pobočce.
Důležitou roli hraje i systematický sběr zpětné vazby prostřednictvím platformy Staffino. Díky analýze dat v reálném čase dokáže firma neustále zlepšovat služby a odhalovat slabá místa.
4. JYSK: Konzistentní omnichannel přístup
JYSK úspěšně propojuje online a offline svět. Zákazníci si mohou prohlížet produkty online, ověřit dostupnost na prodejně a dokončit nákup způsobem, který jim vyhovuje.
Značka zároveň klade důraz na konzistenci napříč trhy. Standardizované procesy a školení zajišťují, že zákazník dostane podobnou úroveň služeb bez ohledu na zemi či konkrétní prodejnu.
I díky tomu patří JYSK mezi nejlepší retaileře z hlediska CX v evropském segmentu bydlení.
5. Decathlon: Inovace orientované na zákazníka
Decathlon je známý silným „customer-first“ přístupem k vývoji produktů i designu prodejen. Jeho cílem je zpřístupnit sport široké veřejnosti prostřednictvím kvalitních a cenově dostupných produktů.
Typickým prvkem je interaktivní koncept prodejen. Zákazníci si mohou produkty přímo vyzkoušet – od kol až po outdoorové vybavení.
Společnost zároveň investuje do vlastních značek a inovací, přičemž zpětná vazba zákazníků přímo ovlivňuje vývoj produktů.
6. Costco: Důvěra a loajalita díky výhodnému členství
Costco si vybudovalo silnou reputaci díky obchodnímu modelu založenému na důvěře a transparentnosti. Funguje na členském principu, který podporuje dlouhodobé vztahy se zákazníky.
Typickým znakem je omezený sortiment s vysokou hodnotou. Pečlivý výběr produktů zjednodušuje rozhodování zákazníků a zároveň garantuje kvalitu.
Míra obnovy členství často přesahuje 90 %, což jasně potvrzuje sílu této CX strategie.
7. Zara: Rychlost a práce s daty
Zara inovuje fashion retail díky agilnímu supply chainu a datově řízenému přístupu. Neustále sbírá zpětnou vazbu z prodejen a upravuje design, zásoby i sortiment.
Díky tomu dokáže přinášet nové trendy do prodejen během týdnů, ne měsíců. Zákazníci tak při každé návštěvě objevují nové produkty.
Digitální nástroje na prodejnách – například kontrola dostupnosti nebo online objednávky – zákaznickou zkušenost ještě víc posilují.
8. IKEA: Design zákaznické cesty
IKEA je dlouhodobě známá schopností vytvářet nákupní zážitek, který spojuje inspiraci, praktičnost a dostupnost. Prodejny jsou navrženy tak, aby zákazníka přirozeně provedly celou cestou, od inspiračních zón až po sklad.
V posledních letech rozšířila svou CX strategii o digitální nástroje: plánovače místností, rozšířenou realitu či e-commerce platformy.
Díky tomu nabízí IKEA jednu z nejkomplexnějších omnichannel zkušeností v retailu.
9. Rituals: Emoce jako základ značky
Rituals staví na emocionálním propojení se zákazníkem. Jeho filozofie proměňuje každodenní rutiny v malé rituály a tomu přizpůsobuje i design prodejen.
Obchody jsou navrženy jako klidné, smyslové prostředí. Zákazníci si mohou produkty vyzkoušet a zároveň dostanou odborná doporučení.
Silný storytelling a jasná identita pomáhají značce budovat loajalitu napříč Evropou i mimo ni.
10. Zalando: Digitální pohodlí a personalizace
Zalando patří mezi lídry e-commerce v Evropě díky důrazu na jednoduchost a pohodlí. Nabízí široký sortiment a zároveň zákaznicky přívětivý nákupní proces včetně bezplatného vrácení a flexibilních plateb.
Klíčovou roli hrají personalizační algoritmy, které analyzují chování uživatelů a doporučují relevantní produkty.
Silné investice do logistiky zajišťují rychlé a spolehlivé doručení, což je pro spokojenost zákazníků v online retailu zásadní.
Jaké strategie pro zlepšení CX fungují v retailu?
Co vyplývá z úspěchu výše uvedených lídrů? Tyto značky neustále optimalizují nákupní zkušenost tak, aby byla co nejplynulejší. Mezi nejefektivnější přístupy patří:
1. Design prodejen orientovaný na zákazníka
Moderní prodejny už nejsou jen o produktech, ale o zážitku. Zákazníci na prodejnách očekávají například:
- interaktivní testování produktů
- odborné konzultace
- digitální prvky a doprovodné zážitky
2. Rychlé a pohodlné doručení
Zkušenost s doručením zboží je dnes klíčovým faktorem CX, proto je nezbytné zákazníkům nabídnout:
- doručení v den objednávky
- službu klikni a vyzvedni
- jednoduché vrácení
Právě pohodlí výrazně ovlivňuje loajalitu i opakované nákupy.
3. Silné věrnostní programy
Nejlepší retaileři budují vztahy prostřednictvím věrnostních programů, které zahrnují
- odměny
- exkluzivní nabídky
- komunitní zážitky
- personalizovaná doporučení
Jak úspěšné retailové značky personalizují nákupní zkušenost?
Personalizace je jedním z pilířů CX v roce 2026. Firmy využívají data z různých touchpointů:
- nákupní historie
- chování na webu
- věrnostní programy
- data o poloze
- zákaznické průzkumy
Na jejich základě dokážou vytvářet doporučení, kampaně i komunikaci přesně na míru každému jednotlivci.
Jaké kanály využívají a jak zajišťují omnichannel zákaznickou podporu?
Nejúspěšnější retaileři chápou, že zákazníci interagují se značkami prostřednictvím více kanálů. Omnichannel strategie zákaznické zkušenosti by měla počítat s těmito kanály:
Online kanály: webové stránky obchodu, mobilní aplikace, podpora přes live chat, sociální sítě
Offline kanály: kamenné prodejny, vyzvednutí na prodejně, pulty zákaznické podpory
Hybridní zážitky: nákup online, vyzvednutí na prodejně (BOPIS), mobilní pokladna, virtuální konzultace
Společnosti jako JYSK úspěšně integrovaly všechny tyto kanály, aby zajistily, že zákazníci dostanou stejnou kvalitu služeb, ať už nakupují online nebo na prodejně.
Jak nejlepší retaileři sbírají a využívají zpětnou vazbu od zákazníků?
Zpětná vazba od zákazníků patří mezi nejcennější nástroje pro zlepšování zákaznické zkušenosti. Přední retaileři ji aktivně sbírají prostřednictvím více kanálů:
- průzkumy spokojenosti po nákupu
- kiosky pro sběr zpětné vazby přímo na prodejnách
- hodnocení v mobilních aplikacích
- interakce se zákaznickou podporou
Skutečný rozdíl ale spočívá v tom, jak firmy s touto zpětnou vazbou pracují. Ti, kteří patří mezi lídry spokojenosti zákazníků, analyzují zpětnou vazbu v reálném čase, rychle identifikují slabá místa ve službách, oceňují nejvýkonnější zaměstnance a zavádějí operativní zlepšení na základě získaných dat.
Jakou roli hrají technologie a AI v zákaznické zkušenosti v retailu?
Technologie patří mezi nejdůležitější faktory, které formují moderní nákupní zkušenost. Umělá inteligence a pokročilá CX analytika umožňují retailerům automatizovat a optimalizovat mnoho částí zákaznické cesty. Mezi klíčové technologie patří:
1. Doporučení řízená AI
Algoritmy analyzují nákupní chování a vzorce, aby zákazníkům doporučily relevantní produkty.
2. Chatboti a virtuální asistenti
Zákaznická podpora poháněná AI dokáže autonomně řešit rutinní dotazy, čímž výrazně zkracuje dobu odezvy.
3. Inteligentní systémy řízení zásob
Přehled o dostupnosti zboží v reálném čase pomáhá předcházet frustraci z nedostupných produktů.
4. Prediktivní analytika
Retaileři dokážou předvídat poptávku a optimalizovat ceny nebo promo aktivity.
5. Analýza sentimentu zákazníků
AI analyzuje zpětnou vazbu a identifikuje trendy ve spokojenosti zákazníků.
Jak zajišťují konzistenci mezi prodejnami a online prostředím?
Konzistence patří mezi nejnáročnější aspekty omnichannel retailu. Zákazníci očekávají stejnou úroveň služeb bez ohledu na to, zda komunikují se zaměstnancem na prodejně, používají mobilní aplikaci nebo kontaktují online podporu. Lídři v retailu dosahují konzistence díky:
1. Standardizovaným CX procesům
Jasně definovaná pravidla a postupy poskytování služeb napříč všemi pobočkami.
2. Školení zaměstnanců
Nejlepší retaileři zajišťují kontinuální vzdělávání zaměstnanců v oblasti zákaznického servisu a servisních standardů.
3. Centralizovaným datovým systémům
Zákaznické profily a historie nákupů jsou dostupné napříč všemi kanály.
4. Jednotnému systému zpětné vazby
Firmy sledují metriky zákaznické zkušenosti v rámci celé sítě prodejen i digitálních kanálů.
Co si z jejich přístupu mohou odnést ostatní retaileři?
Retaileři, kteří chtějí zlepšit svou zákaznickou zkušenost, si mohou z těchto značek odnést několik důležitých ponaučení:
1. Udělejte ze zákaznické zkušenosti strategickou prioritu
CX musí být pevnou součástí firemní kultury i priorit vedení.
2. Využívejte data k pochopení zákazníků
Analytika přináší hlubší pohled na potřeby, preference i slabá místa zákaznické cesty.
3. Posilte roli zaměstnanců
Zaměstnanci v první linii mají zásadní vliv na zákaznickou zkušenost. Uznání a motivace zaměstnanců vedou k vyšší kvalitě služeb.
Projevte zaměstnancům uznání a motivujte je
Potřebuje váš tým extra dávku motivace? Staffino poskytne dokonalý přehled o výkonu vašeho týmu a pomůže zajistit, aby se zaměstnanci cítili za svou práci ocenění.
4. Reagujte rychle na zpětnou vazbu
Zpětná vazba v reálném čase umožňuje řešit problémy dříve než přerostou ve větší komplikace.
5. Investujte do technologií
AI, automatizace a omnichannel řešení umožňují škálovatelně zlepšovat zákaznickou zkušenost.
Role platforem pro sběr zpětné vazby v retailu
Jedním z nejefektivnějších způsobů, jak zlepšit zákaznickou zkušenost, je vytvořit silný feedback loop mezi zákazníky, zaměstnanci a managementem.
CX platformy, jako například Staffino, umožňují retailerům:
- sbírat zpětnou vazbu v reálném čase
- identifikovat nejvýkonnější i nejslabší zaměstnance
- rychle odhalovat problémy ve službách
- zlepšovat operativní rozhodování
- zvyšovat loajalitu zákazníků i tržby
Proměnou zpětné vazby v konkrétní kroky pomocí CX platformy mohou retaileři neustále vylepšovat svou strategii zákaznické zkušenosti a udržet si konkurenceschopnost v dynamicky se měnícím prostředí retailu.
Zlepšete nákupní zkušenosti svých zákazníků díky Staffino!
V roce 2026 je úspěch v retailu čím dál víc definován kvalitou zákaznické zkušenosti. Značky zmíněné v tomto článku ukazují, že špičková CX není výsledkem jednoho projektu, ale komplexní strategie, která propojuje technologie, zapojení zaměstnanců a prozákaznické nastavení.
Retaileři, kteří dokážou tyto principy implementovat, budou mít výrazně lepší pozici v silně konkurenčním prostředí.
Pokud chce vaše organizace lépe porozumět potřebám zákazníků, identifikovat nejlepší zaměstnance a proměnit zpětnou vazbu v měřitelné obchodní výsledky, CX řešení pro retail od Staffino je přesně pro vás. Zjistěte víc v našem bezplatném demo!
Zažijte Staffino na vlastní kůži zcela zdarma!
Vytváření poutavých průzkumů, sledování výkonu týmů a jednotlivců, reagování na zpětnou vazbu od zákazníků či odměňování špičkových zaměstnanců. To a ještě mnohem víc na vás čeká v našem demu! Vyzkoušejte si Staffino zcela zdarma ještě dnes.
FAQ
Ovlivňuje loajalitu zákazníků, opakované nákupy i celkové vnímání značky.
Omnichannel přístup, personalizace, rychlost, zpětná vazba a konzistence.
Automatizuje doporučení, predikuje chování zákazníků a zrychluje zákaznickou podporu.
Protože zákazníci očekávají plynulý přechod mezi online a offline nakupováním.
Například prostřednictvím metrik NPS, CSAT, CES, opakovaných nákupů a propojení těchto metrik s finančními výsledky.
Taková, která umožňuje sběr a analýzu CX dat v reálném čase a rychlou reakci na podněty zákazníků. Takovou platformou je například Staffino.
Je rychlá, personalizovaná a konzistentní napříč všemi kanály.
