Zákazníci dnes žijí v rychlém světě, kde mají za několik kliknutí přístup ke všemu, co chtějí. To postavilo společnosti do složité situace, tj. divoce soutěží o to, aby splnily očekávání zákazníků. S neustálým vývojem v rámci personalizovaného digitálního ekosystému se očekávání zákazníků skokově zvyšují. Nejméně 2 ze 3 zákazníků se dlouho nerozmýšlejí, než změní značku. Stane se tak tehdy, když mají pocit, že společnost v tom či onom ohledu nesplnila jejich požadavky. Studie také ukazují, že přibližně 86 % zákazníků by nevadilo zaplatit více za dobrou zkušenost. Proto společnosti více investují do zlepšení zákaznické zkušenosti. Právě zde hraje CX poradenství obrovskou roli při vytváření přidané hodnoty. Mnohé z těchto společností totiž využívají platformu pro řízení zákaznické zkušenosti, aby zdokonalily zákaznickou zkušenost a získaly celistvý přehled o všech interakcích zákazníků se společností.
Proč se efektivní řízení zákaznické zkušenosti dobře prolíná s vytvářením přidané hodnoty?
Zlepšování zákaznické zkušenosti není vždy o prodeji špičkových produktů/služeb. Ano, na produktech/službách záleží, ale stejně důležité je pracovat na zlepšení kontaktních bodů se zákazníky. Podtrženo a sečteno, poradenství CX usnadňuje postavit zákazníky na první místo, aby bylo možné porozumět jejich specifickým potřebám, což následně pomáhá vytvářet hodnotu pro zákazníky.
Prostřednictvím CX poradenství můžete zanechat dlouhotrvající dojem a vytvořit hodnotu. Ale stejně jako každý jiný systém, který dosahuje úspěchu, i toto vytváření hodnoty vyžaduje strategii, kterou je třeba dodržovat. Podívejme se tedy, jak na to:
Provozní procesy by měly být v souladu se zákaznickou hodnotou
Jak budete získávat podněty od zákazníků? Jednoduše, pomocí technologie, tj. integrací platformy pro řízení zákaznické zkušenosti do jejich interních procesů. Technologie také pomáhají systematizovat proces nabízení jakýchkoliv produktů/služeb, které nabízíte. Údaje od zákazníků vám pomohou získat důležité informace o jejich cestě, interakcích se značkou, zkušenostech a dalším. To firmám pomáhá pochopit, co zákazníci hledají. Jakmile společnosti získají jasnou představu o tom, co zákazníci chtějí, mohou si osvojit správné myšlení a pracovat na nákladech a výnosech. Když tedy společnost zlepší své fungování, zlepší se i zákaznická zkušenost.
Racionálně uspořádejte vše, co můžete nabídnout
Je třeba zvážit cenu a celou strukturu nákladů na všechny výrobky/služby. Pokud samotná efektní zákaznická zkušenost nedokáže ospravedlnit cenu, kterou jste na jednotlivé produkty/služby nasadili, lidé se vašim produktům/službám vyhnou, protože mají spoustu dalších možností. Jakmile jsou postaveny základy, musí se společnost zaměřit na zákaznickou cestu, aby pochopila, co u zákazníků zaboduje. Musí se podívat na hodnocení jednotlivých interakcí a věnovat pozornost tomu, jaké provozní problémy zákazníky trápí a je třeba je zlepšit. CX poradenství by se mohlo hodit při řešení několika ošemetných situací, do kterých mohou zákazníci společnosti dostat. Mějte však na paměti, že zákazníka nesmíte zklamat, protože naštvaný zákazník může poškodit vaši pověst. Úkolem agentur poskytujících poradenství v oblasti zákaznické zkušenosti je připravit mapu zákaznické cesty, navrhnout hodnotové nabídky pro zákazníky, kvalitativní a kvantitativní analýzy cest zákazníků a přidat zákaznické zkušenosti individuální přístup, aby byli zákazníci spokojeni. Vytváření hodnoty pro zákazníka se neděje jen tak, je třeba vynaložit úsilí, a to CX poradenství dokáže.
Mapování zákaznické cesty
Mapování cesty zákazníka vypovídá o tom, jak zákazník se značkou komunikuje nebo jak ji vnímá. Firma zabývající se poradenstvím v oblasti zákaznické zkušenosti nejen analyzuje podrobnosti, ale také zajistí, aby míra udržení zákazníků zaznamenala výrazný nárůst. Pro vaši společnost se mohou objevit nové příležitosti, které pomohou učinit zákazníky šťastnými; mohou vaší společnosti poskytnout objevnou sílu myšlení, aby si udržela růst a inovovala nové produkty/služby, přičemž zákazníci zůstanou v centru její obchodní strategie. Naslouchání zákazníkům a jejich pozorování může firmu vynést do nových výšin a firmy zabývající se CX konzultacemi této potřebě zcela přesně rozumí. Ve skutečnosti vypracovávají holistické plány na zlepšení omnichannel zákaznické zkušenosti, které pomáhají udržovat bezproblémovou rovnováhu, jež jediná zajišťuje úspěch společnosti.
Závěr
Vytváření hodnoty pro zákazníka je nepostradatelnou funkcí, kterou by firma měla brát vážně a které lze dosáhnout prostřednictvím CX poradenství. Nad rozhodnutím, že si na tak složitou, ale zároveň naplňující práci najmete renomovanou poradenskou firmu CX, není potřeba dlouho přemýšlet.