V dnešním konkurenčním obchodním prostředí podniky napříč odvětvími neustále hledají způsoby, jak zlepšit zákaznickou zkušenost a vybudovat dlouhodobé vztahy se svou klientelou. Jedním z odvětví, které mezi prvními rozpoznalo potenciál věrnostních programů při dosahování těchto cílů, je farmaceutický sektor.
Věrnostní programy lékáren se ukázaly jako účinné nástroje pro zlepšení zákaznické zkušenosti, zvýšení loajality pacientů a stimulaci obchodního růstu. V tomto článku se podíváme na výhody věrnostních programů, roli CX platformy při měření a zlepšování loajality zákazníků lékáren a vliv pokročilého sběru zpětné vazby na úspěch těchto věrnostních programů.
Výhody věrnostních programů lékáren a jejich vliv na loajalitu pacientů
Věrnostní programy pro zákazníky lékáren se v posledních letech výrazně rozšířily díky své schopnosti vytvořit výhodnou situaci pro obě strany – pro zákazníky i lékárny. Když poskytuje lékárna benefity, slevy a personalizovanou péči svým zákazníkům, podněcuje je k tomu, aby si vybraly tuto konkrétní lékárnu před konkurencí. Podle studie společnosti Accenture je až 77 % zákazníků členem věrnostního programu alespoň jedné lékárny, což naznačuje vysoký potenciál a popularitu těchto programů.
Asi vás nepřekvapí, že poskytování výhod a personalizované péče vede ke zvýšení loajality pacientů a snížení jejich odchodovosti. Studie společnosti Bain & Company uvádí, že již 5% zvýšení retence zákazníků může vést k 25% až 95% zvýšení ziskovosti. Spokojený zákazník s větší pravděpodobností doporučí lékárnu jiným, výsledkem čeho je i tzv. word-of-mouth marketing, tedy ústní marketing, který za vás udělají vaši zákazníci zcela zdarma.
Podobné zjištění jsme učinili i my v naší případové studii zákaznické zkušenosti předního evropského řetězce lékáren – Dr.Max. Pokud farmaceut projevil o zákazníka zájem a nabídl mu při placení dodatečný produkt, byl zaznamenán pozoruhodný nárůst průměrné hodnoty nákupu o více než 15 %.
Výše uvedený graf zobrazuje hodnotu nákupu, když zákazníkům byl/nebyl nabídnut další produkt. Vzorek dat pochází z průzkumu spokojenosti 11 200 zákazníků ze dne 3. 5. 2021 v kombinaci s údaji o finančních transakcích.
Kromě toho náš průzkum zákaznické zkušenosti odhalil, že věrní zákazníci nejen vykazují vyšší frekvenci návštěv ve své preferované lékárně, ale utrácejí v průměru o 25 % více na nákup. Tato zjištění podtrhují významný vliv personalizované péče v lékárnách na růst výnosů.
Měření loajality zákazníků je klíčem k úspěchu
Jen implementace generického věrnostního programu v dnešní době nestačí. Vzhledem k tomu, že zákaznická zkušenost je významný diferenciátor vedle ceny a kvalitě produktů, je nezbytné sladit věrnostní program se specifickými potřebami zákazníků vaší lékarně.
„Měření loajality v lékárnách je základem budování pevných vztahů se zákazníky. Analýzou zpětné vazby od pacientů prostřednictvím naší platformy a implementací námi doporučených aktivit zaznamenaly lékárny našich klientů výrazný nárůst loajality zákazníků a celkové spokojenosti.“
Ján Gabauer
XM Senior Lead Auditor & Consultant, Staffino
Jak tedy postupovat, aby bylo měření loajality zákazníků lékáren efektivní? Naše komplexní CX platforma pro sběr a správu zpětné vazby umožňuje lékárnám získávat informace od svých zákazníků v reálném čase. Využitím jedné z klíčových metrik zákaznické zkušenosti, Net Promoter Score (NPS), Staffino poskytuje lékárnám jasné pochopení úrovně jejich zákaznické loajality a spokojenosti, od organizační úrovně až po jednotlivé zaměstnance. Tyto cenné údaje umožňují našim klientům identifikovat oblasti pro zlepšení a implementovat cílené strategie pro zlepšení věrnostního programu jejich lékárny.
Naše CX řešení pro lékárny přesahuje tradiční metody sběru hodnocení. Prostřednictvím pokročilých funkcí, jako je AI analýza sentimentu a textových hodnocení, tedy analýza péoháněná umělou inteligencí, naše platforma umožňuje lékárnám získat hlubší přehled o zkušenostech jejich zákazníků. Analýzou zpětné vazby a identifikací konkrétních nedostatků nebo předností vašeho věrnostního programu během několika minut můžete činit rozhodnutí založená na datech, která dále posílí loajalitu zákazníků lékáren.
„Díky platformě Staffino umíme přesně určit, která pobočka má systémové problémy s nákupní zkušeností a kteří lékárníci vyvolali v zákaznících určité emoce.“
Ján Žák
CEO Dr.Max Slovakia
Úspěch věrnostního programu lékárny závisí ve velké míře na sběru zpětné vazby, její analýze a implementaci prozákaznicky orientovaných strategií. Se Staffino můžete tento proces zefektivnit a zajistit tak vyšší míru odezvy a přesnější výsledky. Přímo v online platformě můžete také proaktivně řešit jakékoli dotazy nebo stížnosti, čímž prokazujete svůj zájem o zákazníky a jejich spokojenost.
Zlepšete zákaznickou zkušenost pomocí NPS, CSAT či CES
Získejte ty nejpřesnější informace o zkušenostech vašich zákazníků pomocí světově uznávaných CX metrik a pokročilé analytiky!
Závěr
Personalizovaná zdravotní péče se ukázala jako účinný nástroj pro zlepšení zákaznické zkušenosti a podporu loajality pacientů. Implementací pokročilých CX řešení od Staffino můžete efektivně měřit a zvyšovat loajalitu zákazníků, což v konečném důsledku pohání i obchodní růst. Jelikož farmaceutický průmysl se neustále vyvíjí, dobře navržené věrnostní programy budou hrát klíčovou roli při udržování náskoku před konkurencí a poskytování výjimečných zákaznických zkušeností.