V dnešnom konkurenčnom obchodnom prostredí podniky naprieč odvetviami neustále hľadajú spôsoby, ako zlepšiť zákaznícku skúsenosť a vybudovať dlhodobé vzťahy so svojou klientelou. Jedným z odvetví, ktoré medzi prvými rozpoznalo potenciál vernostných programov pri dosahovaní týchto cieľov, je farmaceutický sektor.
Vernostné programy lekární sa ukázali ako účinné nástroje na zlepšenie zákazníckej skúsenosti, zvýšenie lojality pacientov a stimuláciu obchodného rastu. V tomto článku sa pozrieme na výhody vernostných programov, rolu CX platformy pri meraní a zlepšovaní lojality zákazníkov lekární a vplyv pokročilého zberu spätnej väzby na úspech týchto vernostných programov.
Výhody vernostných programov a ich vplyv na lojalitu pacientov
Vernostné programy pre zákazníkov lekární sa v posledných rokoch výrazne rozšírili vďaka svojej schopnosti vytvoriť výhodnú situáciu pre obe strany – pre zákazníkov aj lekárne. Keď poskytuje lekáreň benefity, zľavy a personalizovanú starostlivosť svojim zákazníkom, podnecuje ich k tomu, aby si vybrali túto konkrétnu lekáreň pred konkurenciou. Podľa štúdie spoločnosti Accenture je až 77 % zákazníkov členom vernostného programu aspoň jednej lekárne, čo naznačuje vysoký potenciál a popularitu týchto programov.
Asi vás neprekvapí, že poskytovanie výhod a personalizovanej starostlivosti vedie k zvýšeniu lojality pacientov a zníženiu ich odchodovosti. Štúdia spoločnosti Bain & Company uvádza, že už 5 % zvýšenie retencie zákazníkov môže viesť k 25 % až 95 % zvýšeniu ziskovosti. Spokojný zákazník s väčšou pravdepodobnosťou odporučí lekáreň iným, výsledkom čoho je aj tzv. word-of-mouth marketing, teda ústny marketing, ktorý za vás urobia vaši zákazníci úplne zadarmo.
Podobné zistenie sme urobili aj my v našej prípadovej štúdii zákazníckej skúsenosti popredného európskeho reťazca lekární – Dr.Max. Ak farmaceut prejavil o zákazníka záujem a ponúkol mu pri platení dodatočný produkt, bol zaznamenaný pozoruhodný nárast priemernej hodnoty nákupu o viac ako 15 %.
Vyššie uvedený graf zobrazuje hodnotu nákupu, keď zákazníkom bol / nebol ponúknutý ďalší produkt. Vzorka dát pochádza z prieskumu spokojnosti 11 200 zákazníkov zo dňa dňa 3. 5. 2021 v kombinácii s údajmi o finančných transakciách.
Okrem toho náš prieskum zákazníckej skúsenosti odhalil, že verní zákazníci nielenže vykazujú vyššiu frekvenciu návštev vo svojej preferovanej lekárni, ale míňajú v priemere o 25 % viac na nákup. Tieto zistenia podčiarkujú významný vplyv personalizovanej starostlivosti v lekáreňach na rast výnosov.
Meranie lojality zákazníkov je kľúčom k úspechu
Len implementácia generického vernostného programu v dnešnej dobe nestačí. Vzhľadom na to, že zákaznícka skúsenosť je významný diferenciátor popri cene a kvalite produktov, je nevyhnutné zosúladiť vernostný program so špecifickými potrebami zákazníkov vašej lekárne.
„Meranie lojality v lekárňach je základom budovania pevných vzťahov so zákazníkmi. Analýzou spätnej väzby od pacientov prostredníctvom našej platformy a implementáciou nami odporúčaných aktivít zaznamenali lekárne našich klientov výrazný nárast lojality zákazníkov a celkovej spokojnosti.“
Ján Gabauer
XM Senior Lead Auditor & Consultant, Staffino
Ako teda postupovať, aby bolo meranie lojality zákazníkov lekární efektívne? Naša komplexná CX platforma na zber a správu spätnej väzby umožňuje lekárňam získavať informácie od svojich zákazníkov v reálnom čase. Využitím jednej z kľúčových metrík zákazníckej skúsenosti, Net Promoter Score (NPS), Staffino poskytuje lekárňam jasné pochopenie úrovne ich zákazníckej lojality a spokojnosti, od organizačnej úrovne až po jednotlivých zamestnancov. Tieto cenné údaje umožňujú lekárňam identifikovať oblasti na zlepšenie a implementovať cielené stratégie na zlepšenie ich zákazníckeho vernostného programu.
Naše CX riešenie pre lekárne presahuje tradičné metódy zberu hodnotení. Prostredníctvom pokročilých funkcií, ako je AI analýza sentimentu a textových hodnotení, teda analýza péoháňaná umelou inteligenciou, naša platforma umožňuje lekárňam získať hlbší prehľad o skúsenostiach ich zákazníkov. Analýzou spätnej väzby a identifikáciou konkrétnych nedostatkov alebo predností vášho vernostného programu v priebehu niekoľkých minút môžete robiť rozhodnutia založené na dátach, ktoré ďalej posilnia lojalitu zákazníkov.
„Vďaka platforme Staffino vieme presne určiť, ktorá pobočka má systémové problémy s nákupnou skúsenosťou a ktorí lekárnici vyvolali v zákazníkoch určité emócie.“
Ján Žák
CEO Dr.Max Slovakia
Úspech vernostného programu lekárne závisí vo veľkej miere od zberu spätnej väzby, jej analýzy a implementácie prozákaznícky orientovaných stratégií. So Staffino môžete tento proces zefektívniť a zabezpečiť tak vyššiu mieru odozvy a presnejšie výsledky. Priamo v online platforme môžete tiež proaktívne riešiť akékoľvek otázky alebo šťažnosti, čím preukazujete svoj záujem o zákazníkov a ich spokojnosť.
Zlepšite zákaznícku skúsenosť pomocou NPS, CSAT či CES
Získajte tie najpresnejšie informácie o skúsenostiach vašich zákazníkov pomocou svetovo uznávaných CX metrík a pokročilej analytiky!
Záver
Personalizovaná starostlivosť v lekárňach sa ukázala ako účinný nástroj na zlepšenie zákazníckej skúsenosti a podporu lojality zákazníkov. Implementáciou pokročilých CX riešení od Staffino môžete efektívne merať a zvyšovať lojalitu pacientov, čo v konečnom dôsledku poháňa aj obchodný rast. Keďže farmaceutický priemysel sa neustále vyvíja, dobre navrhnuté vernostné programy budú zohrávať kľúčovú úlohu pri udržiavaní náskoku pred konkurenciou a poskytovaní výnimočných zákazníckych skúseností.