Průzkumy zákaznické zkušenosti jsou cenným nástrojem pro společnosti, které chtějí neustále zlepšovat spokojenost svých zákazníků. Skutečná hodnota však nespočívá pouze ve sbírání zpětné vazby, ale také ve provedení potřebných změn na základě získaných poznatků.
V tomto článku prozkoumáme tři klíčové kroky, které byste měli učinit po provedení zákaznického průzkumu, abyste zajistili efektivní využívání zpětné vazby od zákazníků ke zlepšení procesů. Oslovili jsme také některé naše klienty z různých oblastí podnikání, jako jsou Lyreco Central Europe, Cofidis a Zásilkovna. Zeptali jsme se jich na jejich proces práce s hodnoceními po CX průzkumu a na změny a zlepšení, které díky podnětům od zákazníků implementovali.
Jak reagovat na zpětnou vazbu od zákazníků ve 3 krocích
Krok 1: Analyzujte a interpretujte sesbíraná CX data
Po dokončení průzkumu zákaznické zkušenosti byste měli jako první důkladně analyzovat a interpretovat shromážděné údaje. Tento krok zahrnuje zkoumání kvantitativních dat, jako jsou metriky zákaznické zkušenosti, ale také kvalitativních údajů, jako jsou textová hodnocení, s cílem identifikovat vzorce, trendy a oblasti pro zlepšení. Použitím statistických technik, jako je segmentační a korelační analýza, můžete získat hlubší přehled o preferencích zákazníků, nedostatcích („pain points“) a celkové úrovni spokojenosti.
Pro kvantitativní analýzu postačí CX dashboardy, které zobrazují vaše skóre a statistiky v reálném čase. Kvalitativní analýza však vyžaduje hlubší sémantické pochopení. Namísto ruční kontroly tisíců hodnocení můžete použít pokročilou sémantickou analýzu poháněnou umělou inteligencí.
Ta vám umožní rychle a pohodlně identifikovat hlavní faktory spokojenosti zákazníků a klíčové problémy, které spokojenost snižují. Některé prodejny nebo call centra mohou mít problémy s přístupem zaměstnanců, zatímco zákazníci v různých regionech mohou mít problémy s cenou produktů nebo pohodlností používání vašich služeb. AI technologie může také pomoci při identifikaci trendů a vzorců v zákaznické zkušenosti, což vám umožní se ihned zaměřit na oblasti pro zlepšení namísto trávení dlouhých hodin manuální analýzou.
Kvalita našich služeb a spokojenost zákazníků je pro nás zásadní, proto pracujeme s nástrojem Staffino aktivně na denní bázi a používáme ho pro analýzu zákaznických potřeb. Při práci často využíváme drivery, které nám nabízí konsolidaci témat do bloků a jejich přehlednější dělení dle jednotlivých oblastí. Následně podněty od zákazníků vedoucí ke zkvalitnění procesů a případné rozšíření služeb předáváme napříč firmou na příslušná oddělení.
Radka Dybová
Head of Bussines Care & Customer Experience, PACKETA
Krok 2: Inspirujte se podněty a zaveďte změny
Po důsledné analýze dat by měla následovat implementace nápravných aktivit na základě získaných poznatků. Tento krok zahrnuje identifikaci konkrétních oblastí pro zlepšení a vypracování strategie pro jejich řešení. Je nezbytné zapojit všechny týmy, kterých se může zpětná vazby týkat, včetně zákaznické podpory, produktového týmu a marketingu, abyste zajistili holistický přístup k implementaci změn. Pravidelně komunikujte pokroky a vývoj CX skóre napříč firmou, abyste podpořili kulturu neustálého zlepšování a odpovědnosti.
Naše oddělení pracuje na denní bázi především s motivačními pobídkami pro naše kurýry. Pokud od zákazníka dostaneme negativní ohlas, můžete si být jisti, že každý z nich je okamžitě řešen. Nejčastěji tyto problémy vyplývají z nesprávné komunikace nebo individuálních pochybení. Pokud jde o ostatní podněty, které se netýkají přímo doručování, dbáme na to, abychom je postoupili příslušným manažerům, od kterých se očekává, že přijdou s účinnými řešeními.
Robert Ferencz
Distribution Manager, Lyreco CE, SE
V případě, že nemáte vlastní CX tým nebo oddělení, můžete se vždy obrátit na profesionální CX konzultanty. Tito externí konzultanti s léty zkušeností se zlepšováním spokojenosti zákazníků v různých odvětvích vám poskytnou na míru šité doporučení, jak efektivně řešit zjištěné nedostatky, které vás obírají o loajalitu zákazníků. Kromě toho vám mohou pomoci při budování prozákaznického mindsetu napříč firmou prostřednictvím školení či zavést efektivní procesy pro sběr a analýzu zpětné vazby od zákazníků.
Krok 3: Kontaktujte zákazníky s omluvou či poděkováním
Strategie zvaná closed-loop feedback je ověřený způsob, jak svým zákazníkům ukážete, že si jejich názory vážíte a že se podle nich i řídíte. Tento krok zahrnuje komunikaci se zákazníky, s cílem informovat je o změnách implementovaných v důsledku jejich zpětné vazby. Dá se to udělat prostřednictvím newsletterů, příspěvků na sociálních sítích nebo dokonce personalizovaných zpráv či telefonátů.
Nyní se asi v duchu ptáte: „Nezabere to moc času?“ Ne, pokud máte správný nástroj pro řízení zákaznické zkušenosti. Pro ty, kteří upřednostňují správu všeho na jednom místě, je naše online CX platforma dokonalým nástrojem pro zefektivnění procesu sběru zpětné vazby, její analýzy a dokonce i komunikace se zákazníky.
Zpětná vazba získávaná přes Staffino nám pomáhá poskytovat klientům co nejkvalitnější servis, naším cílem je spokojený zákazník. O pozitivní zpětnou vazbu se často dělíme s celým týmem, aby všichni viděli, čeho přesně si naši klienti cení. Zároveň, každá připomínka je detailně přezkoumána a konzultována s poradcem, kterého se týká. Následně je, v případě potřeby, sjednána okamžitá náprava.
Marcela Juríčková
Head of Client Care, Cofidis Slovakia
V sekci Správa hodnocení můžete přímo reagovat na zpětnou vazbu každého jednoho zákazníka, aniž byste museli hledat jeho e-mail nebo telefonní číslo. Tato funkce vám umožňuje rychle reagovat na zpětnou vazbu od zákazníků, zejména co se týče té negativní, abyste předešli eskalaci nespokojenosti a ztrátě zákazníka. V případě incidentů budete mít přesné informace o tom, která pobočka a kteří zaměstnanci byli zapojeni. Právě promptní reakce manažera na feedback nespokojených zákazníků zabraňuje šíření špatného jména či negativity na sociálních sítích.
Závěr
Zákaznické průzkumy poskytují cenné informace o preferencích zákazníků, nedostatcích zákaznického servisu a celkové úrovni spokojenosti. Skutečná hodnota však spočívá v konání na základě shromážděných poznatků. Postupováním podle tří základních kroků uvedených výše můžete i vy zlepšit svoji zákaznickou zkušenost a získat konkurenční výhodu v dnešním prozákaznicky orientovaném světě.
Sbírejte zpětnou vazbu efektivně a bez námahy
Komplexní management zpětné vazby od Staffino vám pomůže zefektivnit proces sběru a reagování na zpětnou vazbu, identifikovat oblasti pro zlepšení a řešit problémy zákazníků rychleji než kdykoli předtím.