Prieskumy zákazníckej skúsenosti sú cenným nástrojom pre spoločnosti, ktoré chcú neustále zlepšovať spokojnosť svojich zákazníkov. Skutočná hodnota však nespočíva len v zbieraní spätnej väzby, ale aj vo vykonaní potrebných zmien na základe získaných poznatkov.
V tomto článku preskúmame tri kľúčové kroky, ktoré by ste mali urobiť po vykonaní zákazníckeho prieskumu, aby ste zaistili efektívne využívanie spätnej väzby od zákazníkov na zlepšenie procesov. Oslovili sme aj niektorých našich klientov z rôznych oblastí podnikania, ako sú Lyreco Central Europe, Cofidis a Packeta. Spýtali sme sa ich na ich proces práce s hodnoteniami po CX prieskume a na zmeny a zlepšenia, ktoré vďaka podnetom od zákazníkov implementovali.
Ako reagovať na spätnú väzbu od zákazníkov v 3 krokoch
Krok 1: Analyzujte a interpretujte zozbierané CX dáta
Po dokončení prieskumu zákazníckej skúsenosti by ste mali ako prvé dôkladne analyzovať a interpretovať zozbierané údaje. Tento krok zahŕňa skúmanie kvantitatívnych dát, ako sú metriky zákazníckej skúsenosti, ale aj kvalitatívnych údajov, ako sú textové hodnotenia, s cieľom identifikovať vzorce, trendy a oblasti na zlepšenie. Použitím štatistických techník, ako je segmentačná a korelačná analýza, môžete získať hlbší prehľad o preferenciách zákazníkov, nedostatkoch („pain points“) a celkovej úrovni spokojnosti.
Pre kvantitatívnu analýzu postačia CX dashboardy, ktoré zobrazujú vaše skóre a štatistiky v reálnom čase. Kvalitatívna analýza si však vyžaduje hlbšie sémantické pochopenie. Namiesto ručnej kontroly tisícok hodnotení môžete použiť pokročilú sémantickú analýzu poháňanú umelou inteligenciou.
Tá vám umožní rýchlo a pohodlne identifikovať hlavné faktory spokojnosti zákazníkov a kľúčové problémy, ktoré spokojnosť znižujú. Niektoré predajne alebo call centrá môžu mať problémy s prístupom zamestnancov, zatiaľ čo zákazníci v rôznych regiónoch môžu mať problémy s cenou produktov alebo pohodlnosťou používania vašich služieb. AI technológia môže tiež pomôcť pri identifikácii trendov a vzorcov v zákazníckej skúsenosti, čo vám umožní sa ihneď zamerať na oblasti na zlepšenie namiesto trávenia dlhých hodín manuálnou analýzou.
Kvalita našich služieb a spokojnosť zákazníkov je pre nás zásadná, preto pracujeme s platformou Staffino aktívne na dennej báze a používame ju na analýzu zákazníckych potrieb. Pri práci často využívame drivery, ktoré nám ponúkajú konsolidáciu tém do blokov a ich prehľadnejšie delenie podľa jednotlivých oblastí. Následne podnety od zákazníkov vedúce k skvalitneniu procesov a prípadné rozšírenie služieb posúvame na príslušné oddelenia.
Radka Dybová
Head of Bussines Care & Customer Experience, PACKETA
Krok 2: Inšpirujte sa podnetmi a zaveďte zmeny
Po dôslednej analýze dát by mala nasledovať implementácia nápravných aktivít na základe získaných poznatkov. Tento krok zahŕňa identifikáciu konkrétnych oblastí na zlepšenie a vypracovanie stratégie na ich riešenie. Je nevyhnutné zapojiť všetky tímy, ktorých sa môže spätná väzby týkať, vrátane zákazníckej podpory, produktového tímu a marketingu, aby ste zaistili holistický prístup k implementácii zmien. Pravidelne komunikujte pokroky a vývoj CX skóre naprieč firmou, aby ste podporili kultúru neustáleho zlepšovania a zodpovednosti.
Naše oddelenie pracuje na dennej báze predovšetkým s motivačnými stimulmi pre našich kuriérov. Ak od zákazníka dostaneme negatívny ohlas, môžete si byť istí, že každý z nich je okamžite riešený. Najčastejšie tieto problémy vyplývajú z nesprávnej komunikácie alebo individuálnych pochybení. Pokiaľ ide o ostatné podnety, ktoré sa netýkajú priamo doručovania, dbáme na to, aby sme ich postúpili príslušným manažérom, od ktorých sa očakáva, že prídu s účinnými riešeniami.
Robert Ferencz
Distribution Manager, Lyreco CE, SE
V prípade, že nemáte vlastný CX tím alebo oddelenie, môžete sa vždy obrátiť na profesionálnych CX konzultantov. Títo externí konzultanti s rokmi skúseností so zlepšovaním spokojnosti zákazníkov v rôznych odvetviach vám poskytnú na mieru šité odporúčania, ako efektívne riešiť zistené nedostatky, ktoré vás oberajú o lojalitu zákazníkov. Okrem toho vám môžu pomôcť pri budovaní prozákazníckeho mindsetu naprieč firmou prostredníctvom školení či zaviesť efektívne procesy na zber a analýzu spätnej väzby od zákazníkov.
Krok 3: Kontaktujte zákazníkov s ospravedlnením či poďakovaním
Stratégia zvaná closed-loop feedback je overený spôsob, ako svojim zákazníkom ukážete, že si ich názory vážite a že sa podľa nich aj riadite. Tento krok zahŕňa komunikáciu so zákazníkmi, s cieľom informovať ich o zmenách implementovaných v dôsledku ich spätnej väzby. Dá sa to urobiť prostredníctvom newsletterov, príspevkov na sociálnych sieťach alebo dokonca personalizovaných správ či telefonátov.
Teraz sa asi v duchu pýtate: „Nezaberie to veľa času?“ Nie, ak máte správny nástroj na riadenie zákazníckej skúsenosti. Pre tých, ktorí uprednostňujú spravovanie všetkého na jednom mieste, je naša online CX platforma dokonalým nástrojom na zefektívnenie procesu zberu spätnej väzby, jej analýzy a dokonca aj komunikácie so zákazníkmi.
Spätná väzba získavaná cez Staffino nám pomáha poskytovať klientom čo najkvalitnejší servis, naším cieľom je spokojný zákazník. O pozitívnu spätnú väzbu sa často delíme s celým tímom, aby všetci videli, čo presne si naši klienti cenia. Zároveň, každá pripomienka je detailne preskúmaná a konzultovaná s poradcom, ktorého sa týka. Následne je, v prípade potreby, zjednaná okamžitá náprava.
Marcela Juríčková
Head of Client Care, Cofidis Slovakia
V sekcii Správa hodnotení môžete priamo reagovať na spätnú väzbu každého jedného zákazníka bez toho, aby ste museli hľadať jeho e-mail alebo telefónne číslo. Táto funkcia vám umožňuje rýchlo reagovať na spätnú väzbu od zákazníkov, najmä čo sa týka tej negatívnej, aby ste predišli eskalácii nespokojnosti a strate zákazníka. V prípade incidentov budete mať presné informácie o tom, ktorá pobočka a ktorí zamestnanci boli zapojení. Práve promptná reakcia manažéra na feedback nespokojných zákazníkov zabraňuje šíreniu zlého mena či negativity na sociálnych sieťach.
Záver
Zákaznícke prieskumy poskytujú cenné informácie o preferenciách zákazníkov, nedostatkoch zákazníckeho servisu a celkovej úrovni spokojnosti. Skutočná hodnota však spočíva v konaní na základe zozbieraných poznatkov. Postupovaním podľa troch základných krokov uvedených vyššie môžete aj vy zlepšiť svoju zákaznícku skúsenosť a získať konkurenčnú výhodu v dnešnom prozákaznícky orientovanom svete.
Zbierajte spätnú väzbu efektívne a bez námahy
Komplexný manažment spätnej väzby od Staffino vám pomôže zefektívniť proces zberu a reagovania na spätnú väzbu, identifikovať oblasti na zlepšenie a riešiť problémy zákazníkov rýchlejšie ako kedykoľvek predtým.