V dnešnej dobe sa zákaznícka skúsenosť stáva základom úspechu firiem v rôznych odvetviach. Poskytovanie výnimočných zákazníckych skúseností sa ukázalo ako rozlišovací faktor, ktorý poháňa lojalitu zákazníkov, reputáciu značky a v konečnom dôsledku aj obchodný rast. Ak chcete efektívne merať a zlepšovať zákaznícku skúsenosť, mali by ste poznať kľúčové metriky, ktoré poskytujú cenné informácie o skúsenostiach zákazníkov s vašou firmou, produktmi, či zamestnancami.
V tomto článku sa pozrieme na základné CX metriky a ich význam pri zlepšovaní celkovej zákazníckej skúsenosti.
Pochopenie metrík zákazníckej skúsenosti
Metriky zákazníckej skúsenosti sú kvantifikovateľné ukazovatele, ktoré organizácie používajú na meranie úrovne spokojnosti svojich zákazníkov. Tieto metriky pomáhajú podnikom identifikovať oblasti zlepšenia, sledovať pokrok a robiť dátami podložené rozhodnutia s cieľom zvýšiť spokojnosť zákazníkov. Monitorovaním týchto metrík môžete získať komplexné pochopenie skúseností zákazníkov a podniknúť proaktívne kroky na splnenie ich očakávaní. Pozrime sa teraz na hlavné CX metriky:
1. Net Promoter Score (NPS)
Jednou z najpoužívanejších metrík na meranie spokojnosti zákazníkov je Net Promoter Score (NPS). NPS, vyvinutá Fredom Reichheldom, je založená na jednoduchej otázke: „Na stupnici od 0 do 10, aká je pravdepodobnosť, že odporučíte našu spoločnosť/produkt/službu známemu?“ Respondenti sú potom rozdelení do troch skupín: propagátori/promoters (9 – 10), neutrálni/passives (7 – 8) a odporcovia/detractors (0 – 6). NPS sa vypočíta odpočítaním percenta odporcov od percenta propagátorov.
Podľa štúdie Bain & Company spoločnosti s vysokým NPS prekonávajú svojich konkurentov z hľadiska rastu výnosov. Zameraním sa na zvýšenie počtu propagátorov a zníženie počtu odporcov môžu organizácie výrazne zvýšiť spokojnosť a lojalitu zákazníkov.
2. Customer Effort Score (CES)
Customer Effort Score (CES) meria jednoduchosť obchodovania či komunikácie s vašou spoločnosťou. Táto metrika je založená na otázke: „Koľko úsilia ste museli vynaložiť na vybavenie vašej žiadosti?“ Respondenti hodnotia svoje úsilie na škále od „Bolo to veľmi ľahké.“ po „Bolo to veľmi veľmi náročné“. Metrika CES je mimoriadne dôležitá pri identifikácii oblastí, kde zákazníci čelia prekážkam, čo organizáciám umožňuje zefektívniť procesy a znížiť úsilie zákazníkov.
Výskum od Corporate Executive Board (CEB) zistil, že zníženie úsilia zákazníkov vedie k zvýšeniu ich lojality. Monitorovaním CES môžete proaktívne riešiť problémové body a zlepšiť tak celkovú zákaznícku skúsenosť.
3. Customer Satisfaction Score (CSAT)
Customer Satisfaction Score (CSAT) je metrika, ktorá priamo meria spokojnosť zákazníkov s konkrétnou interakciou, ako je nákup alebo hovor so zákazníckym servisom. Je založená na otázke: „Ako ste spokojný s [konkrétnou interakciou]?“ Respondenti zvyčajne hodnotia svoju spokojnosť na škále od „veľmi nespokojný“ po „veľmi spokojný“. CSAT poskytuje cenné informácie o efektívnosti jednotlivých kontaktných bodov a umožňuje organizáciám identifikovať oblasti, ktoré potrebujú zlepšenie.
Podľa štúdie American Customer Satisfaction Index (ACSI) spoločnosti, ktoré neustále dosahujú vysoké skóre CSAT, prekonávajú svojich konkurentov z hľadiska rastu výnosov a udržania zákazníkov. Neustálym monitorovaním CSAT môžete aj vy zabezpečiť, že každá interakcia so zákazníkom prispieva k celkovej spokojnosti s vašou firmou.
Ako ovplyvňujú spokojní zamestnanci zákaznícku skúsenosť?
Zatiaľ čo metriky zákazníckej skúsenosti sú nesmierne dôležité, nesmiete prehliadať ani úlohu spokojnosti zamestnancov pri poskytovaní výnimočnej zákazníckej skúsenosti. Šťastní a angažovaní zamestnanci s väčšou pravdepodobnosťou urobia aj niečo navyše, aby bol zákazník spokojný, čo následne vedie k vyššej lojalite zákazníkov.
Vykonávanie pravidelných prieskumov spokojnosti zamestnancov vám môže poskytnúť cenné informácie o faktoroch, ktoré ovplyvňujú angažovanosť zamestnancov a úroveň ich spokojnosti. Riešením záujmov zamestnancov a podporovaním pozitívneho pracovného prostredia môžete vytvoriť účinný cyklus, v ktorom spokojní zamestnanci budú zdrojom spokojných zákazníkov.
Záver
Meranie a zlepšovanie spokojnosti zákazníkov je nevyhnutné pre úspech podnikania. Využitím kľúčových metrík, ako je Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) a Customer Satisfaction Score (CSAT), môžete získať cenné poznatky o skúsenostiach zákazníkov a robiť dátami podložené rozhodnutia na zvýšenie celkovej spokojnosti. Na efektívne sledovanie a správu týchto metrík môžete využiť CX platformu Staffino, ktorá poskytuje komplexné nástroje na meranie a zlepšovanie spokojnosti zákazníkov.
Uprednostňovaním spokojnosti zákazníkov a využívaním správnych metrík dokážete vybudovať silné vzťahy so zákazníkmi, riadiť obchodný rast a udržať si náskok na dnešnom konkurenčnom trhu.
Zlepšite zákaznícku skúsenosť pomocou NPS, CSAT či CES
Získajte tie najpresnejšie informácie o skúsenostiach vašich zákazníkov pomocou svetovo uznávaných CX metrík a pokročilej analytiky!