V dnešní době se zákaznická zkušenost stává základem úspěchu firem v různých odvětvích. Poskytování výjimečných zákaznických zkušeností se ukázalo jako rozlišovací faktor, který pohání loajalitu zákazníků, reputaci značky a v konečném důsledku i obchodní růst. Chcete-li efektivně měřit a zlepšovat zákaznickou zkušenost, měli byste znát klíčové metriky, které poskytují cenné informace o zkušenostech zákazníků s vaší firmou, produkty či zaměstnanci.
V tomto článku se podíváme na základní CX metriky a jejich význam při zlepšování celkové zákaznické zkušenosti.
Pochopení metrik zákaznické zkušenosti
Metriky zákaznické zkušenosti jsou kvantifikovatelné ukazatele, které organizace používají k měření úrovně spokojenosti svých zákazníků. Tyto metriky pomáhají podnikům identifikovat oblasti zlepšení, sledovat pokrok a činit daty podložená rozhodnutí s cílem zvýšit spokojenost zákazníků. Monitorováním těchto metrik můžete získat komplexní pochopení zkušeností zákazníků a podniknout proaktivní kroky ke splnění jejich očekávání. Podívejme se nyní na hlavní CX metriky:
1. Net Promoter Score (NPS)
Jednou z nejpoužívanějších metrik pro měření spokojenosti zákazníků je Net Promoter Score (NPS). NPS, vyvinutá Fredem Reichheldem, je založena na jednoduché otázce: „Na stupnici od 0 do 10, jaká je pravděpodobnost, že doporučíte naši společnost/produkt/službu známému?“ Respondenti jsou pak rozděleni do tří skupin: propagátoři/promoters (9–10), neutrální/passives (7–8) a odpůrci/detractors (0–6). NPS se vypočítá odečtením procenta odpůrců od procenta propagátorů.
Podle studie Bain & Company společnosti s vysokým NPS překonávají své konkurenty z hlediska růstu výnosů. Zaměřením se na zvýšení počtu propagátorů a snížení počtu odpůrců mohou organizace výrazně zvýšit spokojenost a loajalitu zákazníků.
2. Customer Effort Score (CES)
Customer Effort Score (CES) měří jednoduchost obchodování či komunikace s vaší společností. Tato metrika je založena na otázce: „Kolik úsilí jste museli vynaložit na vyřízení vaší žádosti?“ Respondenti hodnotí své úsilí na škále od „Bylo to velmi snadné“ po „Bylo to velmi velmi náročné“. Metrika CES je mimořádně důležitá při identifikaci oblastí, kde zákazníci čelí překážkám, což organizacím umožňuje zefektivnit procesy a snížit úsilí zákazníků.
Výzkum od Corporate Executive Board (CEB) zjistil, že snížení úsilí zákazníků vede ke zvýšení jejich loajality. Monitorováním CES můžete proaktivně řešit problémové body a zlepšit tak celkovou zákaznickou zkušenost.
3. Customer Satisfaction Score (CSAT)
Customer Satisfaction Score (CSAT) je metrika, která přímo měří spokojenost zákazníků s konkrétní interakcí, jako je nákup nebo hovor se zákaznickým servisem. Je založena na otázce: „Jak jste spokojen s [konkrétní interakcí]?“ Respondenti obvykle hodnotí svou spokojenost na škále od „velmi nespokojený“ po „velmi spokojený“. CSAT poskytuje cenné informace o efektivnosti jednotlivých kontaktních bodů a umožňuje organizacím identifikovat oblasti, které potřebují zlepšení.
Podle studie American Customer Satisfaction Index (ACSI) společnosti, které neustále dosahují vysokého skóre CSAT, překonávají své konkurenty z hlediska růstu výnosů a udržení zákazníků. Neustálým monitorováním CSAT můžete i vy zajistit, že každá interakce se zákazníkem přispívá k celkové spokojenosti s vaší firmou.
Jak ovlivňují spokojení zaměstnanci zákaznickou zkušenost?
Zatímco metriky zákaznické zkušenosti jsou nesmírně důležité, nesmíte přehlížet ani úlohu spokojenosti zaměstnanců při poskytování výjimečné zákaznické zkušenosti. Šťastní a zapojení zaměstnanci s větší pravděpodobností udělají i něco navíc, aby byl zákazník spokojen, což následně vede k vyšší loajalitě zákazníků.
Provádění pravidelných průzkumů spokojenosti zaměstnanců vám může poskytnout cenné informace o faktorech, které ovlivňují angažovanost zaměstnanců a úroveň jejich spokojenosti. Řešením zájmů zaměstnanců a podporováním pozitivního pracovního prostředí můžete vytvořit účinný cyklus, ve kterém spokojení zaměstnanci budou zdrojem spokojených zákazníků.
Závěr
Měření a zlepšování spokojenosti zákazníků je nezbytné pro úspěch podnikání. Využitím klíčových metrik, jako je Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) a Customer Satisfaction Score (CSAT), můžete získat cenné poznatky o zkušenostech zákazníků a činit daty podložená rozhodnutí ke zvýšení celkové spokojenosti. Pro efektivní sledování a správu těchto metrik můžete využít CX platformu Staffino, která poskytuje komplexní nástroje pro měření a zlepšování spokojenosti zákazníků.
Upřednostňováním spokojenosti zákazníků a využíváním správných metrik dokážete vybudovat silné vztahy se zákazníky, řídit obchodní růst a udržet si náskok na dnešním konkurenčním trhu.
Zlepšete zákaznickou zkušenost pomocí NPS, CSAT či CES
Získejte ty nejpřesnější informace o zkušenostech vašich zákazníků pomocí světově uznávaných CX metrik a pokročilé analytiky!