Průzkumy jsou bezpochyby jedním z nejefektivnějších a nákladově nejvýhodnějších způsobů, jak shromáždit dostatek dat pro statistickou validitu, pokud se snažíte zlepšit zákaznickou zkušenost. Průzkumy jsou ideální pro získávání smysluplných informací o očekáváních a zpětné vazbě zákazníků.
V současné době, pokud jde o průzkumy, záleží pouze na jejich množství – je totiž nezbytné nashromáždit značný objem dat, abyste byli schopni pochopit, jak zlepšit zákaznickou zkušenost. Právě zde se stává klíčovým zohlednění míry odezvy na průzkum.
Míra odezvy na průzkum je celkový počet osob ve vašem vzorku, které vyplnily váš průzkum uzavřené zpětné vazby. Může se pohybovat v rozmezí od 0 do 100 %, i když nižší procento bude s menší pravděpodobností představovat skutečnou masu vaší cílové skupiny. Nižší míra odezvy (méně než 10 procent) může také naznačovat zkreslení mezi účastníky průzkumu. Průměrná míra odezvy se pohybuje mezi 10-20 % u e-mailů a 4-12 % u SMS.
Nyní se nabízí otázka, pokud zaznamenáváte trvale nižší počet odpovědí na průzkumy, jak můžete toto číslo zvýšit? Pojďme se na to podívat níže.
Jak zvýšit počet odpovědí na průzkumy?
· Motivujte pomocí odměn
Odměny jsou nejlepším prostředkem, jak přimět více lidí, aby se vašeho průzkumu zúčastnili a dokončili jej. Existuje však několik způsobů, jak na to jít. Například malá odměna pro každého účastníka je vždy lepší než velká pobídka pro hrstku z nich. Můžete si naplánovat, že odměny nabídnete přibližně prvním 100 účastníkům.
Také vysvětlení, jak může jejich příspěvek změnit vše k lepšímu, je skvělým způsobem, jak zajistit transparentnost a dát respondentům pocit, že si jich vážíte. A zde je stejně důležité jasně vysvětlit, jak hodláte jejich zpětnou vazbu využít a kdo další bude moci jejich odpověď zobrazit.
· Udržujte průzkumy relevantní a krátké
Je nezbytné navrhovat průzkumy, které jsou rychlé a relevantní; neměly by plýtvat drahocenným časem respondentů. Kromě toho platí, že čím relevantnější jsou vaše otázky, tím přesnější jsou získané poznatky. Díky tomu přesně pochopíte, co musíte změnit, abyste zlepšili zákaznickou zkušenost. Zde můžete zvážit prověření populárních platforem pro průzkumy nebo se poradit s poradenskými službami v oblasti zákaznické zkušenosti, které vám poskytnou průzkumy šité na míru vaší firmě.
· Využití kognitivní disonance
Přijetí psychologické teorie je jedním z nejúčinnějších způsobů, jak zlepšit počet odpovědí v průzkumu. Můžete plánovat podporu žádoucího chování tím, že navrhnete průzkumy, které jsou v souladu s hodnotami a přesvědčením jednotlivců. Když bude výzva k vyplnění průzkumu souznít s jejich hodnotami, budou mít větší chuť odpovědět. Pokud se například považují za vstřícné a svědomité, měla by vaše pozvánka k průzkumu být v souladu s těmito vlastnostmi, abyste je přesvědčili, že vám vyplněním průzkumu pomohou.
· Provádějte průzkumy prostřednictvím několika kanálů
Vaším cílem by mělo být, abyste byli v jejich povědomí. Proveďte důkladný průzkum a sledujte různé platformy (e-mail, sociální média atd.), kde jsou vaši zákazníci aktivní. Poté je oslovte s jemnou výzvou k vyplnění průzkumu. Při plánování tohoto postupu dbejte na správnou rovnováhu, aby se necítili otráveně, že na vás narážejí po celém internetu. Nikdy je pozvánkami nespamujte, to je může odradit. Také pečlivě sledujte ty, kteří již průzkum vyplnili, a neposílejte jim další pozvánky.
· Vyberte si ideální čas pro průzkumy
Ujistěte se, že jste zvolili nejvhodnější dobu pro zasílání pozvánek k průzkumu zákazníkům. Zatímco některé průzkumy, jako například CSAT a CES, je nejlepší načasovat hned poté, co zákazník s vaší firmou komunikoval, jiné, jako například NPS, se liší podle typu zákazníka. Průzkum NPS typu „bottom-up“ je vhodný pro transakční průzkumy a „top-down“ NPS je vhodný především na náhodných nezaujatých vzorcích zákaznické základny. Toho lze dosáhnout pomocí „cold“ průzkumu NPS (po několika týdnech) na nesmluvní zákaznické základně. Specialisté na CX doporučují použít otázku NPS po transakci a vytvořit korelaci mezi výkonností kanálu a loajalitou.
Závěrečná slova
Nízký počet odpovědí na průzkum může být pro organizace více než frustrující; ve skutečnosti může průzkum snadno pohřbít. Naštěstí jste však nyní seznámeni s tipy a nápady, jak čísla zvýšit. Nejlepší je oslovit profesionální poradenské služby v oblasti zákaznické zkušenosti, které nabízejí společnosti jako Staffino.com. Díky nim se můžete těšit na výrazné zlepšení kvality uzavřené zpětné vazby od zákazníků a na to, že na průzkumy bude odpovídat a vyplňovat je více lidí. Mohou vám také pomoci vyladit průzkumy pomocí jednodušších přístupů zaměřených na zákazníka, které pomohou získat přesné informace o zákaznících a trhu.