Dotazníky sú nepochybne jedným z najefektívnejších a najmenej nákladných prostriedkov na zhromažďovanie dostatočných údajov o zákazníkoch s cieľom zlepšiť zákaznícku skúsenosť. Sú ideálne na získavanie zmysluplných poznatkov o očakávaniach zákazníkov a ich skúsenosti s vašou značkou. Pri prieskumoch spätnej väzby veľmi záleží na veľkosti vzorky ľudí, pretože potrebujete zhromaždiť dostatočné množstvo údajov, aby ste mohli s určitosťou povedať, ako zlepšiť vašu zákaznícku skúsenosť.
Konverzný pomer odpovedí je celkový počet jednotlivcov vo vašej vzorke, ktorí dokončili váš zákaznícky prieskum uzavretej spätnej väzby. Konverzný pomer sa môže pohybovať kdekoľvek medzi 0 až 100 %, no je len málo pravdepodobné, že nízke percento bude verne reprezentovať skutočný názor vášho cieľového publika. Nízka miera odpovedí (menej ako 10 %) môže tiež naznačovať zaujatosť medzi účastníkmi prieskumu. Priemerný konverzný pomer sa pohybuje medzi 10 – 20 % pre e-maily a 4 – 12 % pre SMS.
Ak teda zaznamenávate stále nižšiu mieru odpovedí na vaše prieskumy spätnej väzby, ako môžete tento stav zvrátiť? Poďme sa na to spolu pozrieť.
Ako zvýšiť konverzný pomer spätnej väzby?
Ponúkajte stimuly a odmeny
Odmeny sú najlepším prostriedkom, ako motivovať viac ľudí, aby sa zapojili do vášho prieskumu a vyplnili ho. Existuje niekoľko spôsobov, ako na to. Malá odmena pre každého účastníka je vždy lepšia ako veľká výhra pre hŕstku z nich. Môžete si napríklad tiež naplánovať, že prvým 100 účastníkom ponúknete zľavu na ďalší nákup.
Vysvetliť im, ako ich spätná väzba môže prispieť k zlepšeniu vašej firmy, je skvelý spôsob, ako zabezpečiť transparentnosť a dodať respondentom pocit, že si ich názor vážite. Tu je rovnako dôležité jasne vysvetliť, ako zamýšľate použiť ich spätnú väzbu a kto všetko bude môcť vidieť ich odpoveď.
Udržujte svoje dotazníky relevantné a krátke
Pokúste sa navrhnúť dotazníky, ktoré sú krátke a k veci; nemali by plýtvať drahocenným časom respondentov. Čím relevantnejšie sú vaše otázky, tým presnejšie informácie získate. Vďaka tomu ľahšie pochopíte, aké procesy musíte upraviť, aby ste zlepšili zákaznícku skúsenosť. Vypláca sa implementovať aj online platformu na zber spätnej väzby či konzultácie s CX špecialistami, ktorí vám pomôžu vytvoriť dotazníky šité na mieru pre vašu firmu.
Využite kognitívnu disonanciu
Aplikovanie psychológie je jedným z najúčinnejších spôsobov, ako zlepšiť počet odpovedí. Môžete sa zamyslieť, akú odozvu chcete získať, a navrhnúť dotazník, ktorý bude v súlade s hodnotami jednotlivca. Keď pozvanie na prieskum rezonuje s hodnotami zákazníkov, budú cítiť väčšiu povinnosť naň odpovedať. Ak sa považujú za nápomocných a svedomitých, vaša pozvánka na prieskum by mala zodpovedať tomuto presvedčeniu, a mali by ste spomenúť, ako veľmi vám pomôžu vyplnením dotazníka zlepšiť vaše služby.
Zbierajte spätnú väzbu prostredníctvom rôznych kanálov
Vaším cieľom by malo byť to, že sa stanete prvou značkou, ktorá zákazníkom napadne, keď sa niekto opýta, kde kúpiť kvalitné oblečenie, nové auto či požiadať o pôžičku. Vykonajte dôkladný prieskum rôznych kanálov (e-mail, sociálne médiá atď.), na ktorých sú vaši zákazníci aktívni. Potom ich oslovte jemnými výzvami na vyplnenie prieskumu. Dbajte pri tom však na správnu rovnováhu, aby zákazníci nemali pocit, že ich otravujete. Rozhodne by ste ich nemali „zaspamovať“ pozvánkami. Pozorne sledujte aj tých, ktorí už prieskum dokončili, a neposielajte im ďalšie pozvánky.
Vyberte si ideálny čas na rozosielanie dotazníkov
Uistite sa, že ste vybrali najlepší čas na odoslanie pozvánok na prieskum spätnej väzby. Zatiaľ čo niektoré prieskumy, ako napríklad CSAT a CES, je najlepšie posielať hneď po interakcii zákazníka s vašou firmou, iné, ako NPS, sa rozlišujú podľa typu zákazníka. Bottom-up NPS je vhodný pre transakčné prieskumy a top-down NPS je vhodný hlavne na náhodných nezaujatých vzorkách zákazníckej základne. Odborníci na CX odporúčajú použiť metriku NPS ihneď po transakcii a vytvoriť tak koreláciu medzi výkonnosťou kanála a lojalitou zákazníkov.
Záver
Nízka miera odpovedí na prieskum môže byť pre firmu skutočne frustrujúca; dokonca môže ľahko skresliť prieskum. Teraz však už poznáte tipy, ako zvýšiť svoje čísla. Ak napriek implementácii spomínaných stratégií nedôjde k zmene, najrozumnejšie bude osloviť profesionálne poradenské služby v oblasti zákazníckej skúsenosti, ktoré ponúkajú rôzne spoločnosti vrátane platformy Staffino. S pomocou profesionálov sa budete môcť tešiť na výrazné zlepšenie kvantity i kvality uzavretej spätnej väzby od zákazníkov. Môžu vám tiež pomôcť doladiť vaše existujúce prieskumy pomocou jednoduchých zákaznícky orientovaných techník.