„Zákazník si pamätá služby oveľa dlhšie, ako si zapamätá cenu.“
(Lauren Freedman, President of the E-tailing Group)
Ľuďom záleží na vzťahoch. Vzťahoch v rodine, s priateľmi, v práci, ale i na vzťahoch v podniku, kam sa prídu najesť, dať si drink, kam si idú kúpiť nové topánky, či kde sa stretnú s niekým, kto im sprostredkuje služby, o ktoré majú záujem. Biznis je o vzťahoch. A customer service je o vzťahoch v biznise. Vytvoriť si jedinečné puto s klientom nie je jednoduché.
V minulosti boli osobné väzby medzi predávajúcim a kupujúcim úplne bežné a ich fungovanie prosté. Babka na dedine kupovala mäso u suseda, ktorého poznala, s ktorým sa porozprávala o počasí a každý týždeň sa k nemu vracala. Občas jej prihodil kosti do polievky navyše a ak aj neďaleko otvorili nové mäsiarstvo, babka ostala verným „klientom“.
No s pribúdajúcim množstvom prevádzok, rozrastaním sortimentu a počtu zákazníkov a zrýchlením životným tempom osobné vzťahy medzi predajcom a kupujúcim postupne vybledli alebo sa úplne stratili. Nestratil sa však ich význam. Práve naopak, sú dôležitejšie ako kedykoľvek predtým. „V mnohých prípadoch je vzťah so zákazníkom konkurenčná výhoda, ktorá dokáže poraziť a vytlačiť iné podniky ponúkajúce podobné a rovnaké produkty či služby,“ hovorí business odborník Brian Tracy.
Dôležité je uvedomiť si, že nech je váš biznis akýkoľvek, dojem za sebou zanechá. Či dobrý, alebo zlý, nejaký zanechá určite. Je preto na vás, či to dokážete otočiť vo svoj prospech. Aj so zlými službami môžete svoj produkt predať. Pravdepodobné však je, že to bude len raz.
Až 62% zo zákazníkov na svete, ktorí sa rozhodli zmeniť dodávateľa akýchkoľvek služieb, tak urobilo pre nespokojnosť s customer servisom. (Prieskum Accenture Global Consumer Puls Survey, 2013)
Čo je to teda customer service? Je to súbor služieb, ktoré spoločnosť vytvára a ponúka počas priebehu predaja alebo poskytovania služieb tak, aby zvyšovala spokojnosť svojich zákazníkov.
Produktom customer servicu je customer experience, teda skúsenosť zákazníka. Tá je dôsledkom stretu medzi prevádzkou a zákazníkom, ktorý servis vníma vedome i podvedome. Je to niečo ako prienik racionálneho a emocionálneho vnímania, ktoré si zákazník vytvára po celú dobu jeho nákupu alebo využívania služby.Nejde len o to ´čo´ mu sprostredkujete, ako i o to ´ako´ mu to sprostredkujete a či tým naplnite jeho očakávanie. A samozejme, bez ohľadu na to, či o tých očakávaniach viete alebo nie. Zákaznícka spätná väzba je teda pri zlepšovaní vášho customer servisu nenahraditeľná.
Až 80 percent spoločností myslelo, že ponúka skvelé služby zákazníkom. O tých istých spoločnostiach si to však myslelo len 8 percent zákazníkov. (Štatistika Bain and Co.)
Customer service je životom každého biznisu. Jeho cieľom nie je len nalákať nových zákazníkov, ale vytvoriť si vzťah s tými existujúcimi a ubezpečiť sa, že sa vrátia… a ešte lepšie, keď zoberú aj svojich známych. (Mimochodom, podľa zistení spoločnosti obchodných konzultantov Bain and Company je nalákanie nového klienta šesťkrát drahšie ako udržanie si starého, takže sa to naozaj oplatí.)