Field Service Management (FSM) je riadenie technického servisu alebo servisu v teréne. Čo si pod tým predstaviť? Zjednodušene povedané, ide o vysielanie pracovníkov na miesta mimo areál firmy, aby tam niečo doviezli, nainštalovali alebo opravili.
V dnešnej dobe je poskytovanie výnimočného technického servisu kľúčové, pokiaľ si chcete udržať náskok pred konkurenciou. Aby ste však prvotriedny servis dosiahli, musíte aktívne počúvať svojich zákazníkov a neustále zlepšovať svoje služby. Tu prichádza na rad CX platforma Staffino, ktorá ponúka klientom z oblasti FSM výkonný nástroj na zlepšenie ich každodenných operácií.
V tomto článku preskúmame tri hlavné výhody, ktoré naša platforma prináša FSM tímom, a pozrieme sa aj na úspešné prípady z praxe.
Top 3 výhody, ktoré Staffino prináša FSM klientom
Staffino sa ukázalo ako veľmi prínosné pre Field Service Management mnohých klientov, o čom svedčia aj ich úspechy v oblasti zákazníckej a zamestnaneckej skúsenosti. Pozrime sa bližšie na tri hlavné zlepšenia.
1. Odhaľovanie nových zdrojov príjmov a príležitostí na upsell
Jednou z výhod nášho CX programu je jeho schopnosť odhaliť príležitosti na up-sell a cross-sell, teda nové zdroje príjmov, ktoré by ste si za bežných okolností možno nevšimli.
Vezmime si ako príklad nášho klienta, spoločnosť Jungheinrich, ktorá využila spätnú väzbu od zákazníkov na podporu expanzie na trhu.
Jungheinrich AG, svetový líder v oblasti manipulačnej a skladovej techniky, spolupracuje so Staffino od júla 2022 s cieľom zlepšiť zákaznícku skúsenosť v slovenskej pobočke.
Dlhodobé monitorovanie zákazníckej skúsenosti odhalilo, že takmer 30 % zákazníkov Jungheinrich využíva aj služby alternatívnych poskytovateľov. To predstavuje významnú príležitosť na up-selling a umožňuje nám presne určiť potenciálnych zákazníkov, ktorí by mohli mať záujem o rozšírenie využívania služieb Jungheinrich.
Využitím týchto dát môže spoločnosť strategicky zacieliť obchodné a marketingové aktivity na týchto zákazníkov, posilniť svoju prítomnosť na trhu a zároveň zvýšiť lojalitu zákazníkov.
2. Vyššia spokojnosť a lojalita zákazníkov
Platforma Staffino umožňuje zákazníkom poskytovať spätnú väzbu na technický servis v reálnom čase, vďaka čomu môžu klienti okamžite identifikovať oblasti na zlepšenie kvality poskytovaných služieb.
Poďme sa pozrieť na prípad ďalšieho nášho klienta, spoločnosti Viessmann.
Spoločnosť Viessmann je svetovým lídrom vo vykurovacej technike pôsobiacim až v 74 krajinách. So Staffino spolupracuje na Slovensku od marca 2021 a v Česku od marca 2022.
Z prieskumu zákazníckej skúsenosti spoločnosti Viessmann sa zistilo, že až dve tretiny zákazníkov považujú prístup technika a kvalitu jeho práce za najvýznamnejšie faktory ovplyvňujúce ich lojalitu, ako možno vidieť na bližšom rozbore NPS, jednej zo základných metrík zákazníckej skúsenosti.
Viessmann, vyzbrojený týmito dátami, mohol následne podniknúť kroky na zvýšenie lojality zákazníkov adresovaním týchto konkrétnych oblastí. Okamžitým reagovaním na spätnú väzbu od zákazníkov spoločnosť zlepšila kvalitu svojho technického servisu, čo prirodzene viedlo k vyššej spokojnosti a lojalite zákazníkov.
3. Vyššia angažovanosť zamestnancov vďaka každodennému uznaniu ich práce
Ocenenie tvrdej práce a obetavosti servisných technikov v teréne je životne dôležité na udržanie vysokej angažovanosti a motivácie zamestnancov. V tomto aspekte hrá kľúčovú úlohu uznanie zamestnancov.
Náš klient Slovanet zaznamenal v tomto smere veľký úspech.
Po spustení CX programu od Staffino zaznamenal Slovanet nárast konverzného pomeru spätnej väzby, ktorý výrazne prekonal trhový priemer.
To naznačuje, že technici investujú viac času do vysvetľovania informácií a budovania vzťahu so zákazníkom, čo výrazne ovplyvňuje zákaznícku skúsenosť a ochotu zdieľať spätnú väzbu. Získanie takéhoto množstva hodnotení neprinieslo len cenné CX poznatky, ale aj značné množstvo marketingových dát.
Navyše až 72 % spätnej väzby, ktorú Slovanet obdržal, obsahovalo aj slovné hodnotenie s bližším objasnením zákazníckej skúsenosti. Platforma Staffino umožňuje automaticky zdieľať pozitívnu spätnú väzbu od zákazníkov s jednotlivými technikmi, čo zvyšuje ich motiváciu a ukazuje im hodnotu ich profesionálneho a ľudského prístupu.
Tento typ každodenného uznania zamestnancov nielen zlepšuje pracovnú morálku, ale tiež motivuje servisných technikov, aby aj naďalej poskytovali vysokokvalitné služby, čo vedie k zlepšeniu celkovej zákazníckej skúsenosti.
Záver
V tomto článku sme uviedli iba zlomok prípadov, kedy naše inovatívne CX a EX produkty prispeli k zlepšeniu podnikania našich klientov. Tieto tri príklady sú dôkazom obrovskej sily spätnej väzby v oblasti technického servisu. Ak si teda chcete udržať náskok pred konkurenciou, začnite od počúvania svojich zákazníkov.
Zlepšite svoju zákaznícku skúsenosť
Optimalizujte nákupnú cestu zákazníkov pomocou na mieru šitých CX produktov a služieb, ktoré posilnia lojalitu a znížia stratu zákazníkov.