Field Service Management (FSM) je řízení technického servisu nebo servisu v terénu. Co si pod tím představit? Zjednodušeně řečeno, jde o vysílání pracovníků na místa mimo areál firmy, aby tam něco dovezli, nainstalovali nebo opravili.
V dnešní době je poskytování vyjímečného technického servisu klíčové, pokud si chcete udržet náskok před konkurencí. Abyste však prvotřídního servisu dosáhli, musíte aktivně poslouchat své zákazníky a neustále zlepšovat své služby. Zde přichází na řadu CX platforma Staffino, která nabízí klientům z oblasti FSM výkonný nástroj pro zlepšení jejich každodenních operací.
V tomto článku prozkoumáme tři hlavní výhody, které naše platforma přináší FSM týmům, a podíváme se také na úspěšné případy z praxe.
Top 3 výhody, které Staffino přináší FSM klientům
Staffino se ukázalo jako velmi přínosné pro Field Service Management mnoha klientů, o čemž svědčí i jejich úspěchy v oblasti zákaznické a zaměstnanecké zkušenosti. Podívejme se blíže na tři hlavní zlepšení.
1. Odhalování nových zdrojů příjmů a příležitostí k upsell
Jednou z výhod našeho CX programu je jeho schopnost odhalit příležitosti k up-sell a cross-sell, tedy nové zdroje příjmů, kterých byste si za běžných okolností možná nevšimli.
Vezměme si jako příklad našeho klienta, společnost Jungheinrich, která využila zpětnou vazbu od zákazníků k podpoře expanze na trhu.
Jungheinrich AG, světový lídr v oblasti manipulační a skladové techniky, spolupracuje se Staffino od července 2022 s cílem zlepšit zákaznickou zkušenost ve slovenské pobočce.
Dlouhodobé monitorování zákaznické zkušenosti odhalilo, že téměř 30 % zákazníků Jungheinrich využívá také služeb alternativních poskytovatelů. To představuje významnou příležitost pro upsell a umožňuje nám přesně určit potenciální zákazníky, kteří by mohli mít zájem o rozšíření využívání služeb Jungheinrich.
Využitím těchto dat může společnost strategicky zacílit obchodní a marketingové aktivity na tyto zákazníky, posílit svou přítomnost na trhu a zároveň zvýšit spokojenost a loajalitu zákazníků.
2. Vyšší spokojenost a loajalita zákazníků
Platforma Staffino umožňuje zákazníkům poskytovat zpětnou vazbu na technický servis v reálném čase, díky čemuž mohou klienti okamžitě identifikovat oblasti pro zlepšení kvality poskytovaných služeb.
Pojďme se podívat na případ dalšího našeho klienta, společnosti Viessmann.
Společnost Viessmann je světovým lídrem v topné technice působícím až v 74 zemích. Se Staffino spolupracuje na Slovensku od března 2021 a v Česku od března 2022.
Z průzkumu zákaznické zkušenosti společnosti Viessmann se zjistilo, že až dvě třetiny zákazníků považují přístup technika a kvalitu jeho práce za nejvýznamnější faktory ovlivňující jejich loajalitu, jak lze vidět na bližším rozboru NPS, jedné ze základních metrik zákaznické zkušenosti.
Viessmann, vyzbrojený těmito daty, mohl následně podniknout kroky ke zvýšení loajality zákazníků adresováním těchto konkrétních oblastí. Okamžitým reagováním na zpětnou vazbu od zákazníků společnost zlepšila kvalitu svého technického servisu, což přirozeně vedlo k vyšší spokojenosti a loajalitě zákazníků.
3. Vyšší angažovanost zaměstnanců díky každodennímu uznání jejich práce
Ocenění tvrdé práce a obětavosti servisních techniků v terénu je životně důležité pro udržení vysoké angažovanosti a motivace zaměstnanců. V tomto aspektu hraje klíčovou roli uznání zaměstnanců.
Náš klient Slovanet zaznamenal v tomto směru velký úspěch.
Po spuštění CX programu od Staffino zaznamenal Slovanet nárůst konverzního poměru zpětné vazby, který výrazně překonal tržní průměr.
To naznačuje, že technici investují více času do vysvětlování informací a budování vztahu se zákazníkem, což výrazně ovlivňuje zákaznickou zkušenost a ochotu sdílet zpětnou vazbu. Získání takového množství hodnocení nepřineslo jen cenné CX poznatky, ale také značné množství marketingových dat.
Navíc až 72 % zpětné vazby, kterou Slovanet obdržel, obsahovalo i slovní hodnocení s bližším objasněním zákaznické zkušenosti. Platforma Staffino umožňuje automaticky sdílet pozitivní zpětnou vazbu od zákazníků s jednotlivými techniky, což zvyšuje jejich motivaci a ukazuje jim hodnotu jejich profesionálního a lidského přístupu.
Tento typ každodenního uznání zaměstnanců nejen zlepšuje pracovní morálku, ale také motivuje servisní techniky, aby i nadále poskytovali vysoce kvalitní služby, což vede ke zlepšení celkové zákaznické zkušenosti.
Závěr
V tomto článku jsme uvedli pouze zlomek případů, kdy naše inovativní CX a EX produkty přispěly ke zlepšení podnikání našich klientů. Tyto tři příklady jsou důkazem obrovské síly zpětné vazby v oblasti technického servisu. Pokud si tedy chcete udržet náskok před konkurencí, začněte od naslouchání hlasu svých zákazníků.
Vytvářejte lepší zákaznickou zkušenost
Optimalizujte nákupní cestu zákazníků pomocí na míru šitých CX produktů a služeb, které posílí loajalitu a sníží ztrátu zákazníků.