Přijetí přístupu „zákazník má vždycky pravdu“ pomáhá zlepšit míru udržení zákazníků. Zprávy uvádějí, že pro firmy je udržení zákazníků jednodušší a nákladově efektivnější než neustálá práce na vytváření nových zákazníků. Studie Harvardské obchodní školy naznačuje, že pouhé 5% zvýšení míry udržení zákazníků přináší o 25 % až 95 % vyšší zisk. Na druhou stranu nespokojení zákazníci velmi rychle propadají depresi. Zde je několik statistik, na které je dobré se podívat:
- Malý počet, tj. pouhých 12 pozitivních interakcí zákazníka s firmou, převáží jeden negativní dojem, který po sobě zanechal jeden nespokojený zákazník, jehož problém se nepodařilo vyřešit.
- Statistiky ukazují, že nejméně 60 % amerických spotřebitelů změnilo své nákupní rozhodnutí kvůli zhoršeným zkušenostem se zákaznickými službami. V důsledku toho museli američtí maloobchodníci nést kolektivní ztrátu tržeb ve výši přibližně 83 miliard dolarů.
- Zprávy společnosti Accenture tvrdí, že neuspokojivý zákaznický servis vedl u 52 % zákazníků k přechodu k jiným poskytovatelům služeb.
Udržení zákazníků tedy závisí na tom, jak kvalitní proces zákaznického servisu máte. Pečlivé naslouchání a práce na splnění požadavků zákazníků může výrazně zlepšit zákaznickou zkušenost. V tomto článku se budeme zabývat tím, jak můžete využít zpětnou vazbu od zákazníků pro zlepšení míry udržení zákazníků.
#1 Zjistěte, co vaši zákazníci hledají: nabídněte personalizovaný obsah, který splní jejich očekávání
Opět se vraťme ke statistikám, které silně podporují skutečnost, že moderní nakupující s větší pravděpodobností otevře e-mail, který má personalizovaný předmět. Statistiky společnosti Campaign Monitor ukazují, že e-maily s personalizovanými předměty jsou o 26 % atraktivnější než ostatní. Z výsledků vyplývá, že pro marketéry je nutností pracovat na zasílání zpráv více než kdy jindy, protože je součástí procesu řízení udržení zákazníků.
Podívejme se na otázky:
- Který typ obsahu dobře souzní se zákazníky a má podle nich velkou hodnotu?
- Je personalizovaný obsah dostatečně a uspokojivě sladěn s tím, co jednotlivec chce?
- Jak dobré je naše hodnocení v myslích stávajících a potenciálních zákazníků?
Odpovědi na tyto otázky vyžadují analýzu potřeb vašeho publika. Mnoho společností často provádí marketingové průzkumy, aby pochopily a vylepšily svou nabídku podle požadavků zákazníků. Kombinovaná síla systému CRM a e-mailové marketingové kampaně může tento proces zjednodušit.
#2 Maximalizujte využití výsledků zákaznických průzkumů
Budování image značky není dětská hra, vyžaduje čas. Můžete jí dosáhnout rychleji, pokud svým zákazníkům pomůžete uvědomit si, že jim nasloucháte a jednáte podle jejich očekávání. Zde je několik zákaznických průzkumů, které vám pomohou pochopit exkluzivní potřeby vašich zákazníků:
- Průzkum NPS: geniální nástroj pro zjištění důvěry zákazníků ve vaši značku a jejich vztahu k vaší společnosti: Měří, s jakou pravděpodobností bude zákazník o vaší značce mluvit s přítelem nebo jiným členem rodiny.
- Zpětná vazba o vašem produktu: Vrhá světlo na problémy a pochybnosti, které by váš produkt mohl vzbuzovat. Informace musíte shromažďovat ptaním se na zpětnou vazbu a problémy odstranit. Výsledky vám pomohou pochopit, zda je třeba změnit marketingovou strategii, či nikoli, odhalit překážky, které brání zákazníkům v důvěře ve vaši značku, a další. Tyto problémy jsou dlouhodobé a mohou způsobit ztrátu vašich peněz.
- Průzkumy spokojenosti zákazníků (CSAT): Ty vám pomohou zjistit náladu zákazníků. Například pochopíte reakce zákazníků po interakci s pracovníkem zákaznického servisu. Zda se zdají být spokojeni nebo smutní s vyřešením problému, z chování zástupce a dalších. Sledováním trendů skóre CSAT mohou členové vašeho týmu najít způsoby, jak zlepšit zákaznickou zkušenost.
#3 Věnujte pozornost nespokojeným zákazníkům
Nespokojení zákazníci mohou nabídnout pozitivní poznatky. Oslovení nespokojeného zákazníka vám může hodně napovědět o tom, co je špatně:
- Přesně uvedou všechny problémy, se kterými se potýkali. To vám pomůže vyhnout se stejným chybám v budoucnu.
- Využijte příležitosti odrazit se ode dna. S trochou empatie a personalizace můžete získat zpět důvěru zákazníka.
Nenechte se vyvést z míry jednou negativní zákaznickou zkušeností. Promluvte si s nimi a vyslechněte si problémy, abyste mohli přijmout potřebná opatření. Pokud si chcete udržet dobrou pověst firmy, postavte se k nespokojeným zákazníkům čelem.
Myšlenka na závěr
Postupujte podle těchto tří jednoduchých, ale účinných způsobů, jak posílit systém řízení udržení zákazníků. Řada společností věnuje pozornost také řízení motivace zaměstnanců, kterým nabízí programy odměn a školení. Poskytují jim (zaměstnancům) také možnost profesního růstu. Slušnost k zaměstnanci (po negativní zpětné vazbě od zákazníka na konkrétního člověka) a společná analýza problémových oblastí může pomoci oživit míru udržení zákazníků, protože zaměstnanci jsou vaším aktivem!