Některé organizace považují zákaznický servis a zákaznickou zkušenost za synonyma. Obě tyto oblasti jsou však dosti odlišné. Zákaznický servis má přímou souvislost s prestiží značky. Naproti tomu zákaznická zkušenost se týká emocí a pocitů zákazníků během celé jejich nákupní cesty.
Zákaznický servis – přehled
Značka může poskytovat zákaznický servis prostřednictvím smrtelných zástupců. Může také poskytovat možnosti samoobsluhy, jako je například diskusní fórum nebo chatboti. Skvělý zákaznický servis je užitečnější než zasílání narychlo napsaných jednorázových odpovědí. Zákaznický servis se také lépe přímočaře vysvětluje. Je to způsob, jakým přistupujete k zákazníkům, když se setkají s problémem nebo mají dotaz ohledně vašich služeb, produktů nebo značky.
Čím lepší je tento druh podpory, tím výnosnější je váš zákaznický servis. To může zahrnovat např:
- Rychlost služby (jak rychle odpovíte a vyřešíte problém)
- Úroveň podrobností o produktu/službě
- Jak jste trpěliví
- Jak se přizpůsobujete požadavkům zákazníka
Zákaznický servis je potřeba ve skupinách, které se obracejí na zákazníky, jako jsou prodejci, zástupci spotřebitelského servisu a pracovníci v kamenných prodejnách. Přestože stále více korporací využívá umělou inteligenci a chatboty k rozšíření zákaznického servisu, pro vynikající služby je stále důležitá komunikace mezi lidmi.
Zkoumání zákaznické zkušenosti (CX)
Zákaznická zkušenost nejvíce rozhoduje o tom, zda zákazníci odejdou a co sdělí světu. S horší zákaznickou zkušeností budete bojovat o získání zákazníků a vyrovnání nákladů. S přesvědčivou zákaznickou zkušeností zákazníci ani nezvažují možné alternativy vašeho produktu nebo služby. Nakupují znovu; nakupují více; doporučují. Zákaznická zkušenost je tedy nezbytná pro dlouhodobé přežití a krátkodobé i střednědobé příjmy a výnosy.
Zákaznická zkušenost versus zákaznický servis: Jak se liší?
Se zákaznickými zkušenostmi se lépe pracuje pomocí softwaru pro asistenční služby, neustálé znalosti z dat a zpětné vazby od zákazníků jsou nejlepším způsobem, jak zlepšit zkušenosti s podporou. Poznatky umožňují měřit, jak zákazníci reagují, a následně určit, zda je třeba funkci zákaznické podpory změnit nebo vylepšit. Služby zákazníkům mohou být jedině lepší díky uživatelsky přívětivému nenásilnému softwaru asistenčních služeb, reportům v reálném čase, neustálému školení a osobnímu růstu agentů. Platforma asistenčních služeb pomáhá budovat model společnosti zaměřený na zákazníky pomocí datových přehledů, reportů a zpětné vazby. Týmová práce podává přesvědčivý směr, silnou strukturu a podpůrný kontext pro poskytování výjimečných služeb a znalostí zákazníkům.
V čem je zákaznická zkušenost lepší než zákaznický servis?
Zákaznický servis je jen malá část a nezabírá všechny styčné body. Zatímco zákaznická zkušenost (CX) poskytuje jasný panoramatický pohled na zákaznickou expedici. CX vám pomůže zjistit, co váš zákazník vyžaduje, co se mu líbí a nelíbí, co očekává od vašeho produktu a mnohem více. Tímto způsobem můžete vytvořit svůj produkt odpovídajícím způsobem. CX navíc přináší následující:
- Lepší zapojení vašich zákazníků: CX zohledňuje každý detail expedice zákazníka, což vede k výhodnějším vztahům se zákazníky a zvyšuje angažovanost.
- Závazek vůči zákazníkovi: Strategie orientovaná na zákazníka vám pomáhá najít spolehlivé zákazníky.
- Větší proměny zákazníků: Díky CX můžete zajistit hladký a bezproblémový zážitek při interakci zákazníka s vaší značkou, ať už jde o nákupy nebo pomoc zákazníkům. Zákazníci mají tendenci dávat více, pokud je jim poskytnuta rozumnější zkušenost.
- Nižší míra odchodu zákazníků: CX vám pomůže pochopit vaše zákazníky a učinit je spokojenými, což zvyšuje míru jejich udržení.
- Nižší výdaje: Silný systém CX snižuje režijní náklady, jako je nábor nových spotřebitelů za ty, které jste ztratili, nebo výměna produktů za jiné. To samozřejmě urychluje rozvoj.
Stručně řečeno, zákaznický servis je jen jedním kontaktním bodem celkové zákaznické zkušenosti.
- Zákaznický servis je reaktivní – vztahy jsou téměř vždy iniciovány spotřebitelem a soustředí se na poskytování komunikace, rad a pomoci.
- Zákaznická zkušenost je proaktivní– vše se točí kolem předvídání další akce zákazníka. Zahrnuje každou jednotlivou výměnu, kterou někdo s vaší firmou uskuteční, od prvního kontaktního bodu, ve všech možných podobách, až po nákup.
Zákaznický servis nebo zákaznická zkušenost – co je důležité?
Zákaznický servis je jedním z mnoha segmentů zákaznické zkušenosti. Zákaznický servisu zahrnuje interakci s prodavačem v obchodě, s číšníkem v hotelu, s klientským agentem v elektrárenské firmě, když máte zaplatit účet. Zákaznická zkušenost je obecnější kategorií a obsahuje také uspořádání a design obchodu, to, jak chutné je jídlo v restauraci, a to, jak byste se orientovali a našli to, co požadujete, na webových stránkách energetické firmy.
Sečteno a podtrženo:
Přestože zákaznický servis a zákaznická zkušenost jsou zcela odlišné, fungují ruku v ruce a vytvářejí silné vztahy se zákazníky. Silná zákaznická zkušenost na každém kontaktním místě zvyšuje šanci na přerod potenciálního zákazníka ve skutečného zákazníka. A robustní design zákaznického servisu zajistí dlouhodobé udržení zákazníků.