Vytvoření detailní mapy cesty zákazníka (customer journey map) vám může pomoci porozumět potřebám vašich zákazníků, zjistit, kde můžete zlepšit zákaznickou zkušenost, a vytvořit zákaznicky orientovaný „mindset“ napříč celou firmou.
„Musíte začít při zákaznické zkušenosti a teprve potom můžete přejít k vývoji technologie, ne naopak.“
Steve Jobs
Spoluzakladatel a CEO firmy Apple
Tato mantra je základem mapování zákaznické cesty, tedy vizuální reprezentace každé zkušenosti, kterou s vámi vaši zákazníci mají. Je to holistický pohled na jejich zkušenosti, od prvotního kontaktu až po dlouhodobé vztahy. V tomto článku jsme pro vás připravili podrobného průvodce, jak vytvořit mapu cesty zákazníka a jak může naše platforma pro správu zákaznické zkušenosti tento proces zefektivnit.
Mapování cesty zákazníka v 5 krocích
Vytvoření mapy cesty zákazníka, která skutečně slouží svému účelu, nemusí být zrovna jednoduchý úkol. Pomocí následujících kroků však můžete výrazně zefektivnit mapování a zajistit, že hmatatelných výsledků dosáhnete již za pár týdnů.
Krok 1: Definujte persony
Persony jsou fiktivní postavy, které představují vaše zákazníky. Jsou založeny na skutečných údajích o demografii a chování zákazníků v kombinaci se spekulacemi o jejich osobní historii, motivacích a obavách.
Pokud jste v této oblasti nováček, nic se neděje. Naši CX konzultanti jsou vám vždy k dispozici a rádi vám poskytnou odborný pohled na věc. Mohou vám také pomoci při shromažďování údajů o vašich zákaznících za účelem vytvoření komplexních person.
Krok 2: Identifikujte „touchpointy“
„Touchpointy“, nebo kontaktní body, jsou body interakce mezi vaší firmou a zákazníky, jako je například prohlížení webových stránek, platba v kamenném obchodě nebo telefonát do zákaznického centra po nakoupu. Identifikace těchto kontaktních bodů v online i offline kanálech je rozhodující pro pochopení zkušeností vašich zákazníků. Staffino vám může pomoci identifikovat a vizualizovat tyto kontaktní body a vytvořit specializovanou kampaň pro každý jeden bod, díky čemuž snáze zjistíte, kde je potřeba zlepšit zákaznickou zkušenost.
Krok 3: Mapujte cestu zákazníka
Když identifikujete své persony a kontaktní body, je čas začít mapovat cestu zákazníka. Zahrnuje to nastínění kroků, které vaši zákazníci podniknou od první interakce s vaší firmou až po konečný nákup nebo jinou interakci. Při každém kroku doporučujeme sledovat základní CX metriky, jako jsou CSAT, NPS nebo CES, v kombinaci se slovním hodnocením od zákazníků. Tyto údaje lze následně využít ke komplexní analýze příčin spokojenosti či nespokojenosti.
Staffino vám může pomoci vytvořit podrobnou mapu vaší zákaznické cesty a odhalit úroveň spokojenosti zákazníků v každé fázi, což vám umožní přijmout konkrétní nápravná opatření. Výše uvedený graf zobrazuje výrazný nepoměr ve spokojenosti zákazníků našeho klienta v různých fázích jejich cesty. Tento cenný poznatek umožnil přednímu poskytovateli energií hlouběji pochopit jejich zákaznický servis a implementovat potřebná vylepšení.
Krok 4: Analyzujte a aplikujte
Po zmapování cesty zákazníka je dalším krokem její analýza a identifikace oblastí ke zlepšení. To může zahrnovat zlepšení uživatelského zážitku na vašem webu, zefektivnění procesu online platby nebo přeškolení agenty call centra.
Strategický sběr zpětné vazby během celé cesty zákazníka je rozhodující pro identifikaci nespokojených zákazníků a hlavně jejich udržení předtím, než odejdou ke konkurenci. Shromažďováním údajů z každého kontaktního bodu dokáže naše online CX platforma poháněná umělou inteligencí rychle určit potenciální rizika ztráty zákazníků.
Staffino AI nástroj se zaměřuje na problematické oblasti a témata, dokonce dokáže identifikovat specifická negativní slova jako například „odcházím“ nebo „nejhorší“. Zjednodušuje práci vašeho týmu zákaznické podpory tím, že nejen rozpoznává faktory, které vedou ke spokojenosti a nespokojenosti, ale nabízí také personalizované odpovědi na stížnosti zákazníků, které daleko přesahují možnosti staromódních chatbotů.
Krok 5: Sledujte vývoj zákaznické zkušenosti
Po identifikaci oblastí pro zlepšení a implementaci změn je na řadě sledování pokroku. Chcete-li činit informovaná rozhodnutí podložená daty, doporučujeme vytvořit si online dashboard, který zaznamenává vývoj zákaznické zkušenosti v reálném čase. Můžete tak podrobně monitorovat spokojenost zákazníků a další metriky v průběhu času a podle toho přizpůsobovat CX strategii.
Součástí platformy Staffino je také výkonný dashboard, který lze přizpůsobit podle potřeb a KPI vaší organizace. Tato interaktivní vizualizace dat vám pomůže efektivně spravovat a sledovat všechny vaše CX iniciativy. Můžete si tak být vždy jisti, že děláte pokroky a zlepšujete zákaznickou zkušenost.
Závěr
Na závěr je třeba mít na paměti, že ve světě CX je cesta stejně důležitá jako cíl. Mapování cesty zákazníka je zásadním krokem k pochopení a zlepšení zákaznické zkušenosti. S naší platformou pro správu zákaznické a zaměstnanecké zkušenosti můžete zefektivnit proces mapování a získat cenné informace o zákaznické cestě, které by jinak možná zůstaly před vašima očima skryty.
Vybudujte si komunitu věrných zákazníků se Staffino!
Monitorujte retenci se Staffino a ujistěte se, že vaši zákazníci nepřecházejí ke konkurenci. Naše snadno ovladatelná platforma vám pomůže maximalizovat udržení zákazníků a zvýšit loajalitu.