Vytvorenie detailnej mapy cesty zákazníka (customer journey map) vám môže pomôcť porozumieť potrebám vašich zákazníkov, zistiť, kde môžete zlepšiť zákaznícku skúsenosť, a vytvoriť zákaznícky orientovaný „mindset“ naprieč celou firmou.
„Musíte začať pri zákazníckej skúsenosti a až potom môžete prejsť k vývoju technológie, nie naopak.“
Steve Jobs
Spoluzakladateľ a CEO firmy Apple
Táto mantra je základom mapovania zákazníckej cesty, teda vizuálnej reprezentácie každej skúsenosti, ktorú s vami vaši zákazníci majú. Je to holistický pohľad na ich skúsenosti, od prvotného kontaktu až po dlhodobé vzťahy. V tomto článku sme pre vás pripravili podrobného sprievodcu, ako vytvoriť mapu cesty zákazníka a ako môže naša platforma na správu zákazníckej skúsenosti tento proces zefektívniť.
Mapovanie cesty zákazníka v 5 krokoch
Vytvorenie mapy cesty zákazníka, ktorá skutočne slúži svojmu účelu, nemusí byť práve jednoduchá úloha. Pomocou nasledujúcich krokov však môžete výrazne zefektívniť mapovanie a zaistiť, že hmatateľné výsledky dosiahnete už za pár týždňov.
Krok 1: Zadefinujte persony
Persony sú fiktívne postavy, ktoré predstavujú vašich zákazníkov. Sú založené na skutočných údajoch o demografii a správaní zákazníkov v kombinácii so špekuláciami o ich osobnej histórii, motiváciách a obavách.
Ak ste v tejto oblasti nováčik, nič sa nedeje. Naši CX konzultanti sú vám vždy k dispozícii a radi vám poskytnú odborný pohľad na vec. Môžu vám takisto pomôcť pri zhromažďovaní údajov o vašich zákazníkoch za účelom vytvorenia komplexných person.
Krok 2: Identifikujte „touchpointy“
„Touchpointy“, alebo kontaktné body, sú body interakcie medzi vašou firmou a zákazníkmi, ako je napríklad prehliadanie webových stránok, platba v kamennom obchode alebo telefonát do zákazníckeho centra po nakúpe. Identifikácia týchto kontaktných bodov v online aj offline kanáloch je rozhodujúca pre pochopenie skúseností vašich zákazníkov. Staffino vám môže pomôcť identifikovať a vizualizovať tieto kontaktné body a vytvoriť špecializovanú kampaň pre každý jeden bod, vďaka čomu ľahšie zistíte, kde je potrebné zlepšiť zákaznícku skúsenosť.
Krok 3: Mapujte cestu zákazníka
Keď identifikujete svoje persony a kontaktné body, je čas začať mapovať cestu zákazníka. Zahŕňa to načrtnutie krokov, ktoré vaši zákazníci podniknú od prvej interakcie s vašou firmou až po konečný nákup alebo inú interakciu. Pri každom kroku odporúčame sledovať základné CX metriky, ako sú CSAT, NPS alebo CES, v kombinácii so slovným hodnotením od zákazníkov. Tieto údaje možno následne využiť na komplexnú analýzu príčin spokojnosti či nespokojnosti.
Staffino vám môže pomôcť vytvoriť podrobnú mapu vašej zákazníckej cesty a odhaliť úroveň spokojnosti zákazníkov v každej fáze, čo vám umožní prijať konkrétne nápravné opatrenia. Vyššie uvedený graf zobrazuje výrazný nepomer v spokojnosti zákazníkov nášho klienta v rôznych fázach ich cesty. Tento cenný poznatok umožnil poprednému poskytovateľovi energií hlbšie pochopiť ich zákaznícky servis a implementovať potrebné vylepšenia.
Krok 4: Analyzujte a aplikujte
Po zmapovaní cesty zákazníka je ďalším krokom jej analýza a identifikácia oblastí na zlepšenie. To môže zahŕňať zlepšenie používateľského zážitku na vašom webe, zefektívnenie procesu online platby alebo preškolenie agentov call centra.
Strategický zber spätnej väzby počas celej cesty zákazníka je rozhodujúci pre identifikáciu nespokojných zákazníkov a hlavne ich udržanie predtým, ako odídu ku konkurencii. Zhromažďovaním údajov z každého kontaktného bodu dokáže naša online CX platforma poháňaná umelou inteligenciou rýchlo určiť potenciálne riziká straty zákazníkov.
Staffino AI nástroj sa zameriava na problematické oblasti a témy, dokonca dokáže identifikovať špecifické negatívne slová ako napríklad „odchádzam“ alebo „najhorší“. Zjednodušuje prácu vášho tímu zákazníckej podpory tým, že nielen rozpoznáva faktory, ktoré vedú k spokojnosti a nespokojnosti, ale ponúka aj personalizované odpovede na sťažnosti zákazníkov, ktoré ďaleko presahujú možnosti staromódnych chatbotov.
Krok 5: Sledujte vývoj zákazníckej skúsenosti
Po identifikácii oblastí na zlepšenie a implementácií zmien je na rade sledovanie pokroku. Ak chcete robiť informované rozhodnutia podložené dátami, odporúčame vytvoriť si online dashboard, ktorý zaznamenáva vývoj zákazníckej skúsenosti v reálnom čase. Môžete tak podrobne monitorovať spokojnosť zákazníkov a ďalšie metriky v priebehu času a podľa toho prispôsobovať CX stratégiu.
Súčasťou platformy Staffino je aj výkonný dashboard, ktorý je možné prispôsobiť podľa potrieb a KPI vašej organizácie. Táto interaktívna vizualizácia dát vám pomôže efektívne spravovať a sledovať všetky vaše CX iniciatívy. Môžete si tak byť vždy istý, že robíte pokroky a zlepšujete zákaznícku skúsenosť.
Záver
Na záver treba mať na pamäti, že vo svete CX je cesta rovnako dôležitá ako cieľ. Mapovanie cesty zákazníka je zásadným krokom k pochopeniu a zlepšeniu zákazníckej skúsenosti. S našou platformou na správu zákazníckej a zamestnaneckej skúsenosti môžete zefektívniť proces mapovania a získať cenné informácie o zákazníckej ceste, ktoré by inak možno ostali pred vašimi očami skryté.
Vybudujte si komunitu verných zákazníkov
Monitorujte retenciu so Staffino a uistite sa, že vaši zákazníci neprechádzajú ku konkurencii. Naša ľahko ovládateľná platforma vám pomôže maximalizovať udržanie zákazníkov a zvýšiť lojalitu.