Vytvorenie detailnej mapy cesty zákazníka (customer journey map) vám môže pomôcť porozumieť potrebám vašich zákazníkov, zistiť, kde môžete zlepšiť zákaznícku skúsenosť, a vytvoriť zákaznícky orientovaný „mindset“ naprieč celou firmou.
„Musíte začať pri zákazníckej skúsenosti a až potom môžete prejsť k vývoju technológie, nie naopak.“
Steve Jobs
Spoluzakladateľ a CEO firmy Apple
Táto mantra je základom mapovania zákazníckej cesty, teda vizuálnej reprezentácie každej skúsenosti, ktorú s vami vaši zákazníci majú. Je to holistický pohľad na ich skúsenosti, od prvotného kontaktu až po dlhodobé vzťahy. V tomto článku sme pre vás pripravili podrobného sprievodcu, ako vytvoriť mapu cesty zákazníka a ako môže naša platforma na správu zákazníckej skúsenosti tento proces zefektívniť.
Mapovanie cesty zákazníka v 5 krokoch
Vytvorenie mapy cesty zákazníka, ktorá skutočne slúži svojmu účelu, nemusí byť práve jednoduchá úloha. Pomocou nasledujúcich krokov však môžete výrazne zefektívniť mapovanie a zaistiť, že hmatateľné výsledky dosiahnete už za pár týždňov.
Krok 1: Zadefinujte persony
Persony sú fiktívne postavy, ktoré predstavujú vašich zákazníkov. Sú založené na skutočných údajoch o demografii a správaní zákazníkov v kombinácii so špekuláciami o ich osobnej histórii, motiváciách a obavách.
![](https://blog.staffino.com/wp-content/uploads/2023/09/obr_6-1-1.png)
Ak ste v tejto oblasti nováčik, nič sa nedeje. Naši CX konzultanti sú vám vždy k dispozícii a radi vám poskytnú odborný pohľad na vec. Môžu vám takisto pomôcť pri zhromažďovaní údajov o vašich zákazníkoch za účelom vytvorenia komplexných person.
Krok 2: Identifikujte „touchpointy“
„Touchpointy“, alebo kontaktné body, sú body interakcie medzi vašou firmou a zákazníkmi, ako je napríklad prehliadanie webových stránok, platba v kamennom obchode alebo telefonát do zákazníckeho centra po nakúpe. Identifikácia týchto kontaktných bodov v online aj offline kanáloch je rozhodujúca pre pochopenie skúseností vašich zákazníkov. Staffino vám môže pomôcť identifikovať a vizualizovať tieto kontaktné body a vytvoriť špecializovanú kampaň pre každý jeden bod, vďaka čomu ľahšie zistíte, kde je potrebné zlepšiť zákaznícku skúsenosť.
![Graph illustrating customer journey](https://blog.staffino.com/wp-content/uploads/2023/09/customer-journey-1.png)
Krok 3: Mapujte cestu zákazníka
Keď identifikujete svoje persony a kontaktné body, je čas začať mapovať cestu zákazníka. Zahŕňa to načrtnutie krokov, ktoré vaši zákazníci podniknú od prvej interakcie s vašou firmou až po konečný nákup alebo inú interakciu. Pri každom kroku odporúčame sledovať základné CX metriky, ako sú CSAT, NPS alebo CES, v kombinácii so slovným hodnotením od zákazníkov. Tieto údaje možno následne využiť na komplexnú analýzu príčin spokojnosti či nespokojnosti.
![](https://blog.staffino.com/wp-content/uploads/2023/09/customer-satisfaction-different-touchpoints.png)
Staffino vám môže pomôcť vytvoriť podrobnú mapu vašej zákazníckej cesty a odhaliť úroveň spokojnosti zákazníkov v každej fáze, čo vám umožní prijať konkrétne nápravné opatrenia. Vyššie uvedený graf zobrazuje výrazný nepomer v spokojnosti zákazníkov nášho klienta v rôznych fázach ich cesty. Tento cenný poznatok umožnil poprednému poskytovateľovi energií hlbšie pochopiť ich zákaznícky servis a implementovať potrebné vylepšenia.
Krok 4: Analyzujte a aplikujte
Po zmapovaní cesty zákazníka je ďalším krokom jej analýza a identifikácia oblastí na zlepšenie. To môže zahŕňať zlepšenie používateľského zážitku na vašom webe, zefektívnenie procesu online platby alebo preškolenie agentov call centra.
![This picture shows how Staffino helps companies identify and save churning customers by capturing retention feedback.](https://blog.staffino.com/wp-content/uploads/2023/09/customer-retention-tool.png)
Strategický zber spätnej väzby počas celej cesty zákazníka je rozhodujúci pre identifikáciu nespokojných zákazníkov a hlavne ich udržanie predtým, ako odídu ku konkurencii. Zhromažďovaním údajov z každého kontaktného bodu dokáže naša online CX platforma poháňaná umelou inteligenciou rýchlo určiť potenciálne riziká straty zákazníkov.
![Picture showing Staffino AI semantic feedback analysis](https://blog.staffino.com/wp-content/uploads/2023/09/AI-semantic-analysis.png)
Staffino AI nástroj sa zameriava na problematické oblasti a témy, dokonca dokáže identifikovať špecifické negatívne slová ako napríklad „odchádzam“ alebo „najhorší“. Zjednodušuje prácu vášho tímu zákazníckej podpory tým, že nielen rozpoznáva faktory, ktoré vedú k spokojnosti a nespokojnosti, ale ponúka aj personalizované odpovede na sťažnosti zákazníkov, ktoré ďaleko presahujú možnosti staromódnych chatbotov.
![The gif shows how Staffino's AI customer service works.](https://blog.staffino.com/wp-content/uploads/2023/04/staffino-ai-assistent.gif)
Krok 5: Sledujte vývoj zákazníckej skúsenosti
Po identifikácii oblastí na zlepšenie a implementácií zmien je na rade sledovanie pokroku. Ak chcete robiť informované rozhodnutia podložené dátami, odporúčame vytvoriť si online dashboard, ktorý zaznamenáva vývoj zákazníckej skúsenosti v reálnom čase. Môžete tak podrobne monitorovať spokojnosť zákazníkov a ďalšie metriky v priebehu času a podľa toho prispôsobovať CX stratégiu.
Súčasťou platformy Staffino je aj výkonný dashboard, ktorý je možné prispôsobiť podľa potrieb a KPI vašej organizácie. Táto interaktívna vizualizácia dát vám pomôže efektívne spravovať a sledovať všetky vaše CX iniciatívy. Môžete si tak byť vždy istý, že robíte pokroky a zlepšujete zákaznícku skúsenosť.
Záver
Na záver treba mať na pamäti, že vo svete CX je cesta rovnako dôležitá ako cieľ. Mapovanie cesty zákazníka je zásadným krokom k pochopeniu a zlepšeniu zákazníckej skúsenosti. S našou platformou na správu zákazníckej a zamestnaneckej skúsenosti môžete zefektívniť proces mapovania a získať cenné informácie o zákazníckej ceste, ktoré by inak možno ostali pred vašimi očami skryté.
![](https://blog.staffino.com/wp-content/uploads/2023/02/img_feedback_2.png)
Vybudujte si komunitu verných zákazníkov
Monitorujte retenciu so Staffino a uistite sa, že vaši zákazníci neprechádzajú ku konkurencii. Naša ľahko ovládateľná platforma vám pomôže maximalizovať udržanie zákazníkov a zvýšiť lojalitu.