Nejlepší call centra v roce 2026 budují zákaznickou loajalitu díky rychlosti, personalizaci a inteligentnímu využívání dat. Mezi lídry patří Orange, O2, DHL, DPD, H&M, Ryanair, E.ON, Cofidis, Flixbus a ING. Tyto společnosti překračují standardní call centru benchmarky kombinací AI nástrojů, omnichannel podpory a kvalitně vyškolených agentů. Jejich zákaznická centra přeměňují každý kontakt na plynulý a profesionální zážitek, řeší požadavky rychleji, zvyšují spokojenost a nastavují nový standard moderní zákaznické zkušenosti.
Podle dostupných dat více než 75 % zákazníků očekává bezproblémovou a plynulou zkušenost napříč všemi kanály. Firmy, které dlouhodobě dosahují výsledků nad úrovní běžných benchmarků pro call centra, zaznamenávají vyšší retenci zákazníků i růst tržeb.
V tomto článku se podíváme na nejlepší call centra roku 2026, tedy na společnosti, které mají špičkovou zákaznickou zkušenost díky provozní efektivitě, inovacím a důsledné práci s daty.
Co definuje špičkové call centrum?
Ty nejvýkonnější call centra v roce 2026 mají společné následující:
- rychlou a efektivní podporu napříč kanály,
- vysokou míru vyřešení požadavků na první kontakt (FCR), silné výsledky CSAT a NPS,
- systematické využívání umělé inteligence a CX analytiky k personalizaci interakcí,
angažovaných zaměstnanců, kteří přímo ovlivňují výkonnost, - propojené omnichannel procesy zahrnující telefon, chat, sociální sítě i samoobslužná řešení.
Řešení šité na míru pro vaše odvětví
Hledáte CX či EX řešení pro konkrétní odvětví? Nebo potřebujete řešení pro určitý tým v rámci vaší organizace? Spolehněte se na Staffino a vyberte si to správné řešení pro vaše podnikání.
10 nejlepších call center v roce 2026: Společnosti s výjimečnou zákaznickou podporou
Níže uvádíme deset společností, které dlouhodobě překonávají call centrové benchmarky díky zákaznicky orientovanému přístupu. Každá z nich kombinuje provozní disciplínu se strategickým řízením zákaznické zkušenosti, často podpořeným CXM platformami, jako je Staffino, které pomáhají sbírat zpětnou vazbu a systematicky zlepšovat služby.
1. Orange
Orange optimalizuje své call centrum prostřednictvím směrování hovorů řízeného AI, práce s daty v reálném čase a propojeného řízení zákaznické cesty. Agenti mají k dispozici kompletní kontext zákazníka napříč kanály, což vede k rychlejšímu vyřešení požadavků a vyšší spokojenosti. Platforma Staffino pomáhá Orange průběžně sledovat a zlepšovat CSAT i FCR.
Více o naší spolupráci s Orange se dočtete v této případové studii.
2. O2
O2 kombinuje digitální samoobsluhu s kvalitní lidskou podporou a vytváří tak plynulý multikanálový zážitek. Call centra využívají analytiku ke sledování spokojenosti a flexibilně upravují procesy podle aktuálních dat. Důraz kladou na minimalizování čekacích dob, aniž by utrpěla kvalita služby.
Více o tom, jak společnost O2 používá Staffino, se dočtete v této případové studii.
3. DHL
DHL propojuje logistická data přímo s provozem call centra. Díky tomu dokáže poskytovat prediktivní informace o zásilkách, proaktivní notifikace a rychlé řešení problémů. Agenti pracují s dashboardy v reálném čase, což se projevuje vysokou mírou FCR a spokojenosti zákazníků.
4. DPD
Call centra DPD vynikají v oblasti sledování zásilek, proaktivní komunikace a vícejazyčné podpory. Jejich systémy zajišťují, aby zákazníci dostávali včasné informace a agenti měli kompletní přehled o každé zásilce. Tím se výrazně snižuje počet opakovaných kontaktů.
5. H&M
H&M využívá AI-asistovanou podporu a vícejazyčné chatboty ke zvládání vysokého objemu retailových požadavků. Lidští agenti se soustřeďují na složitější případy, jako jsou reklamace či specifické objednávky, čímž zajišťují personalizovanou a konzistentní zákaznickou cestu podporovanou systematickým měřením zkušenosti.
6. Ryanair
Kontaktní centra společnosti Ryanair pracují s integrovanými daty o letech, rezervacích a změnách letů. Kombinace samoobslužných nástrojů a specializovaných agentů umožňuje zvládat vysoký objem požadavků, zejména během špiček nebo narušení letového řádu, při zachování dobré úrovně FCR.
7. E.ON
Call centra E.ON řeší otázky týkající se fakturace, výpadků či obnovitelných zdrojů energie. Proaktivní notifikace, integrace smart měření a propojené omnichannel procesy pomáhají společnosti dosahovat nadprůměrných výsledků v oblasti CX v energetice.
E.ON zefektivňuje výkon svého call centra i díky platformě Staffino. Zjistěte více o naší spolupráci v této případové studii.
8. Cofidis
Cofidis staví na personalizované finanční podpoře, srozumitelnosti, rychlosti a empatii. Call centra sledují transakční i vztahové metriky spokojenosti, což umožňuje agentům efektivně řešit finanční otázky a budovat dlouhodobou důvěru.
Podívejte se, jak Cofidis neustále zlepšuje svá call centra prostřednictvím Staffino.
9. Flixbus
Flixbus zvládá vysoký objem mezinárodní podpory v oblasti cestování prostřednictvím omnichannel přístupu a automatizovaných nástrojů pro rezervace. Aktualizace v reálném čase, upozornění na změny a propojené CRM systémy umožňují rychlé řešení problémů a podporují loajalitu zákazníků.
10. ING
ING kombinuje digitální podporu s odbornou eskalací pro komplexní otázky týkající se bankingu. Agenti pracují s prediktivní analytikou a zpětnou vazbou v reálném čase, aby optimalizovaly FCR i CSAT a zároveň dodržovaly regulační požadavky.
Porovnání: Zákaznická zkušenost napříč top call centry (2026)
| Společnost | Zaměření na FCR | Přístup k CSAT | Úroveň omnichannelu | Využití analytiky a AI | CX diferenciátor |
|---|---|---|---|---|---|
| Orange | Směrování pomocí AI + kontextová data | Zpětná vazba v reálném čase | Vysoká | Pokročilé | Propojená, plynulá zákaznická cesta |
| O2 | Digitál + lidská podpora | Sledování NPS a CSAT | Vysoká | Pokročilé | Samoobsluha + eskalace |
| DHL | Integrace logistických dat | Hodnocení doručení | Vysoká | Pokročilé | Prediktivní notifikace |
| DPD | Kontext zásilek pro agenty | Vícejazyčné průzkumy | Vysoká | Pokročilé | Méně opakovaných kontaktů |
| H&M | AI podpora | Hodnocení přes aplikaci | Vysoká | Pokročilé | Automatizace ve velkém měřítku |
| Ryanair | Integrace letových dat | Post-interakční průzkumy | Středně vysoká | Pokročilé | Řízení špiček |
| E.ON | Fakturace + výpadky | Journey průzkumy | Vysoká | Střední | Integrace chytrého měření a odečtů |
| Cofidis | Personalizovaná řešení | Transakční + vztahové metriky | Střední | Střední | Empatická finanční podpora |
| Flixbus | Rezervace cestování | Zpětná vazba v reálném čase | Středně vysoká | Pokročilé | Přeshraniční omnichannel podpora |
| ING | Digitál + odborná eskalace | Post-interakční průzkumy | Vysoká | Pokročilé | Hybrid automatizace a poradenství |
Jak tato call centra zajišťují rychlou a efektivní podporu?
Rychlost a efektivita jsou základem výkonných call center. Společnosti jako Orange a O2 využívají AI směrování a práci s kontextem zákazníka, aby byl každý kontakt okamžitě nasměrován na správného agenta. DHL a DPD integrují logistická data do pracovního prostředí agentů, čímž snižují počet opakovaných kontaktů a zkracují čas řešení.
Retailové značky a cestovní ruch, jako H&M, Ryanair a Flixbus, kombinují samoobslužné nástroje s odbornou podporou při složitějších případech. E.ON a ING využívají prediktivní plánování kapacit, aby zvládly špičky během fakturačních období nebo cestovních sezón.
Vytvářejte lepší zákaznickou zkušenost
Optimalizujte nákupní cestu zákazníků pomocí na míru šitých CX produktů a služeb, které posílí loajalitu a sníží ztrátu zákazníků.
Jaké nástroje a technologie používají nejlepší call centra?
Špičková call centra pracují s kombinací cloudových kontaktních platforem, CRM systémů, AI nástrojů a CX analytiky. Využívají například:
- AI směrování hovorů, které propojuje zákazníky s nejvhodnějšími agenty,
- omnichannel platformy propojující všechny komunikační kanály,
- prediktivní analytiku pro odhad poptávky,
CX dashboardy v reálném čase, - platformy pro měření zákaznické zkušenosti, jako je Staffino.
Propojení technologie a lidského přístupu umožňuje efektivní zákaznickou cestu i vyšší výkonnost zaměstnanců a týmů.
Jak call centra sledují KPI jako FCR, CSAT a NPS?
Výkonná call centra systematicky sledují metriky zákaznické zkušenosti. FCR se vyhodnocuje na základě opakovaných kontaktů, CSAT prostřednictvím krátkých dotazníků po interakci a NSZ sleduje dlouhodobou loajalitu zákazníků. Všechny je také možné sledovat pomocí transakčních a relačních průzkumů spokojenosti distribuovaných prostřednictvím e-mailu nebo SMS.
Společnosti s kvalitními call centry propojují provozní data se zpětnou vazbou a využívají CX platformy pro centralizovaný přehled KPI, identifikaci trendů a zlepšování výkonu agentů.
Jak špičková call centra trénují a motivují své agenty?
Top call centra výrazně investují do rozvoje svých operátorů. Využívají například:
- Průběžná školení a e-learning.
- Gamifikaci a oceňování nejlepších výsledků.
- Simulace reálných situací.
- Closed-loop feedback systém, kde manažeři a operátoři mohou v reálném čase vidět a řešit problémy zákazníků a zlepšovat tak procesy i svůj vlastní přístup.
Tento přístup podporuje motivaci, růst kompetencí a dlouhodobou výkonnost týmů.
Jaké inovace odlišují nejlepší call centra od průměrných?
Inovace jsou dnes klíčovým faktorem špičkové zákaznické zkušenosti. Současná call centra už dávno nefungují jen jako pasivní podpora, ale aktivně využívají technologie a data pro předvídání potřeb zákazníků a zvyšování kvality interakcí. Mezi inovace patří:
1. AI asistovaná personalizace
Umělá inteligence v zákaznické zkušenosti pomáhá předvídat, s čím zákazník pravděpodobně volá nebo píše, a agentům doporučuje tzv. next-best action – tedy nejvhodnější další krok. Díky tomu je komunikace rychlejší, přesnější a více přizpůsobená konkrétní situaci zákazníka.
2. Propojené datové workflowy
Nejvýkonnější call centra propojují provozní data (například o objednávkách, doručení, platbách či výpadcích služeb) s CRM systémy. Agent tak vidí kompletní kontext ještě před začátkem rozhovoru a dokáže předvídat možné problémy nebo dotazy.
3. Proaktivní komunikace se zákazníky
Tato call centra nečekají, až se zákazník ozve. Posílají notifikace o zpoždění zásilky, změně letu, výpadku služby či nesrovnalosti ve faktuře ještě předtím, než zákazník pocítí potřebu kontaktovat podporu. Tím snižují počet příchozích kontaktů a zároveň budují důvěru.
4. Omnichannel samoobsluha
Chatboty, mobilní aplikace a zákaznické portály umožňují řešit běžné požadavky bez zásahu agenta. Zákazníci si umí sami změnit údaje, sledovat stav objednávky nebo upravit rezervaci. Agenti se tak mohou soustředit na komplexnější a hodnotnější interakce.
5. Rozhodování řízené zákaznickou zkušeností
Průběžné monitorování zpětné vazby zajišťuje, že zlepšení nejsou založena na domněnkách, ale na reálných datech. CX dashboardy a analytické nástroje pomáhají manažerům identifikovat slabá místa, reagovat v reálném čase a systematicky optimalizovat procesy.
Závěr: Čím se vyznačují nejlepší call centra v roce 2026?
Nejlepší call centra v roce 2026 nejsou jen efektivní. Jsou inteligentní, flexibilní a hluboce orientovaná na potřeby zákazníků. Kombinují nejnovější technologie, důsledné měření výkonu a silné týmy.
Pokud se chce vaše organizace zařadit mezi lídry, začněte systematickým sběrem zpětné vazby od zákazníků, prací s daty a neustálým zlepšováním každého kontaktu.
Jste připraveni zlepšit zákaznickou zkušenost s call centrem a zvýšit jeho návratnost?
Rezervujte si bezplatné demo přes tlačítko níže a zjistěte, jak můžete zlepšit spokojenost zákazníků, zvýšit výkonnost a překročit standardní benchmarky kontaktních center.
Zažijte Staffino na vlastní kůži zcela zdarma!
Vytváření poutavých průzkumů, sledování výkonu týmů a jednotlivců, reagování na zpětnou vazbu od zákazníků či odměňování špičkových zaměstnanců. To a ještě mnohem víc na vás čeká v našem demu! Vyzkoušejte si Staffino zcela zdarma ještě dnes.
FAQ
Rychlost, přesnost, vysoká míra vyřešení na první kontakt a propojené procesy napříč kanály.
FCR, CSAT, NPS, průměrný čas odpovědi a angažovanost zaměstnanců.
Zákazníci očekávají plynulé přechody mezi kanály bez ztráty kontextu.
Cloudové platformy, CRM, AI směrování, analytika a nástroje pro řízení zkušenosti jako Staffino.
Umožňuje sledovat zpětnou vazbu v reálném čase, zapojovat agenty a využívat AI analytiku ke zlepšování výkonu.
Pomocí propojení provozních dat a zákaznických dotazníků v centralizovaných dashboardech.
Průběžným vzděláváním, zpětnou vazbou, oceňováním výkonu a podporou profesního růstu.
Řešení šité na míru pro vaše odvětví
Hledáte CX či EX řešení pro konkrétní odvětví? Nebo potřebujete řešení pro určitý tým v rámci vaší organizace? Spolehněte se na Staffino a vyberte si to správné řešení pro vaše podnikání.
