Pochopení cesty zákazníka nebylo nikdy důležitější, než dnes, kdy v byznysu panuje zákaznická zkušenost. Přední světové společnosti zdůrazňují důležitost mapování zákaznické cesty (customer journey) a řízení zákaznické zkušenosti při dosahování vyšší spokojenosti zákazníků. Co je mapování cesty zákazníka a jak na to? Čtěte dál.
Co je mapování cesty zákazníka nebo customer journey map?
Mapa cesty zákazníka je vizuální reprezentace zákaznické zkušenosti se značkou, produktem nebo službou od prvního kontaktu nebo objevení přes různé fáze zapojení, nákupu či dokonce i interakce po nákupu. Je to holistický pohled na zákaznickou zkušenost, který zahrnuje zákazníkovy myšlenky, emoce a rozhodnutí v každém kontaktním bodě.
Jaký je účel mapy zákaznické cesty?
Primárním účelem mapy cesty zákazníka je vžít se do kůže vašich zákazníků a pochopit jejich potřeby, „pain points“ a příležitosti ke zlepšení jejich zkušeností. Tento nástroj dokáže odhalit, kde mají zákazníci frustrující zkušenosti a kde jsou spokojeni, a tak identifikovat oblasti ke zlepšení.
Jak však vytvořit mapu cesty zákazníka? Pokročilé platformy pro správu zákaznické zkušenosti, jako například Staffino, nabízejí rozsáhlé průzkumy zákaznické zkušenosti, které mohou poskytnout cenné informace o cestě zákazníka. Tyto průzkumy pomáhají podnikům porozumět očekáváním, preferencím a averzím jejich zákazníků, což jim umožňuje přizpůsobit své služby tak, aby efektivně vyhovovaly jejich potřebám. To následně přirozeně vede ke zvýšení retence zákazníků.
Co by měla obsahovat mapa zákaznické cesty?
Komplexní mapa cesty zákazníka obsahuje několik klíčových prvků:
- Persony zákazníka: Toto jsou podrobné profily vašich typických zákazníků včetně jejich demografických údajů, motivací a chování.
- Etapy cesty: Představují různé fáze, kterými zákazník prochází, od informovanosti po zvažování, nákup a udržení.
- Kontaktní body nebo „touchpointy“: Jedná se o body interakce mezi zákazníkem a vaší firmou.
- Emoce: Tento prvek zachycuje pocity zákazníka v každé fázi cesty.
- Příležitosti: Toto jsou oblasti, ve kterých může vaše firma zlepšit zákaznickou zkušenost.
Průzkumy zákaznické zkušenosti přes platformu Staffino vám mohou výrazně pomoci při shromažďování údajů pro tyto komponenty. Průzkumy mohou pomoci identifikovat různé kontaktní body, pochopit emoce, které zákazníci prožívají, a odhalit příležitosti ke zlepšení.
Výhody mapování cesty zákazníka
Dobře sestavená mapa cesty zákazníka přináší několik výhod:
- Vylepšená zákaznická zkušenost: Díky pochopení cesty zákazníka mohou podniky přijímat strategická a daty podložená rozhodnutí ke zlepšení celkové zákaznické zkušenosti.
- Vyšší udržení zákazníků: Identifikací problematických bodů a jejich řešením mohou podniky zlepšit spokojenost zákazníků, což vede k vyšší míře retence zákazníků.
- Zvýšené možnosti křížového prodeje: Pochopení cesty zákazníka může odhalit příležitosti k nabídnutí relevantních produktů nebo služeb, čímž se zvýší celkový prodej.
- Zjednodušené procesy: Mapa cesty zákazníka může pomoci identifikovat neefektivnost obchodních procesů a příležitosti k jejich zlepšení.
Závěr
V dnešním světě zaměřeném na CX je pochopení zákaznické cesty klíčem k úspěchu. Mapa cesty zákazníka vytvořená pomocí nástrojů, jako jsou průzkumy zákaznické zkušenosti od Staffino, může poskytnout poznatky potřebné ke zlepšení zákaznické zkušenosti, spokojenosti a v konečném důsledku i na podporu růstu firmy.
Pamatujte, že cesta zákazníka nekončí prodejem. Je to dlouhodobý proces, který vyžaduje neustálou péči. Pochopením a zlepšením každého kontaktního bodu můžete i vy vybudovat pevné vztahy se svými zákazníky, které povedou k trvalému úspěchu.
Zjistěte, jak světové značky profitují z používání platformy Staffino
Inspirujte se skutečnými úspěchy! Podívejte se, jak jsme pomohli klientům dosáhnout jejich cílů v oblasti zákaznické a zaměstnanecké zkušenosti a zlepšit obchodní výsledky.