V októbri 2025, pri príležitosti konferencie Retail in Detail v Prahe, sme pripravili doposiaľ najrozsiahlejšiu AI analýzu online recenzií maloobchodných reťazcov v Českej republike. Pomocou našej AI analýzy verejných recenzií a konkurencie sme vyhodnotili viac než 6 300 recenzií z Google pokrývajúcich 13 známych maloobchodných značiek:
V říjnu 2025, u příležitosti konference Retail in Detail v Praze, jsme připravili dosud nejrozsáhlejší AI analýzu online recenzí maloobchodních řetězců v České republice. Pomocí naší AI analýzy veřejných recenzí a konkurence jsme vyhodnotili více než 6 300 recenzí z Google pokrývajících 13 známých maloobchodních značek:
- Kníhkupectví Martinus
- Super zoo
- Rossmann
- Decathlon
- Sportisimo
- Meatfly
- Action
- KiK
- Globus
- Lidl
- Billa
- Kaufland
- Minit
Analýza přináší jedinečný pohled na úroveň spokojenosti, preference a frustrace českých zákazníků. Zároveň dává maloobchodním značkám možnost porovnat se s konkurencí a identifikovat oblasti pro zlepšení.
Co odhalila AI analýza online recenzí českých maloobchodních řetězců?
Více než 6300 veřejných recenzí odhalilo, co zákazníci v Česku oceňují a co by se ještě dalo zlepšit. Podívejme se blíže na nejzajímavější výsledky.
1. Knihkupectví Martinus – jednoznačný lídr spokojenosti zákazníků
Knihkupectví Martinus ovládlo žebříček s působivou celkovou spokojeností 85,46 %, čímž se stalo absolutním lídrem mezi českými retailovými značkami. Zákazníci nejčastěji chválí dostupnost zboží, příjemné prostředí prodejen a ochotných zaměstnanců – oblasti, ve kterých Martinus vyniká napříč celým žebříčkem.
Druhé místo patří Super zoo (69,12 %) a třetí Decathlonu (64,38 %). Dohromady tvoří trojici značek, které udávají standard CX v maloobchodě v Česku.
2. Minit, Billa a Kaufland čelí největším CX výzvám
Na opačném konci žebříčku se umístili Minit, Billa a Kaufland, které dosáhly nejnižší úrovně spokojenosti. Zákazníci vyjadřují nespokojenost zejména s přístupem zaměstnanců a celkovou kvalitou obsluhy.
Tento výsledek poukazuje na potřebu systematičtěji sbírat zpětnou vazbu přímo po nákupu – například prostřednictvím řešení GP stars, společného projektu Global Payments a Staffino, který umožňuje získávat okamžité zákaznické reakce po transakci přes platební terminály.
3. V dostupnosti zboží vede Rossmann
V oblasti dostupnosti zboží se do čela žebříčku dostala drogerie Rossmann s působivou spokojeností 86,6 %.
Síť Super zoo si udržela stabilní druhé místo, zatímco Martinus, navzdory celkovému vedoucímu postavení, skončil třetí. To naznačuje, že ačkoli Martinus vyniká ve službách a atmosféře, optimalizace skladových zásob může být jeho další výzvou.
4. Cenovým vítězem je Action
V kategorii vnímání cen a hodnoty za peníze je Action jednoznačným vítězem s výsledkem 87,13%. Zákazníci v recenzích pravidelně vyzdvihují nízké ceny a výhodné nabídky, což potvrzuje, že čeští spotřebitelé oceňují cenovou dostupnost této značky.
Zajímavé však je, že Martinus, který v jiných oblastech dominuje, se v této kategorii propadl na předposlední místo, jen těsně před řetězcem Kaufland.
Data z AI analýzy jasně ukazují, že ačkoli kvalita a služby jsou hlavními hnacími silami loajality zákazníků, citlivost na cenu zůstává pro mnohé významným faktorem.
5. Přístup zaměstnanců a servis zůstávají klíčovými faktory spokojenosti
Ve všech 13 značkách se přístup zaměstnanců a kvalita zákaznického servisu ukázaly jako nejčastěji zmiňované a zároveň nejvlivnější faktory spokojenosti.
Top 5 značek v této oblasti jsou:
- Martinus
- Super zoo
- Decathlon
- Sportisimo
- Meatfly
Na opačném konci žebříčku se opět nachází Minit. Zlepšení interakcí se zákazníky by mohlo výrazně zvýšit jejich celkovou spokojenost.
Tento poznatek potvrzuje trend, který pozorujeme i v jiných zemích – lidský faktor zůstává srdcem výjimečné zákaznické zkušenosti.
6. Globus jako lídr v digitální zkušenosti
V oblasti digitální zkušenosti (UX e-shopu, zpracování online objednávek, doručení) se stal Globus lídrem s výsledkem 69,23%. Tento úspěch podtrhuje důraz řetězce na omnichannel strategii.
Zajímavý je však prudký pokles Super zoo, které se z předních příček v jiných oblastech propadlo na -20% spokojenosti v digitální zkušenosti. To naznačuje slabá místa v online nákupním procesu a potřebu zaměřit se na jeho vylepšení.
7. Rychlost obsluhy: Super zoo, Decathlon a Martinus udávají tempo
V kategorii rychlosti obsluhy se na prvním místě umístil řetězec Super zoo, těsně následovaný značkami Decathlon a Martinus. Tyto značky ukazují, že efektivní procesy a kvalitně vyškolení zaměstnanci jdou ruku v ruce s pozitivní zákaznickou zkušeností.
Na opačném konci se nachází Action, který v této oblasti zaostává – pravděpodobně v důsledku úspornějšího modelu personálního obsazení.
8. Mezi supermarkety vynikají Globus a Lidl
Mezi analyzovanými supermarkety vyšel jako celkový favorit zákazníků Globus, následovaný Lidlem, Billou a Kauflandem.
Zákazníci oceňují zejména digitální zkušenost Globusu (je v ní absolutním lídrem napříč všemi 13 značkami), dále dostupnost zboží, kvalitu produktů a ochotu zaměstnanců.
V oblasti cen však jasně vede Lidl, který potvrzuje svoji pozici cenového lídra českého potravinového segmentu.
9. Lidský faktor jako rozhodující prvek úspěchu retailových značek
Tato AI analýza přináší jednoznačný závěr: spokojenost zákazníků v českém maloobchodu je primárně ovlivněna lidmi za pultem. Ve všech online recenzích dominují zmínky o interakcích se zaměstnanci – mnohem více než o cenách či sortimentu.
Přístup zaměstnanců a zákaznický servis přímo formují loajalitu zákazníků. Milí a ochotní pracovníci nejen zlepšují jednotlivé nákupní zkušenosti, ale také zásadně ovlivňují vnímání značky jako takové.
Na druhém místě v důležitosti stojí dostupnost zboží, zatímco cena, byť významná, je zmiňována méně často v přímém kontextu spokojenosti.
Metodologie: AI analýza veřejných recenzí
Analýza byla realizována prostřednictvím AI analýzy veřejných recenzí a konkurence od Staffino. Tento nástroj automaticky rozděluje zákaznické recenze do klíčových témat spokojenosti a vyhodnocuje sentiment v každé z nich.
Míra spokojenosti pro jednotlivá témata se vypočítává jako: (počet pozitivních zmínek − počet negativních zmínek) ÷ celkový počet zmínek, což umožňuje přímou komparaci mezi značkami a kategoriemi.
Získejte kompletní AI analýzu již dnes!
Jak se český retailový trh stává stále konkurenčnějším, AI analýzy jako tato umožňují značkám přijímat rozhodnutí založená na skutečných datech – od personálních strategií až po zlepšení uživatelské zkušenosti online.
Máte-li zájem vidět kompletní analýzu veřejných recenzí vaší značky nebo ji porovnat s jinými dle vlastního výběru, kontaktujte nás a udělejte první krok k výjimečné retailové zákaznické zkušenosti – online i offline.
Vytěžte ze zpětné vazby maximum díky AI
AI produkty od Staffino vám pomohou předvídat odchod zákazníků, rychle reagovat na zpětnou vazbu, porovnat se s konkurencí a zjistit, co buduje skutečnou loajalitu. Navíc šetří váš čas a náklady.
