Protože zpětná vazba od zákazníků může pomoci zlepšit zákaznickou zkušenost a v konečném důsledku zvýšit retenci zákazníků a vnímání značky, je budování uzavřené zpětné vazby od zákazníků klíčové. Pokud chcete zlepšit produkt nebo službu, musíte pochopit, co je nezbytné pro spokojenost zákazníků. V tomto případě jsou cenné zákaznické recenze.
Jakmile začnete shromažďovat zpětnou vazbu od zákazníků, budete příjemně překvapeni, jaké geniální nápady se k vám dostanou. Každá technika pro shromažďování zpětné vazby od zákazníků, kterou jsme probrali, má své výhody a nevýhody. Pro dosažení nejlepších výsledků shromažďujte různé zpětné vazby od zákazníků a opravte to, co zjistíte. Tento článek se zabývá několika technikami pro shromažďování zpětné vazby, takže můžete bez dalšího odkladu začít zlepšovat řízení udržení zákazníků.
Efektivní způsoby získávání zpětné vazby od zákazníků pro vaši firmu
Požádat o zpětnou vazbu není nijak složité. Zde je několik osvědčených způsobů, jak získat zpětnou vazbu od zákazníků pro lepší řízení zákaznické zkušenosti.
#1. Formuláře pro zpětnou vazbu od zákazníků
Vaši zákazníci by měli mít přístup k vyhrazené e-mailové adrese pro zpětnou vazbu, kam mohou posílat své stížnosti a reklamace. Speciální formulář pro zpětnou vazbu od zákazníků je vynikajícím nápadem, jak do své strategie přidat uzavřenou zpětnou vazbu od zákazníků. Pomocí tohoto formuláře můžete návštěvníky webu provést rychlým průzkumem, abyste mohli ihned identifikovat jejich problémy. Nezapomeňte zřídit prostor, kde mohou návštěvníci nahlásit problémy s vašimi webovými stránkami, které jste možná přehlédli.
#2.Online komunity a fóra
Zvažte založení online komunity pro vaši společnost, abyste mohli získávat pravidelné aktualizace a zpětnou vazbu od zákazníků. Chcete-li získat skvělou zpětnou vazbu pro svou společnost, zařaďte na své webové stránky fórum nebo založte skupinu na Facebooku. Uvědomte si, že tyto komunity potřebují neustálý dohled a ideálně moderátora na plný úvazek. Poskytnutím platformy pro zpětnou vazbu zákazníkům jim dáte prostor, kde mohou ventilovat své pocity ohledně vašich služeb. Můžete tak zlepšit zapojení uživatelů a vnímání vašich služeb zákazníky.
#3. Live chat
Návštěvníci, kteří nedávno využili vaši funkci live chatu a požádali o pomoc, vám mohou poskytnout rychlou zpětnou vazbu o vašem zákaznickém servisu. A pokud má zákazník negativní zkušenost, rychlé přijetí opatření vám může pomoci získat zpět jeho důvěru. Všimněte si, že po jejich relaci živého chatu může být příliv veselých i smutných pocitů ohromující. Informace, které získáte, však budou neuvěřitelně přesné a neotřelé.
#4. Net Promoter Score (NPS)
Je zřejmé, že podniky s maximálním NPS ve svém odvětví obvykle rostou nejméně dvakrát rychleji než jejich konkurenti. Využijte formuláře zpětné vazby Net Promoter Score (NPS) jako metriku spokojenosti zákazníků, abyste zjistili, jak pravděpodobné je, že vaši klienti doporučí firmu ostatním. Respondenti obvykle odpovídají na řadu otázek na stupnici od 1 do 10.
#5. E-mailové průzkumy
Celou nákupní zkušenost zákazníka můžete optimalizovat zasíláním e-mailových průzkumů po nákupu. Je to nezbytné pro ty, kteří nakupují poprvé, protože jim to poskytuje více příležitostí zjistit a odstranit případné problémy, které měli při svém prvním nákupu. Mějte na paměti, že byste neměli posílat opakované průzkumy zákazníkům pokaždé, když si u vaší společnosti něco koupí. Proč? Protože to může zákazníka rychle rozčílit a vést k nepříjemným zkušenostem.
#6. Sociální sítě
Sociální sítě mohou být neocenitelným zdrojem zpětné vazby od zákazníků. Z tohoto důvodu se podniky stále více soustředí na zlepšování své přítomnosti v sociálních médiích. Na sociálních sítích se rychle šíří ústní marketing a nepříznivé komentáře, proto je zásadní řešit stížnosti ihned. Využití oline nástrojů pro řízení zákaznické zkušenosti vám umožní sledovat zmínky o značce v reálném čase. Některé z nich dokonce pomáhají sledovat aktivitu vašich konkurentů na sociálních sítích. Ke shromažďování zpětné vazby od spotřebitelů na sociálních sítích a k reakcím na ni používejte hybridní přístup – kombinaci vašich interních zaměstnanců s podpůrným týmem třetí strany.
Využívejte zpětnou vazbu od zákazníků moudře
Najít způsob, jak získat zpětnou vazbu od zákazníků, je jen polovina úspěchu. Musíte ji umět správně využít a nastavit co nejlepší plán řízení zákaznické zkušenosti. Pokud ji obdrží příslušná osoba, bude každá zpětná vazba nakonec užitečná. Vždy si uvědomte, že pokud mnoho zákazníků vznese stejnou připomínku, může být něco špatně. Že je třeba něčemu věnovat pozornost, poznáte hned, když se na tom shodne skutečně hodně lidí.