Přemýšleli jste někdy jako zaměstnavatel nebo manažer o tom, jak sdělit svým zaměstnancům novinky o novém softwaru pro sběr zpětné vazby od zákazníků? Je nezbytné váš tým o tomto nástroji informovat a zároveň vysvětlit, jak pomáhá vytvářet kulturu transparentnosti a odpovědnosti. Pokud zaměstnanci pochopí, jak jim zpětná vazba od zákazníků může zlepšit den a motivovat je k lepší práci, zajistíte, aby se skutečně zapojili a software rádi používali.
Jak tedy můžete vytvořit prostředí, kde je zpětná vazba od zákazníků vítána, a ne vnímána jako hrozba? Pojďme prozkoumat nejlepší způsoby, jak ze zpětné vazby od zákazníků udělat důležitou součást kultury vašeho týmu.
Jak vaší společnosti představit Staffino v 9 krocích
1. Přijměte přístup shora dolů
Po letech zkušeností s různými národními a mezinárodními organizacemi je jasné, že nejlépe funguje přístup shora dolů. Začněte tím, že vedoucím oddělení pošlete e-mail nebo s nimi uspořádáte schůzku a osvětlíte jim nový nástroj pro zpětnou vazbu od zákazníků. Pověřte vedoucí oddělení úkolem sdílet informace s vedoucími týmů nebo zaměstnanci, v závislosti na velikosti společnosti.
Je důležité jako vedoucí jít příkladem a zdůrazňovat význam softwaru pro sběr zpětné vazby od zákazníků a demonstrovat jeho výhody. To pomůže střednímu a nižšímu managementu efektivně předat toto poselství svým zaměstnancům.
2. Vysvětlete, že zpětná vazba od zákazníků je důležitá pro úspěch společnosti
Zdůrazněte hodnotu zpětné vazby od zákazníků a zlepšení, která může přinést, například zlepšení zákaznické zkušenosti a zvýšení tržeb. Vysvětlete, jak mohou poznatky získané ze zpětné vazby od zákazníků pomoci zaměstnancům lépe jednat se zákazníky a usnadnit jim práci.
3. Stanovte jasná očekávání a pravidla
Ujistěte se, že zaměstnanci chápou, že zpětná vazba od zákazníků jim má pomoci zlepšit se a není prostředkem trestu nebo hrozby. Zdůrazněte, že zpětnou vazbu od zákazníků nebudete používat k propouštění zaměstnanců, ale naopak ke zlepšování kvality služeb zákazníkům. Ve skutečnosti je přibližně 86 % zpětné vazby od zákazníků pozitivní a lze ji využít ke zvýšení morálky zaměstnanců. Několik milých slov od zákazníků může snadno zlepšit jejich den.
„Nečekali jsme, že dostaneme takové množství zpětné vazby. Poděkování od zákazníků nám pomáhají udržovat dobrou náladu a pozitivní přístup při obsluze zákazníků. Byli jsme mile překvapeni, že většina návrhů nejsou jen negativní komentáře, ale relevantní návrhy na zlepšení našich služeb. Díky Staffino máme rychlé a konkrétní informace o práci každého zaměstnance.“
Pavel Tesař
Ředitel call centra, E.ON CZ
4. Vytvořte okolo zpětné vazby od zákazníků kulturu otevřenosti a transparentnosti
Zviditelněte zpětnou vazbu od zákazníků, aby zaměstnanci viděli, jak jejich činnost ovlivňuje zákaznickou spokojenost. Povzbuzujte zaměstnance, aby si mezi sebou sdělovali zpětnou vazbu od zákazníků, aby pochopili její důležitost a přizpůsobili jí své jednání. A konečně, vytvořte kulturu otevřenosti kolem zpětné vazby od zákazníků tím, že budete se zaměstnanci otevřeně diskutovat o úspěších, neúspěších a získaných zkušenostech.
5. Vyzdvihujte úspěchy v oblasti zpětné vazby od zákazníků
Ukazujte příklady toho, jak bylo na základě zpětné vazby od zákazníků postupováno a jakých pozitivních výsledků bylo dosaženo. Vyzdvihnutí těchto úspěšných příběhů může pomoci motivovat váš tým, aby i nadále jednal na základě zpětné vazby od zákazníků a snažil se dosáhnout pozitivních výsledků. Kromě toho ukažte svému týmu osvědčené postupy, jak jednat na základě zpětné vazby od zákazníků. To může váš tým ještě více povzbudit k tomu, aby o podobné úspěchy usiloval i v budoucnu.
6. Oceňte úsilí zaměstnanců
Oceňte úsilí zaměstnanců a poděkujte jim za jejich tvrdou práci. Nezapomeňte, že i obyčejné poděkování může mít velký význam. Zaměstnancům můžete například poděkovat, když obdrží pozitivní zpětnou vazbu od zákazníků. Nebo můžete odměnit zaměstnance, kteří berou zpětnou vazbu od zákazníků vážně a jednají podle ní. To pomůže motivovat všechny pracovníky, aby se zabývali zpětnou vazbou od zákazníků a využívali ji ke zlepšení. Doporučujeme také využít nástroj pro zaměstnaneckou gamifikaci, který motivuje zaměstnance k výkonu prostřednictvím udělování online odznaků a soutěží založených na zpětné vazbě od zákazníků.
7. Ujistěte se, že se zaměstnanci cítí ceněni
Zajistěte, aby se vaši zaměstnanci cítili oceněni za své úsilí při poskytování vynikajících služeb zákazníkům. Ocenění zaměstnanců je základem pro udržení spokojeného, produktivního a úspěšného pracoviště. Vytvořte kulturu, která vyzdvihuje úspěchy, a ujistěte se, že nešetříte oceněním tam, kde je to třeba. Své uznání projevujte slovní pochvalou, drobnými dárky nebo peněžními odměnami. Tím, že svým zaměstnancům ukážete, že si jejich přínosu vážíte, se budou cítit více motivování a zapojení do své práce.
8. Nabídněte zaměstnancům další školení
V případě potřeby nezapomeňte poskytnout konstruktivní zpětnou vazbu a podporu, aby se zaměstnanci mohli dále rozvíjet. Kromě toho nabídněte možnosti školení, aby vaši zaměstnanci mohli dále zdokonalovat své dovednosti v oblasti služeb zákazníkům.
9. Využívejte zpětnou vazbu od zákazníků k podpoře aktivit zaměřených na teambuilding
Povzbuzujte zaměstnance ke spolupráci při zjišťování a řešení potřeb zákazníků. Aktivity zaměřené na teambuilding, které využívají zpětnou vazbu od zákazníků, mohou být velmi účinné při zlepšování zaměstnanecké morálky, rozvíjení spolupráce a vytváření kultury orientované na zákazníka. Tento typ aktivit může zahrnovat to, že zaměstnanci projdou zpětnou vazbu od zákazníků, prodiskutují problémy, se kterými se zákazníci potýkají, a uspořádají brainstorming nad možnými řešeními těchto problémů.
Závěrečné shrnutí
Nasazení nového softwaru pro sběr zpětné vazby od zákazníků může být z hlediska komunikace náročné. Po letech pozorování chápeme potenciální pochybnosti, které se změnou přichází, ale jsme zde, abychom vám s ní pomohli. Doufáme, že vás tímto článkem vybavíme znalostmi a zdroji potřebnými ke sdílení systému Staffino s vaším týmem. Pokud máte další otázky, naši odborníci na zákaznickou a zaměstnaneckou zkušenost jsou vám k dispozici na telefonu/e-mailu.