Retence nebo také udržení zákazníků je klíčem k dlouhodobému úspěchu a růstu podnikání. Vzhledem ke konkurenci na dnešních trzích je budování trvalých vztahů se zákazníky důležitější než kdykoliv předtím. Optimalizováním zákaznické zkušenosti mohou společnosti vytvořit kulturu zaměřenou na zákazníka, což vede ke zvýšené spokojenosti, loajalitě a retenci zákazníků. V tomto článku se podíváme na osvědčené postupy při průzkumech retence zákazníků.
Proč byste měli dělat průzkumy retence zákazníků?
Průzkumy udržení zákazníků jsou klíčovým nástrojem pro pochopení toho, co pohání spokojenost a loajalitu zákazníků. Shromažďováním zpětné vazby od svých zákazníků mohou firmy pochopit silné a slabé stránky jejich zákaznické zkušenosti a přizpůsobit své služby tak, aby lépe vyhovovaly potřebám zákazníků.
Průzkumy retence mohou být prováděny prostřednictvím e-mailu, webu, telefonických hovorů nebo SMS a měly by být pravidelné a konzistentní z důvodu sledování a analýzy trendů v průběhu času. Platforma pro správu zákaznické zkušenosti je cenným nástrojem pro každou firmu, která chce řídit, měřit a zlepšovat zákaznickou zkušenost. Platforma shromažďuje zpětnou vazbu z různých zdrojů, jako jsou průzkumy, sociální sítě, e-mail a chat, aby získala přehled o chování a preferencích zákazníků. Analýzou těchto údajů mohou podniky identifikovat oblasti pro zlepšení a vyvinout strategie pro zvýšení udržení zákazníků.
Jak provést průzkum retence zákazníků v 5 krocích
Vytvoření efektivního průzkumu retence zákazníků je nezbytné pro získání cenných informací o tom, co udržuje vaše zákazníky loajální. Abyste z průzkumu vytěžili maximum, postupujte podle pěti klíčových kroků uvedených níže. Alternativou je CX poradenství. Experti na zákaznickou zkušenost vám nejenom pomohou vypracovat průzkum přizpůsobený specifickým potřebám vaší společnosti, ale také analyzovat jeho výsledky.
Toto je pět základních kroků:
- Stanovte časový harmonogram průzkumu: Stanovte časový harmonogram, jak dlouho bude průzkum trvat a jak často se bude provádět.
- Identifikujte segmenty zákazníků: Rozdělte zákazníky do segmentů na základě jejich nákupní historie, demografických údajů nebo jiných relevantních faktorů, abyste určili nejvhodnější otázky pro každou skupinu.
- Vytvořte průzkum: Navrhněte průzkum a vytvořte otázky, které poskytnou hlubší pohled na loajalitu a spokojenost zákazníků.
- Distribuujte průzkum: Rozešlete průzkum zákazníkům prostřednictvím e-mailu, sociálních sítí a jiných kanálů, abyste zajistili dobrou míru odezvy.
- Analyzujte výsledky: Analyzujte výsledky průzkumu, abyste získali přehled o spokojenosti zákazníků, o tom, které oblasti zákaznické zkušenosti potřebují zlepšení a jaké strategie mohou pomoci zlepšit udržení zákazníků.
Role zaměstnanecké zkušenosti při retenci zákazníků
Jedním ze základních parametrů při měření a zlepšování zákaznické zkušenosti je zapojení zaměstnanců. EX softwary poskytují podnikům platformu pro sladění chování a jednání zaměstnanců s prioritami a cíli společnosti. Angažovaní zaměstnanci, kteří věří ve vizi a hodnoty společnosti, s větší pravděpodobností poskytnou vynikající zákaznický servis, čímž se zlepší i udržení zákazníků.
Software pro správu zaměstnanecké zkušenosti vám navíc umožňuje spárovat každou interakci se zákazníkem s odpovědným zaměstnancem, takže můžete vidět, kteří zaměstnanci přispívají k udržení zákazníků a kteří mohou potřebovat další školení. Sladění všech zaměstnanců s vaší strategií udržení zákazníků a zlepšení jejich celkové zaměstnanecké zkušenosti vám pomůže vybudovat základnu loajálních zákazníků.
Závěr
Provádění pravidelných CX průzkumů je kritickým faktorem při zlepšování udržení zákazníků. Rozvojem kultury zaměřené na zákazníka mohou podniky vybudovat trvalé vztahy se zákazníky, posílit loajalitu ke značce a zvýšit výnosy. Průzkumy retence zákazníků poskytují firmám cennou zpětnou vazbu, která jim může pomoci činit rozhodnutí založená na datech, která zlepšují zákaznickou zkušenost a podporují růst.