Bez ohľadu na to, či vaša spoločnosť spadá do sektora B2B (Business-to-Business) alebo B2C (Business-to-Consumer), poznatky vyplývajúce z rozličných druhov zákazníckych prieskumov môžu ukázať cestu k zvýšenej spokojnosti, vernosti a napokon aj k obchodnému úspechu. Otázka však znie, čo činí zákaznícky prieskum účinným? Ako možno zaručiť, že odhalí skutočnú podstatu interakcie zákazníka s vašou značkou?
V tomto článku vám ponúkame šesť praktických vzorov dotazníka spokojnosti navrhnutých na získanie užitočných dát, ktoré môžete využiť na zlepšenie zákazníckej skúsenosti. Tri z nich sú navrhnuté pre B2B a tri pre B2C sektor.
Zlepšite svoju zákaznícku skúsenosť
Optimalizujte nákupnú cestu zákazníkov pomocou na mieru šitých CX produktov a služieb, ktoré posilnia lojalitu a znížia stratu zákazníkov.
B2C a B2B zákaznícka skúsenosť—v čom sa líšia?
Predtým, ako sa ponoríme do rôznych typov zákazníckych prieskumov a vzorových otázok, je dôležité pochopiť základné rozdiely medzi zákazníckou skúsenosťou v B2C a B2B sektore.
Definícia B2B a B2C načrtáva nielen povahu transakcie, ale aj hĺbku vzťahu medzi spoločnosťou a zákazníkom, dĺžku predajného cyklu a zložitosť rozhodovacieho procesu.
V kontexte zákazníckej skúsenosti v B2B sa kladie dôraz na rozvíjanie dlhodobých vzťahov, ktoré často zahŕňajú viaceré zúčastnené strany. Na druhej strane, zákaznícka skúsenosť v B2C sa zameriava predovšetkým na rýchlosť, komfort a emocionálnu zapojenosť s cieľom uspokojiť individuálne potreby a preferencie zákazníkov.
Transakčné a relačné prieskumy zákazníckej skúsenosti
Pre adekvátne zachytenie pocitov zákazníkov je veľmi dôležité aj pochopenie rozdielov medzi transakčnými a relačnými typmi prieskumov spokojnosti zákazníkov. Poďme sa tieto rozdiely bližšie pozrieť.
Transakčný prieskum spokojnosti zákazníkov sa zameriava na okamžitú reakciu zákazníkov po konkrétnej interakcii alebo nákupe. Tento typ prieskumu je užitočný najmä pre podniky, ktoré sa usilujú o meranie kvality svojich služieb alebo produktov priamo na mieste predaja alebo v momente interakcie. Umožňuje získanie okamžitých a aplikovateľných informácií, ktoré môžu prispieť k vylepšeniu zákazníckej skúsenosti v reálnom čase. Transakčné prieskumy sa vyznačujú priamočiarosťou, stručnosťou a zameraním na nedávne skúsenosti zákazníkov.
Na druhej strane, relačný prieskum spokojnosti klientov má za cieľ objasniť celkový vzťah medzi podnikom a jeho zákazníkmi v priebehu času. Relačné prieskumy sú navrhnuté tak, aby hodnotili dlhodobú spokojnosť a lojalitu zákazníkov, a nie okamžité reakcie na jednu transakciu. Prostredníctvom relačného prieskumu môžete získať prehľad o celkovom zdraví vzťahov so zákazníkmi, identifikovať trendy a robiť strategické rozhodnutia na zvýšenie spokojnosti zákazníkov z dlhodobého hľadiska. Relačné prieskumy často zahŕňajú hlbšie, detailnejšie otázky a vyžadujú strategický prístup na zapojenie zákazníkov, ale komplexná spätná väzba, ktorú prinášajú, je neoceniteľná pre trvalý rast podnikania.
Využitím oboch typov zákazníckych prieskumov môžete získať holistický pohľad na úroveň spokojnosti zákazníkov. Tento duálny prístup umožňuje okamžité zlepšovanie produktov a služieb a zároveň zvyšovanie lojality zákazníkov z dlhodobého hľadiska.
Zlepšite zákaznícku skúsenosť pomocou NPS, CSAT či CES
Získajte tie najpresnejšie informácie o skúsenostiach vašich zákazníkov pomocou svetovo uznávaných CX metrík a pokročilej analytiky!
Vzory dotazníka spojonosti pre B2B
Pozrime sa teraz na rôzne scenáre a osvedčené otázky pre B2B prieskumy zákazníckej skúsenosti:
1. Prieskum spokojnosti po nákupe
Tento transakčný B2B prieskum má za cieľ objasniť okamžitú reakciu zákazníka po nákupe so zameraním na spokojnosť, očakávania a oblasti na zlepšenie. Tu je niekoľko vzorových otázok:
Q1) Celková spokojnosť
Aká je pravdepodobnosť, že na stupnici od 0 do 10 odporučíte našu spoločnosť známym na základe svojich nedávnych skúseností s nami? (NPS otázka s hodnotiacou škálou 0-10)
Q2) Napĺňanie potrieb
Do akej miery naše produkty/služby splnili vaše očakávania? (Výber z viacerých možností: prekonali očakávania, splnili očakávania, pod očakávania)
Q3) Oblasti na zlepšenie
Čo by sme mohli podľa vás zlepšiť? (Otvorená otázka)
2. Prieskum spokojnosti s account manažmentom
Tento typ zákazníckeho prieskumu, ktorý je určený na priebežné vyhodnocovanie vzťahov klienta a spoločnosti, hodnotí efektivitu account manažmentu a prispôsobenie riešení v B2B. Tu je niekoľko vzorových otázok:
Q1) Vzťahový manažment
Ako ste spokojný s úrovňou podpory a komunikácie zo strany vášho account manažéra? (CSAT otázka s hodnotiacou škálou 1-5)
Q2) Prispôsobenie riešení
Ako efektívne prispôsobujeme naše riešenia potrebám vašej firmy? (Výber z viacerých možností: veľmi efektívne, primerane, nedostatočne)
Q3) Odporúčanie
Aká je pravdepodobnosť, že odporučíte naše služby iným firmám na stupnici od 0 do 10? Prečo alebo prečo nie? (Otázka NPS nasledovaná textovým poľom pre hlbší prehľad)
3. Prieskum vzťahov pravidelne raz za rok
Ročný prieskum pomáha pochopiť dlhodobý vplyv a strategickú vhodnosť služieb poskytovaných v kontexte B2B. Tu je niekoľko vzorových otázok pre tento relačný prieskum:
Q1) Spokojnosť v uplynulom roku
Keď sa zamyslíte nad uplynulým rokom, ako by ste ohodnotili svoju celkovú spokojnosť s našimi službami? (otázka CSAT so stupnicou 1-5)
Q2) Dosiahnutie cieľov
Do akej miery prispeli naše služby k dosiahnutiu vašich obchodných cieľov? (Výber z viacerých možností)
Q3) Strategické zosúladenie
Sú naše služby v súlade s vašimi obchodnými cieľmi? (Otvorená otázka)
Vzory dotazníka spojonosti pre B2C
Nižšie nájdete tri vzory zákazníckeho prieskumu pre B2C:
1. Prieskum ihneď po nákupe
Tento transakčný prieskum je navrhnutý tak, aby zachytil pocity B2C zákazníka bezprostredne po nákupe so zameraním na celkovú spokojnosť a jednoduchosť nakupovania.
Q1) Úroveň spokojnosti
Ako ste spokojný s dnešným nákupom? (CSAT otázka so stupnicou čísel 1-5 alebo smajlíkmi)
Q2) Nákupná skúsenosť
Bolo pre vás jednoduché nájsť u nás to, čo ste potrebovali? (Otázka áno/nie)
Q3) Nápady na zlepšenie
Ako môžeme v budúcnosti zlepšiť vašu nákupnú skúsenosť? (Otvorená otázka)
2. Prieskum spokojnosti s produktom
Transakčný zákaznícky prieskum zameraný na produkty má za cieľ objasniť spokojnosť zákazníka s kvalitou produktov a tým, či produkt zodpovedá ich očakávaniam.
Q1) Naplnenie očakávaní
Splnil produkt vaše očakávania na základe popisu produktu a obrázkov na webe? (Výber z viacerých možností)
Q2) Hodnotenie kvality
Ako hodnotíte svoju spokojnosť s kvalitou doručeného produktu? (CSAT otázka so stupnicou 1-5)
Q3) Pravdepodobnosť opakovaného nákupu
Aká je pravdepodobnosť, že u nás znova nakúpite? (otázka s hodnotiacou stupnicou 0-10)
3. Prieskum lojality zákazníkov
Tento relačný typ prieskumu meria vernosť zákazníkov a pravdepodobnosť, že budú vašu značku odporúčať známym na základe ich celkovej skúsenosti.
Q1) Hodnotenie celkovej skúsenosti
Ako by ste ohodnotili vašu celkovú skúsenosť s našou značkou? (otázka CSAT so stupnicou 1-5)
Q2) Pravdepodobnosť opakovaného nákupu
Aká je pravdepodobnosť, že u nás v budúcnosti znova nakúpite? (Výber z viacerých možností)
Q3) Promo značky
Na stupnici od 0 do 10, aká je pravdepodobnosť, že odporučíte našu značku rodine či priateľom? (Otázka NPS so stupnicou 0-10)
Vytvorte zákaznícky prieskum už v priebehu niekoľkých minút so Staffino
Vytvorenie efektívneho prieskumu spokojnosti zákazníkov si vyžaduje hlboké pochopenie vášho publika, či už B2B alebo B2C. Použitím správnych typov zákazníckych prieskumov môžete získať neoceniteľné poznatky, ktoré vám pomôžu zlepšovať, inovovať a rásť. Pamätajte, že kľúč k úspešnému prieskumu spočíva v kladení tých správnych otázok, správnym spôsobom a v správnom čase. Týchto šesť vzorov môžete použiť ako východiskový bod pri navrhovaní prieskumov, ktoré budú rezonovať u vašich zákazníkov a poskytnú vám spätnú väzbu potrebnú na pozdvihnutie vašej zákazníckej skúsenosti na novú úroveň.
Naplánujte si s naším tímom bezplatnú demo ukážku a zistite, ako môžete bez námahy vytvárať zákaznícke prieskumy v priebehu niekoľkých minút pomocou online platformy Staffino.
Zažite Staffino na vlastnej koži úplne zadarmo!
Vytváranie pútavých prieskumov, sledovanie výkonu tímov a jednotlivcov, odpovedanie na spätnú väzbu od zákazníkov či odmeňovanie špičkových zamestnancov. To a ešte oveľa viac na vás čaká v našom deme! Vyskúšajte si Staffino úplne zdarma ešte dnes.
