Premýšľali ste niekedy nad tým, prečo vaši zákazníci nie sú takí verní ako váš pes? Nie ste sami! V dnešnom konkurenčnom obchodnom prostredí je spokojnosť zákazníkov takpovediac arénou a Staffino je vašou tajnou zbraňou. Spokojnosť je kľúčovým ukazovateľom lojality zákazníkov, predpovedá opakované využívanie vašich produktov a služieb a je dôležitou konkurenčnou výhodou, ktorá priťahuje nových zákazníkov na preplnenom trhu práve k vám.
V tomto článku sa ponoríme do CX produktov, ktoré Staffino ponúka, a pozrieme sa na ich prínos v praxi, čiže pri zlepšovaní zákazníckej spokojnosti našich klientov.
Ako zvýšiť spokojnosť zákazníkov so Staffino
„Vaši najmenej spokojní zákazníci sú vaším najväčším zdrojom vedomostí.“
Bill Gates
Spoluzakladateľ spoločnosti Microsoft
Vedúce svetové spoločnosti si tento citát zobrali k srdcu, keďže čoraz viac z nich zavádza inovatívne stratégie na zvýšenie spokojnosti zákazníkov. Jednou z takýchto stratégií je využitie platformy na správu zákazníckej skúsenosti, ktorá manažérom umožňuje efektívne merať, riadiť a zlepšovať spokojnosť zákazníkov. Našťastie pre vás je Staffino presne taká platforma! Naše inovatívne CX a EX nástroje využíva viac ako 50 spoločností vo vyše 30 krajinách sveta, a to nasledovne:
1. Automatizovaný zber spätnej väzby od zákazníkov
Staffino ponúka komplexný systém zberu spätnej väzby, ktorý vám umožňuje zachytiť pocity zákazníkov naprieč rôznymi kontaktnými bodmi prostredníctvom zberných kioskov, SMS, e-mailu, appiek ako WhatsApp či Viber a webových dotazníkov. Zachytením spätnej väzby v reálnom čase môžu naši klienti hravo porozumieť potrebám, očakávaniam či nedostatkom a podľa toho plánovať svoje CX iniciatívy.
Početné prípadové štúdie dokazujú, že Staffino efektívne pomáha spoločnostiam pri zvyšovaní miery odozvy prostredníctvom cielených prieskumov, čím poskytuje väčší objem kvantitatívnych aj kvalitatívnych dát. Naši klienti zvyčajne dosahujú mieru odozvy presahujúcu 20 %, čo je významný nárast v porovnaní so štandardnou mierou 6 – 12 %, ktorú bežne pozorujeme u komerčných podnikov. Väčší objem spätnej väzby od zákazníkov poskytuje našim klientom komplexné pochopenie ich zákazníckej skúsenosti.
2. Analýza a správa spätnej väzby cez A.I.
Náš nástroj na analýzu spätnej väzby poháňaný umelou inteligenciou umožňuje klientom analyzovať spätnú väzbu od zákazníkov do bezkonkurenčného detailu. Zahŕňa analýzu sentimentu, tém a trendov na identifikáciu vzorcov v spätnej väzbe, čo umožňuje klientom robiť včasné rozhodnutia založené na dátach s cieľom zvýšiť spokojnosť zákazníkov.
Tento A.I. nástroj navyše slúži aj ako manažér spätnej väzby, ktorý dokáže zákazníkom generovať personalizované odpovede, ktoré ďaleko prevyšujú možnosti staromódnych chatbotov. Tento A.I. manažér je navrhnutý tak, aby zjednodušil prácu vášho zákazníckeho servisu a umožnil zamestnancom sústrediť sa na zložitejšie úlohy. Žiadny zákazník tak nezostane nespokojný a žiadny zamestnanec sa nebude cítiť zavalený požiadavkami.
3. Trackovanie a riešenie zákazníckych problémov
Staffino umožňuje našim klientom rýchlo a efektívne riešiť problémy zákazníkov prostredníctvom sekcie Správa hodnotení v našej online platforme. Táto funkcia umožňuje manažérom reagovať priamo na negatívne hodnotenia zákazníkov, ktorí sú potom informovaní o odpovedi prostredníctvom e-mailu.
Okrem toho funkcie, ako sú interná diskusia, pridanie štítkov a priradenie úloh, uľahčujú komunikáciu o každom feedbacku s príslušným zamestnancom a vedú k rýchlejšiemu a efektívnejšiemu riešeniu problémov. Včasným vyriešením problémov môžete výrazne zvýšiť spokojnosť zákazníkov a zabrániť tomu, aby zákazníci prešli ku konkurencii.
Vďaka Staffino si tak môžete udržať väčšinu zákazníkov, u ktorých bolo identifikované riziko odchodu, a zaistiť značné množstvo financií. Náš klient Orange týmto spôsobom ušetril až 200 000 € ročne, o čom sa dočítate v tejto prípadovej štúdii.
„Vďaka jednoduchosti používania Staffino a možnosti interne diskutovať o každom jednom feedbacku priamo v platforme sa nám podarilo udržať 70 % zákazníkov, u ktorých bola zistená pravdepodobnosť odchodu.“
Vladislav Kupka
ČLEN PREDSTAVENSTVA, Orange Slovakia
4. Angažovanosť zamestnancov
Keďže Staffino funguje aj ako platforma na správu zamestnaneckej skúsenosti, ponúkame celý rad nástrojov na zvýšenie angažovanosti zamestnancov, ktoré sú navrhnuté tak, aby inšpirovali a motivovali vašu pracovnú silu. Tieto nástroje povzbudzujú vašich zamestnancov, aby šli nad rámec bežného zákazníckeho servisu. Medzi obľúbené funkcie patrí zdieľanie pozitívnej spätnej väzby od zákazníkov so zamestnancami, uznanie a gamifikácia zamestnancov. Keď sú vaši zamestnanci angažovaní, je pravdepodobnejšie, že budú poskytovať vynikajúci zákaznícky servis, čo značne zvyšuje spokojnosť zákazníkov.
V tejto prípadovej štúdii ohľadom nášho klienta MALL.CZ môžete vidieť vplyv gamifikácie zamestnancov na spokojnosť zákazníkov. V tých tímoch call centra, kde bola gamifikácia efektívne odkomunikovaná, sa spokojnosť zákazníkov zvýšila o 2 až 10 %. Tento úspech dokazuje, že zdravé súťaženie a virtuálne uznanie zamestnancov v kombinácii s hmatateľnými odmenami môže výrazne prispieť k zvýšeniu spokojnosti zákazníkov.
5. CX poradenstvo
Skúsený CX konzultanti zo Staffino pomáhajú našim klientom komplexne pochopiť cestu zákazníka. Naši kolegovia sú pripravení pomôcť vám s mapovaním zákazníckej cesty, analýzou kontaktných bodov alebo výberom tých správnych CX metrík, ktoré by mala vaša spoločnosť merať. Pochopením a optimalizáciou zákazníckej cesty môžete aj vy poskytnúť vynikajúcu zákaznícku skúsenosť, ktorá povedie k zvýšeniu spokojnosti.
„Vďaka Staffino vieme presne identifikovať, ktoré z našich pobočiek majú problémy s nákupnou skúsenosťou, a určiť aj konkrétnych lekárnikov, ktorí nejakým spôsobom ovplyvnili sentiment zákazníkov.“
Ján Žák
CEO, Dr.Max Slovensko
Vplyv nášho odborného CX poradenstva na spokojnosť zákazníkov je evidentný v mnohých prípadových štúdiách. Ako príklad môžeme uviesť sieť lekární Dr.Max, ktorej naši CX experti pomohli vybrať otázky prieskumu a rozdeliť ich do 3 rôznych dotazníkov, aby bola pokrytá emocionálna cestu zákazníka, jeho lojalita a upsell. Pri analýze spojili výsledky prieskumu s údajmi o finančných transakciách a zistili významnú koreláciu medzi prístupom lekárnika a priemernou hodnotou nákupu, čo viedlo k 25 % nárastu prírastkových mesačných výnosov nášho klienta. Viac sa o tom môžete dozvedieť v tejto prípadovej štúdii.
Záver
Aby sme to zhrnuli, náš komplexný balík CX a EX produktov a služieb vybavuje spoločnosti po celom svete potrebnými zdrojmi na efektívne meranie, riadenie a zlepšovanie spokojnosti zákazníkov. Tak čo, skúsite Staffino aj vy?
Zlepšite svoju zákaznícku skúsenosť
Optimalizujte nákupnú cestu zákazníkov pomocou na mieru šitých CX produktov a služieb, ktoré posilnia lojalitu a znížia stratu zákazníkov.