Přemýšleli jste někdy nad tím, proč vaši zákazníci nejsou tak věrní jako váš pes? Nejste sami! V dnešním konkurenčním obchodním prostředí je spokojenost zákazníků takříkajíc arénou a Staffino je vaší tajnou zbraní. Spokojenost je klíčovým ukazatelem loajality zákazníků, předpovídá opakované využívání vašich produktů a služeb a je důležitou konkurenční výhodou, která přitahuje nové zákazníky na přeplněném trhu právě k vám.
V tomto článku se ponoříme do CX produktů, které Staffino nabízí, a podíváme se na jejich přínos v praxi, tedy při zlepšování zákaznické spokojenosti našich klientů.
Jak zvýšit spokojenost zákazníků se Staffino
„Vaši nejméně spokojení zákazníci jsou vaším největším zdrojem znalostí.“
Bill Gates
Spoluzakladatel společnosti Microsoft
Vedoucí světové společnosti si tento citát vzali k srdci, neboť stále více z nich zavádí inovativní strategie pro zvýšení spokojenosti zákazníků. Jednou z takových strategií je využití platformy pro správu zákaznické zkušenosti, která manažerům umožňuje efektivně měřit, řídit a zlepšovat spokojenost zákazníků. Naštěstí pro vás je Staffino přesně taková platforma! Naše inovativní CX a EX nástroje využívá více než 50 společností ve více než 30 zemích světa, a to následovně:
1. Automatizovaný sběr zpětné vazby od zákazníků
Staffino nabízí komplexní systém sběru zpětné vazby, který vám umožňuje zachytit pocity zákazníků napříč různými kontaktními body prostřednictvím sběrných kiosků, SMS, e-mailu, appek jako WhatsApp či Viber a webových dotazníků. Zachycením zpětné vazby v reálném čase mohou naši klienti hravě porozumět potřebám, očekáváním či nedostatkům a podle toho plánovat své CX iniciativy.
Četné případové studie dokazují, že Staffino efektivně pomáhá společnostem při zvyšování míry odezvy prostřednictvím cílených průzkumů, čímž poskytuje větší objem kvantitativních i kvalitativních dat. Naši klienti obvykle dosahují míry odezvy přesahující 20 %, což je významný nárůst v porovnání se standardní mírou 6 – 12 %, kterou běžně pozorujeme u komerčních podniků. Větší objem zpětné vazby od zákazníků poskytuje našim klientům komplexní pochopení jejich zákaznické zkušenosti.
2. Analýza a správa zpětné vazby přes A.I.
Náš nástroj pro analýzu zpětné vazby poháněný umělou inteligencí umožňuje klientům analyzovat zpětnou vazbu od zákazníků do bezkonkurenčního detailu. Zahrnuje analýzu sentimentu, témat a trendů pro identifikaci vzorců ve zpětné vazbě, což umožňuje klientům činit včasná rozhodnutí založená na datech s cílem zvýšit spokojenost zákazníků.
Tento A.I. nástroj navíc slouží také jako manažer zpětné vazby, který dokáže zákazníkům generovat personalizované odpovědi, které daleko převyšují možnosti staromódních chatbotů. Tento A.I. manažer je navržen tak, aby zjednodušil práci vašeho zákaznického servisu a umožnil zaměstnancům soustředit se na složitější úkoly. Žádný zákazník tak nezůstane nespokojený a žádný zaměstnanec se nebude cítit zavalen požadavky.
3. Trackování a řešení zákaznických problémů
Staffino umožňuje našim klientům rychle a efektivně řešit problémy zákazníků prostřednictvím sekce Správa hodnocení v naší online platformě. Tato funkce umožňuje manažerům reagovat přímo na negativní hodnocení zákazníků, kteří jsou pak informováni o odpovědi prostřednictvím e-mailu.
Kromě toho funkce, jako jsou interní diskuse, přidání štítků a přiřazení úkolů, usnadňují komunikaci o každém feedbacku s příslušným zaměstnancem a vedou k rychlejšímu a efektivnějšímu řešení problémů. Včasným vyřešením problémů můžete výrazně zvýšit spokojenost zákazníků a zabránit tomu, aby zákazníci přešli ke konkurenci.
Díky Staffino si tak můžete udržet většinu zákazníků, u kterých bylo identifikováno riziko odchodu, a zajistit značné množství financí. Náš klient Orange tímto způsobem ušetřil až 200 000 € ročně, o čemž se dočtete v této případové studii.
„Díky jednoduchosti používání Staffino a možnosti interně diskutovat o každém jednom feedbacku přímo v platformě se nám podařilo udržet 70 % zákazníků, u kterých byla zjištěna pravděpodobnost odchodu.“
Vladislav Kupka
Člen představenství, Orange Slovensko
4. Angažovanost zaměstnanců
Jelikož Staffino funguje i jako platforma pro správu zaměstnanecké zkušenosti, nabízíme celou řadu nástrojů ke zvýšení angažovanosti zaměstnanců, které jsou navrženy tak, aby inspirovaly a motivovaly vaši pracovní sílu. Tyto nástroje povzbuzují vaše zaměstnance, aby šli nad rámec běžného zákaznického servisu. Mezi oblíbené funkce patří sdílení pozitivní zpětné vazby od zákazníků se zaměstnanci, uznání a gamifikace zaměstnanců. Když jsou vaši zaměstnanci angažováni, je pravděpodobnější, že budou poskytovat vynikající zákaznický servis, což značně zvyšuje spokojenost zákazníků.
V této případové studii ohledně našeho klienta MALL.CZ můžete vidět vliv gamifikace zaměstnanců na spokojenost zákazníků. V těch týmech call centra, kde byla gamifikace efektivně odkomunikována, se spokojenost zákazníků zvýšila o 2 až 10 %. Tento úspěch dokazuje, že zdravé soutěžení a virtuální uznání zaměstnanců v kombinaci s hmatatelnými odměnami může výrazně přispět ke zvýšení spokojenosti zákazníků.
5. CX poradenství
Zkušení CX konzultanti ze Staffino pomáhají našim klientům komplexně pochopit cestu zákazníka. Naši kolegové jsou připraveni pomoci vám s mapováním zákaznické cesty, analýzou kontaktních bodů nebo výběrem těch správných CX metrik, které by měla vaše společnost měřit. Pochopením a optimalizací zákaznické cesty můžete i vy poskytnout vynikající zákaznickou zkušenost, která povede ke zvýšení spokojenosti.
„Díky Staffino dokážeme přesně identifikovat, které z našich poboček mají problémy s nákupní zkušeností, a určit i konkrétní lékárníky, kteří nějakým způsobem ovlivnili sentiment zákazníků.“
Ján Žák
CEO, Dr.Max SlovENSKO
Vliv našeho odborného CX poradenství na spokojenost zákazníků je evidentní v mnoha případových studiích. Jako příklad můžeme uvést síť lékáren Dr.Max, které naši CX experti pomohli vybrat otázky průzkumu a rozdělit je do 3 různých dotazníků, aby byla pokryta emocionální cestu zákazníka, jeho loajalita a upsell. Při analýze spojili výsledky průzkumu s údaji o finančních transakcích a zjistili významnou korelaci mezi přístupem lékárníka a průměrnou hodnotou nákupu, což vedlo k 25% nárůstu přírůstkových měsíčních výnosů našeho klienta. Více se o tom můžete dozvědět v této případové studii.
Závěr
Abychom to shrnuli, náš komplexní balík CX a EX produktů a služeb vybavuje společnosti po celém světě potřebnými zdroji pro efektivní měření, řízení a zlepšování spokojenosti zákazníků. Tak co, zkusíte Staffino i vy?
Vytvářejte lepší zákaznickou zkušenost
Optimalizujte nákupní cestu zákazníků pomocí na míru šitých CX produktů a služeb, které posílí loajalitu a sníží ztrátu zákazníků.