Metriky CSAT (Customer Satisfaction Score) a CES (Customer Effort Score) je najlepšie kombinovať v transakčnom prieskume spokojnosti, t.j. po konkrétnej interakcii zákazníka s vašou spoločnosťou. Spoločná analýza týchto skóre poskytuje hlbší pohľad na kvalitu služieb, jednoduchosť procesov a výkon zamestnancov, čo pomáha optimalizovať kontaktné body naprieč celou zákazníckou cestou.
Spätná väzba od zákazníkov je hlavným stavebným kameňom pre vytváranie lepšej zákazníckej skúsenosti. No pri množstve CX metrík môže byť ťažké rozhodnúť sa, čo merať a kedy. Za najužitočnejšie metriky na hodnotenie konkrétnych interakcií sa považujú práve CSAT a CES. Aj keď sledujú rôzne ciele, ich kombinácia prináša oveľa praktickejší pohľad na zákaznícku cestu.
V tomto článku sa pozrieme na to, ako kombinovať CSAT a CES, kedy ich použiť a prečo ich pravidelné meranie pomáha firmám robiť lepšie CX rozhodnutia.
Zlepšite zákaznícku skúsenosť pomocou NPS, CSAT či CES
Získajte tie najpresnejšie informácie o skúsenostiach vašich zákazníkov pomocou svetovo uznávaných CX metrík a pokročilej analytiky!
Čo sú CSAT a CES?
CSAT (Customer Satisfaction Score) meria, ako bol zákazník spokojný s konkrétnou interakciou, produktom alebo službou. Otázka v prieskume spokojnosti môže znieť napríklad takto:
Odpovede bývajú na škále 1–5 alebo formou smajlíkov.
CES (Customer Effort Score) meria, aké jednoduché alebo ťažké bolo pre zákazníka dokončiť konkrétnu úlohu – napríklad vyriešiť problém so zákazníckou podporou či nájsť informácie. Otázka môže znieť napríklad takto:
Zákazníci označia odpoveď na škále 1–7, pričom nižšie hodnoty (napr. 1 alebo 2) znamenajú menšie úsilie.
Tieto dve metriky sú transakčné, čo znamená, že hodnotia konkrétne kontaktné body zákazníckej cesty. Každá má však iný, ale dopĺňajúci účel.
Ako kombinovať metriky CSAT a CES v prieskume spokojnosti?
Kombinácia CSAT a CES znamená merať obe metriky pre rovnaký kontaktný bod alebo interakciu, aby ste získali komplexnejší obraz o zákazníckej skúsenosti. Tu je návod, ako na to:
1. Zahrňte obe otázky do jedného dotazníka – napr. po kontakte so zákazníckou podporou sa spýtajte:
- Ako ste boli spokojný s podporou, ktorú ste od nás dostali? (CSAT)
- Ako ľahké bolo vyriešiť problém s našou zákazníckou podporou? (CES)
2. Analyzujte odpovede dokopy, nie oddelene – vysoký CSAT a nízky CES znamenajú, že zákazník bol spokojný a mal bezproblémovú skúsenosť. Vysoký CSAT a zároveň vysoký CES môžu znamenať, že agent zákazníckej podpory zanechal dobrý dojem, ale proces bol frustrujúci.
3. Segmentujte spätnú väzbu – identifikujte oblasti, kde je spokojnosť vysoká, ale úsilie stále príliš veľké. Na urýchlenie celého procesu odporúčame využiť AI analýzu spätnej väzby, ktorá automaticky detekuje témy a sentiment v zákazníckych hodnoteniach.
Kedy použiť CSAT a kedy CES?
Každá metrika má svoje ideálne využitie. Správny výber zabráni demotivácii zákazníkov pri vypĺňaní CX prieskumu a prinesie relevantnejšie dáta.
Scenár | Použite CSAT | Použite CES |
Po kúpe produktu | ✅ | ❌ |
Po vyriešení ticketu | ✅ | ✅ |
Po dokončení onboardingu | ✅ | ✅ |
Pri navigácii v samoobslužnom portáli | ❌ | ✅ |
Pri žiadosti o vrátenie tovaru/refundáciu | ✅ | ✅ |
V skratke:
Ak chcete vedieť, ako sa zákazník cítil → použite CSAT.
Ak chcete zmerať, aké ľahké či ťažké bolo určitý proces dokončiť → použite CES.
CSAT vs CES: Ktorá metrika je lepšia?
Odpoveď závisí od vášho cieľa:
CSAT pomáha merať celkovú spokojnosť. Táto metrika je ideálna na pochopenie emócií a povrchového sentimentu.
CES je prediktívnejší vo vzťahu k budúcemu správaniu, ako je lojalita či odchod zákazníkov (customer churn). Je dokázané, že zníženie úsilia zákazníka má silnejší vplyv na lojalitu než samotný produkt.
Preto je potrebné si uvedomiť, že nejde o súťaž a že si nemusíte do svojho prieskumu nutne vybrať len jednu „lepšiu“ metriku. Je to stratégia. CSAT a CES najlepšie fungujú spolu.
Ako naraz merať CSAT a CES?
Použite transakčný prieskum spokojnosti zákazníkov s dvomi otázkami, ideálne hneď po interakcii (nákupe, telefonáte s podporou, atď.), kým sú dojmy čerstvé.
Príklad:
OTÁZKA 1: Ako ste boli spokojný s nedávnym kontaktom s naším tímom podpory?
Hodnotiaca škála: 😡 😕 😐 🙂 😃 (alebo číselná od 1 do 5)
OTÁZKA 2: Bolo pre Vás jednoduché vyriešiť váš problém?
Hodnotiaca škála: Veľmi jednoduché (1) až veľmi náročné (7)
CX platformy ako Staffino uľahčujú tvorbu takýchto dotazníkov, sledovanie metrík v čase a analýzu textových odpovedí pod jednou strechou – v prispôsobiteľnom CX dashboarde.
Zažite Staffino na vlastnej koži úplne zadarmo!
Vytváranie pútavých prieskumov, sledovanie výkonu tímov a jednotlivcov, odpovedanie na spätnú väzbu od zákazníkov či odmeňovanie špičkových zamestnancov. To a ešte oveľa viac na vás čaká v našom deme! Vyskúšajte si Staffino úplne zdarma ešte dnes.
Ďalšie príklady CSAT a CES prieskumov
1. Zákaznícka podpora
2. E-commerce
CSAT: „Ako ste boli spokojný s dnešným nákupom?“
CES: „Ako ľahké bolo nájsť to, čo ste hľadali?“
3. Bankovníctvo
CSAT: „Ako by ste ohodnotili vašu skúsenosť s vybavením úveru?“
CES: „Ako jednoduchý bol proces žiadosti o úver?“
4. Cestovanie a gastro
CSAT: „Ako ste boli spokojný s check-in procesom?“
CES: „Ako jednoduché bolo dokončiť check-in?“
Odporúčame doplniť tieto otázky o otvorenú spätnú väzbu (pole na vpísanie vlastného textu) a analyzovať odpovede pomocou AI analýzy sentimentu a tém v spätnej väzbe. Získate tak oveľa hlbší pohľad na to, čo funguje a čo nie.
Výhody a nevýhody CSAT a CES
CSAT – výhody:
- jednoduchosť, zákazníci túto metriku poznajú,
- meria spokojnosť s konkrétnym momentom,
- ľahko sa porovnáva v čase.
CSAT – nevýhody:
- môže byť emočne skreslený,
- neodhaľuje príčinu ani náročnosť skúsenosti.
CES – výhody:
- silný prediktor lojality,
- odhaľuje pain pointy v procesoch,
- zameraný na funkčné zlepšenia.
CES – nevýhody:
- menej emočného kontextu,
- môže miasť respondentov, ktorí sa ešte nestretli s danou hodnotiacou škálou.
CSAT, CES a ich využitie v rôznych bodoch zákazníckej cesty
Správne nasadenie metrík v kľúčových bodoch zákazníckej cesty pomáha monitorovať kvalitu služieb a úsilie zákazníkov na jednotlivých touchpoinotch:
Fáza | Použité metriky | Účel |
Onboarding | CES + CSAT | Zmerať jednoduchosť onboardingu a celkovú spokojnosť |
Nákup | CSAT | Zhodnotiť okamžitú spokojnosť s transakciou |
Podpora | CSAT + CES | Zmerať spokojnosť aj úsilie pri riešení problémov |
Po službe | CES | Zmerať jednoduchosť dokončenia procesu (napr. vrátenie tovaru) |
Cieľom je konzistentná skúsenosť, minimum problematických miest, maximum spokojnosti.
CSAT, CES a… NPS?
Ak ste boli zmätení už pri dvoch metrikách, počkajte, kým pridáme tretiu. NPS (Net Promoter Score) je jedna z troch najznámejších CX metrík. Rozdiely medzi NPS a predošlými dvoma metrikami sú však jasné:
- CSAT = spokojnosť s konkrétnou interakciou,
- CES = úsilie potrebné na dokončenie úlohy,
- NPS = lojalita a ochota odporúčať značku.
NPS je vhodné na meranie dlhodobého vzťahu (relačné prieskumy), zatiaľ čo CSAT a CES sú ideálne na zber spätnú väzbu hneď po interakcii (transakčné prieskumy). Platforma Staffino umožňuje ľahko merať a analyzovať všetky tri metriky.
CSAT a CES ako nástroje na hodnotenie výkonu zamestnancov
Aj keď sú tieto metriky primárne určené na pochopenie zákazníckej skúsenosti, poskytujú aj priame a merateľné poznatky o výkone zamestnancov v prvej línii.
Keď sú prepojené s jednotlivými agentmi alebo tímami, ukazujú, kto stabilne poskytuje kvalitný servis a kto potrebuje podporu či tréning. Napríklad CSAT nad 90 % často koreluje so silnou komunikáciou, empatiou a schopnosťou riešiť problémy. Naopak, CES nad 4,5 (na 7-bodovej škále) môže signalizovať, že zákazníci čelia zbytočným komplikáciám, aj keď sú inak spokojní.
Staffino prepája metriky CSAT a CES aj s individuálnymi dashboardmi pre zamestnancov. Vedúci tímov tak môžu:
- merať výkon v reálnom čase a identifikovať top zamestnancov,
- odhaliť prvé signály vyhorenia či disengagement-u,
- udeľovať okamžité uznanie zamestnancom, ktorí podávajú skvelý výkon,
- poskytovať cielený koučing na základe reálnych komentárov zákazníkov.
CSAT a CES teda nie sú len zákaznícke metriky, ale aj okno do kvality služieb, správania zamestnancov a prevádzkovej efektívnosti.
Zlepšite svoje CX metriky so Staffino
V debate medzi CES a CSAT nejde o to, vybrať si jednu metriku na úkor druhej – najlepšie výsledky dosiahnete ich kombináciou. Spojením skóre spokojnosti zákazníkov (CSAT) a skóre zákazníckeho úsilia (CES) získate prehľad o emocionálnej spokojnosti aj o efektívnosti procesov.
Ak sa tieto metriky merajú v správnych momentoch, dokážu efektívne nasmerovať strategické zlepšenia v oblasti služieb, dizajnu produktov a zákazníckej podpory. Platformy ako Staffino, umožňujú firmám prepojiť tieto metriky s textovou spätnou väzbou a dátami o výkonnosti zamestnancov, čím pomáhajú vytvárať plynulú skúsenosť, ktorá podporuje lojalitu zákazníkov.
Prejavte zamestnancom uznanie a motivujte ich
Potrebuje váš tím extra dávku motivácie? Staffino poskytne dokonalý prehľad o výkone vášho tímu a pomože zabezpečiť, aby sa zamestnanci cítili za svoju prácu ocenení.
FAQ
CSAT = Customer Satisfaction Score. Meria spokojnosť zákazníkov s konkrétnou interakciou, produktom alebo službou, väčšinou pomocou 5-bodovej škály.
CES = Customer Effort Score. Meria, aké ľahké alebo ťažké bolo pre zákazníka dokončiť konkrétnu úlohu (napr. vyriešiť problém so zákazníckou podporou alebo uskutočniť nákup). Meria sa na 7-bodovej škále.
Zahrňte obe otázky do jedného dotazníka, ktorý odošlete zákazníkovi ihneď po interakcii s vašou spoločnosťou. Zachytíte tak emocionálnu spokojnosť aj jednoduchosť procesov.
CSAT použite, keď chcete vedieť, ako spokojný bol zákazník. CES vtedy, keď chcete zmerať náročnosť interakcie. Najlepšie však fungujú spolu.
Žiadna nie je univerzálne lepšia, majú rozdielne účely. CSAT zachytáva spokojnosť, CES odhaľuje efektivitu procesov. Spolu prinášajú vyvážený pohľad na zákaznícku skúsenosť.
Použite transakčný prieskum s dvomi otázkami – jednu na spokojnosť (CSAT), druhú na jednoduchosť (CES). Nástroje ako Staffino proces merania a anlýzy týchto metrík značne uľahčujú.
Používajte ich spolu v kľúčových bodoch zákazníckej cesty. Analýza oboch ukáže, kde je spokojnosť vysoká, ale úsilie príliš veľké – alebo naopak.
CSAT otázka: „Ako ste dnes boli spokojný s našou podporou?“ (škála 1–5)
CES otázka: „Aké ľahké bolo vyriešiť váš problém?“ (škála 1–7)
