Ak istá spoločnosť nedokáže ponúknuť uspokojivú zákaznícku skúsenosť, zákazníci od nej bočia. Na dnešnom vysoko konkurenčnom trhu chce každá spoločnosť zlepšiť svoje riadenie zákazníckej skúsenosti s cieľom zdokonaliť každý kontaktný bod na ceste zákazníka.
Lídri v oblasti zákazníckej skúsenosti sú preto mimoriadne opatrní v tom, ako zákazníci interpretujú ich činy. Aj malá chyba môže totiž negatívne ovplyvniť povesť celej organizácie. Je teda pochopiteľné, že ak chce spoločnosť uspieť, musí sa snažiť predbehnúť ostatné posyktovaním lepšej zákazníckej skúsenosti.
V tomto článku sa pozrieme na to, ako môže spoločnosť získať konkurenčnú výhodu prostredníctvom zákazníckej skúsenosti a zvýšiť tak mieru udržania zákazníkov, ktorá je pre obchodný úspech nesmierne dôležitá.
Ako môže zákaznícka skúsenosť dopomôcť k získaniu konkurenčnej výhody?
To, či sa spoločnosti darí dobre, priemerne alebo zle, sa dnes posudzuje podľa kvality zákazníckej skúsenosti, ktorú ponúka. Podľa štúdie CX trendov z roku 2021 má najmenej 22 % zákazníkov pocit, že pri nákupných rozhodnutiach uprednostňujú dobrú zákaznícku skúsenosť pred cenou produktov alebo služieb.
Okrem toho zo štúdie od ZenDesk vyplýva, že spoločnosti, ktoré investovali do pokročilého zberu spätnej väzby od zákazníkov s cieľom zlepšiť CX, si zabezpečili konkurenčnú výhodu. V tejto súvislosti stojí za zmienku, že dotiahnutie spätnej väzby od zákazníkov do konca (odpovedanie a vyriešnie zákazníkovho problému) je rozhodujúce, ak chcete zákazníkom ponúknuť pridanú hodnotu a udržať si ich.
Súčasný trh sa stal vysoko konkurenčný preto, lebo očakávania zákazníkov rastú a spoločnosti, ktoré tieto očakávania nedokážu splniť, zaostávajú. Pozrime sa, prečo je teda zákaznícka skúsenosť taká dôležitá:
Zlepšenie CX pomáha spoločnostiam udržať si prehľad o ceste zákazníka a v konečnom dôsledku ju aj kontrolovať
Spoločnosť môže plánovať a koordinovať emocionálne faktory týkajúce sa jej produktov alebo služieb, ktoré podnecujú zákazníkov, aby konali tak, ako to chce spoločnosť. Postarať sa o potreby omnichannel zákazníkov je skutočnou výzvou, pretože vždy hľadajú väčšiu pozornosť. Umiestnením zákazníka priamo do centra obchodnej stratégie je najlepšie, čo môžete urobiť. Oplatí sa skontrolovať systém zasielania správ, ktorý používa vaše oddelenie predaja, alebo si overiť u vývojárov pridanie akejkoľvek unikátnej funkcie, ktorá môže zlepšiť CX, produkty a služby, marketingovú stratégiu naprieč všetkými kanálmi a podobne. Týmto spôsobom môžete obslúžiť všetky typy zákazníkov a zároveň získať pozitívnu spätnú väzbu. Neustále zlepšovať cestu zákazníka je v dnešnej dobe povinnosťou každej spoločnosti, ktorá chce na trhu preraziť.
Dobrá zákaznícka skúsenosť znamená získanie dôvery klienta
Spokojný zákazník bude hovoriť o vašej značke známym a bude vám nechávať pozitívne recenzie, pri pohľade na ktoré sa noví zákazníci budú chcieť tiež stať vašimi zákazníkmi. Dobrá zákaznícka skúsenosť vám pomáha zachovať si lojalitu prostredníctvom ústneho marketingu, ktorý vás takpovediac nič nestojí. Pomôže vám presvedčiť potenciálnych klientov, aby vnímali vašu značku v pozitívnom svetle. Vďaka CX si teda nielen budujete reputáciu, ale tiež získavate konkurenčnú výhodu na trhu. Udržať krok s očakávaniami klientov je však pomerne náročné, pretože nie každý je trpezlivý. Zatiaľ čo niektorí sa vás môžu držať a čakať na riešenie ich problému, väčšina z nich bude chcieť v prípade problémov okamžite zmeniť značku alebo poskytovateľa služieb. Pohotovosť a transparentnosť sú teda dva faktory, pri ktorých jednoducho nemôžete robiť kompromisy. Pri riadení udržania zákazníkov teda myslite na to, že akonáhle je dôvera zákazníka narušená, je veľmi ťažké ju obnoviť.
CX je kľúčom k pozitívnym obchodným výsledkom
Je skvelé, že sa snažíte zlepšovať svoje produkty a služby, ale venujete CX dostatočnú pozornosť? Ak nie, začnite ešte dnes!
Aj keď sú vaše ponuky v špičkovej kvalite, nebude to vôbec dôležité, ak si ich ľudia nebudú kupovať. Príjmny predsa prinášajú zákazníci. Využite teda spätnú väzbu od zákazníkov vo svoj prospech, aby ste posilnili svojú stratégiu riadenia zákazníckej skúsenosti. Pochopenie a zosúladenie obchodnej stratégie s potrebami zákazníkov vám zarobí presne tie extra body, ktoré potrebujete, aby ste predbehli konkurenciu.
Záver
Konkurenčná výhoda nie je to len o tom, či poskytujete lepšie ceny ako ostatní. Jedinečná zákaznícka skúsenosť vedie k tomu, že vaša značka získava reputáciu, ktorú je inak veľmi ťažké vybudovať. Využitie CX ako konkurenčnej výhody však závisí od niekoľkých faktorov, ako sú relevantné a presné údaje získané zo spätnej väzby, kultúra orientovaná na zákazníka a vynikajúca technická podpora. So všetkými týmito faktormi môže váš CX tím poskytovať služby najvyššej kvality.