Pravidelné zákaznícke prieskumy sú nevyhnutnou súčasťou každého úspešného podnikania. Aby ste sa uistili, že zbierate zmysluplnú a úprimnú spätnú väzbu od zákazníkov, mali by ste mať na pamäti osvedčené postupy. V tomto článku vám predstavíme niekoľko osvedčených postupov a vysvetlíme, ako môže platforma na správu zákazníckej skúsenosti a softvér na zvýšenie angažovanosti zamestnancov maximalizovať prínos vašich zákazníckych prieskumov.
5 osvedčených tipov, ako vytvoriť zákaznícky prieskum
Zákaznícke prieskumy sú dôležitou súčasťou obchodnej stratégie, pretože prinášajú cennú spätnú väzbu o spokojnosti zákazníkov a pomáhajú podnikom identifikovať oblasti na zlepšenie. Prieskumy tiež poskytujú spoločnostiam prehľad o tom, čo si zákazníci myslia o ich produktoch a službách, čo im umožňuje prijímať informované rozhodnutia. Okrem toho zákaznícke prieskumy poskytujú cenné údaje, ktoré možno použiť na meranie lojality zákazníkov a nastavenie marketingových stratégií. Bez ďalších okolkov sa teda pozrime na päť osvedčených tipov, ako robiť efektívne zákaznícke prieskumy:
1. Stanovte si jasné ciele
Pred vytvorením prieskumu by ste mali zvážiť ciele, ktoré chcete získavaním spätnej väzby od zákazníkov dosiahnuť. Snažíte sa napríklad identifikovať oblasti na zlepšenie CX? Alebo chcete pochopiť preferencie zákazníkov? Uistite sa, že jasne rozumiete tomu, čo sa chcete z prieskumu dozvedieť, aby ste mohli vytvárať otázky, ktoré sú relevantné a zamerané na tieto ciele.
2. Pýtajte sa tie správne otázky
Typ otázok, ktoré položíte vo svojom prieskume, priamo ovplyvní kvalitu údajov, ktoré získate. Uistite sa, že používate aj otvorené otázky, ktoré umožňujú zákazníkom vyjadriť svoje myšlienky podrobne, a vyhýbajte sa používaniu navádzacích otázok, ktoré môžu ovplyvniť ich odpovede. Buďte vždy konkrétni, používajte aj otázky typu áno/nie a dbajte na konzistentnosť hodnotiacich škál.
3. Menej je niekedy viac
Ak sú prieskumy príliš dlhé, môžu zákazníkov začať rýchlo nudiť, ba až obťažovať. Preto sa snažte, aby bol prieskum čo najkratší a najpútavejší, ak chcete, aby sa vaši zákazníci podelili o svoje úprimné názory. Pýtajte sa len tie najdôležitejšie otázky a zamerajte sa na témy, ktoré sú nevyhnutné pre pochopenie zákazníckej skúsenosti s vašou spoločnosťou. Jeden zákaznícky prieskum by sa mal v ideálnom prípade zameriavať na jednu cestu zákazníka.
4. Využite platformu na správu zákazníckej skúsenosti
Aby ste sa uistili, že zbierate presnú a komplexnú spätnú väzbu od zákazníkov, zvážte použitie platformy na správu zákazníckej skúsenosti. Tieto platformy vám môžu pomôcť zefektívniť proces prieskumu a poskytnúť podrobnú analýzu hodnotení od zákazníkov.
Platforma na správu zákazníckej skúsenosti nielenže uľahčí vytváranie a distribúciu zákazníckych prieskumov pomocou automatizácie, no zároveň ponúka možnosť analyzovať výsledky a reagovať na spätnú väzbu od zákazníkov pohodlne prostredníctvom jediného online nástroja.
5. Analyzujte výsledky
Vaša práca nekončí zberom spätnej väzby od zákazníkov. Vždy analyzujte zhromaždenú spätnú väzbu a využite ju na prijímanie obchodných rozhodnutí založených na dátach a zlepšovanie zákazníckej skúsenosti. Analýza veľkého množstva spätnej väzby od zákazníkov však môže byť časovo náročná a vyčerpávajúca, preto opäť odporúčame použiť platformu na správu zákazníckej skúsenosti s pokročilou analytikou na zefektívnenie procesu.
Ako môže softvér na zvýšenie angažovanosti zamestnancov maximalizovať prínos zákazníckych prieskumov?
Ak chcete maximalizovať prínos svojich zákazníckych prieskumov, použite softvér na zvýšenie angažovanosti zamestnancov. Pomocou takéhoto softvéru môžete jednoducho merať výkon zamestnancov a kľúčové ukazovatele výkonu a na základe získaných poznatkov od zákazníkov identifikovať, ktorí zamestnanci alebo tímy dosahujú najlepšie a najhoršie výsledky.
Pre čo najvyššiu efektivitu odporúčame používať softvér na zvýšenie angažovanosti zamestnancov s funkciou nazývanou gamifikácia. Umožní vám odmeniť tých zamestnancov, ktorí získali najviac pozitívnej spätnej väzby alebo ktorí dosiahli najvyššie skóre CSAT, zábavnými virtuálnymi odznakmi. Môžete tak sledovať výkon zamestnancov a zároveň im spríjemniť každodennú pracovnú rutinu.
Keď máte pochybnosti, poraďte sa
Poradenstvo v oblasti zákazníckej skúsenosti môže vašej spoločnosti pomôcť robiť efektívne zákaznícke prieskumy tým, že poskytne potrebné usmernenia a odborné znalosti. Konzultačné firmy zaoberajúce sa CX vám môžu pomôcť navrhnúť otázky prieskumu, ktoré sú jasné, stručné a zamerané na zhromažďovanie relevantných informácií. Dokážu odborne analyzovať výsledky prieskumu a poskytnúť neoceniteľné poznatky, ktoré môžu spoločnosti pomôcť identifikovať oblasti, ktoré potrebujú pozornosť, a vyvinúť stratégie na celkové zlepšenie zákazníckej skúsenosti.
Záver
Zákaznícke prieskumy sú skvelým spôsobom, ako pochopiť potreby a preferencie zákazníkov. Aby bol váš prieskum úspešný a zhromaždené údaje spoľahlivé, je dôležité dodržiavať osvedčené postupy, ako je jasné načrtnutie účelu prieskumu, výber správnej platformy prieskumu, používanie vhodných typov otázok, vytváranie atraktívnych dotazníkov a analýza zozbieraných údajov. Ak máte otázky týkajúce sa zákazníckych prieskumov, neváhajte nás kontaktovať prostredníctvom formulára nižšie.