Spoločnosti sa neustále snažia vytvárať inovatívne produkty, ktoré nielen spĺňajú, ale tak trocha prekračujú očakávania zákazníkov. Kľúčom k dosiahnutiu tohto cieľa je pochopenie myslenia zákazníkov a využitie ich feedbacku pri vývoji produktov.
V tomto článku si povieme o dôležitosti spätnej väzby, o úlohe metrík zákazníckej skúsenosti a tiež o tom, ako ich využiť na vylepšenie svojej produktovej stratégie.
Sila spätnej väzby od zákazníkov
„Priblížte sa k svojim zákazníkom čo najviac. Budťe tak blízko, že im poviete, čo potrebujú, ešte skôr, ako si to sami uvedomia.“
Steve Jobs, spoluzakladateľ Apple Inc.
Štatistiky vyplývajúce z feedbacku poskytujú cenné informácie o potrebách, preferenciách a problémoch vašich zákazníkov. Analýzou týchto dát môžu spoločnosti hlbšie porozumieť svojej cieľovej skupine a prijímať tak informované rozhodnutia ohľadom vývoja produktov.
Podľa štúdie McKinsey organizácie, ktoré aktívne využívajú spätnú väzbu od zákazníkov, prekonávajú svojich konkurentov o 85 % v raste predaja a o 25 % v hrubej marži.
A čo CX metriky?
Metriky zákazníckej skúsenosti, ako je Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) a Customer Effort Score (CES), zohrávajú kľúčovú úlohu pri pochopení toho, ako zákazníci vnímajú váš produkt alebo službu.
Tieto metriky poskytujú kvantifikovateľné údaje, ktoré následne možno zvážiť pri vývoji produktov. Podľa výskumu od Forrester dokonca spoločnosti, ktoré aplikujú meranie a analýzu CX metrík, dosahujú vyšší rast výnosov v porovnaní s ich konkurentmi.
Ako využiť spätnú väzbu vo vývoji produktov
Ak chcete napredovať vo vývoji produktov s využitím zákazníckeho feedbacku, odporúčame postupovať podľa týchto krokov:
a) Zbierajte spätnú väzbu
Implementácia CX platformy, ktorá umožňuje zákazníkom poskytovať spätnú väzbu v reálnom čase a z rôznych kontaktných bodov, umožňuje organizáciám zhromažďovať cenné poznatky. Túto spätnú väzbu možno získať prostredníctvom e-mailových prieskumov, webových dotazníkov alebo sociálnych sietí.
b) Analyzujte a stanovte si priority
Po zbere spätnej väzby od zákazníkov je dôležité analyzovať ju a určiť si priority. Identifikácia spoločných tém a nedostatkov (pain points) pomáha pochopiť oblasti, ktoré si vyžadujú zlepšenie alebo inováciu.
Analýza tisícok hodnotení sa môže zdať ako nesplniteľná úloha, ale vďaka moderným CX platformám poháňaným umelou inteligenciou, ako je Staffino, môžete bez námahy vyhodnotiť hlavné faktory, ktoré prispievajú k spokojnosti alebo nespokojnosti zákazníkov.
c) Spolupracujte naprieč oddeleniami
Vývoj produktov by sa nemal obmedzovať iba na oddelenie výskumu a vývoja. Spolupráca medzi rôznymi oddeleniami, vrátane marketingu, predaja a zákazníckej podpory, zabezpečuje, že feedback od zákazníkov je integrovaný do celého procesu vývoja produktu.
CX poradenstvo dokáže značne uľahčiť spoluprácu medzi oddeleniami počas procesu vývoja produktu. Profesionálni CX konzultanti sa špecializujú na pochopenie a zefektívnenie zákazníckej cesty a môžu vám pomôcť zosúladiť činnosť rôznych oddelení tak, aby smerovali k spoločnému cieľu vytvárať produkty, ktoré spĺňajú potreby a očakávania zákazníkov.
d) Pri vývoji dbajte na testovanie
Prijatím iteratívneho prístupu môžete neustále zdokonaľovať svoje produkty na základe poznatkov od zákazníkov. Pravidelné testovanie a spätná väzba umožňujú rýchle úpravy a vylepšenia, ktoré lepšie zodpovedajú potrebám zákazníkov.
Výhody vývoja produktov na základe spätnej väzby
„Vaši najmenej spokojní zákazníci sú vaším najväčším zdrojom vedomostí.“
Bill Gates
Ako naznačuje vyššie uvedený citát, začlenením spätnej väzby od zákazníkov do vývoja produktov môžu organizácie získať niekoľko výhod:
a) Vyššia spokojnosť zákazníkov
Vývoj produktov, ktoré riešia problémy zákazníkov a spĺňajú ich očakávania, vedie k vyššej spokojnosti zákazníkov. Tá zase posilňuje lojalitu zákazníkov a word-of-mouth marketing.
b) Konkurenčná výhoda
Spoločnosti, ktoré aktívne počúvajú svojich zákazníkov a podľa toho prispôsobujú svoje produkty, ľahšie získajú konkurenčnú výhodu.
c) Skrátený čas uvedenia na trh
Keď porozumiete potrebám zákazníkov ešte pred vývojom produktov a potom ich začleníte do procesu vývoja, môžete tiež skrátiť čas potrebný na uvedenie produktu na trh. Táto agilita umožňuje podnikom rýchlo reagovať na meniacu sa dynamiku trhu.
Záver
Vývoj produktov na základe spätnej väzby je strategický prístup orientovaný na zákazníka. Využitím CX platformy a začlenením feedbacku od zákazníkov do procesu vývoja produktov môže aj vaša spoločnosť vytvárať produkty, ktoré nielen spĺňajú, ale prevyšujú očakávania zákazníkov.
Zbierajte spätnú väzbu efektívne a bez námahy
Komplexný manažment spätnej väzby od Staffino vám pomôže zefektívniť proces zberu a reagovania na spätnú väzbu, identifikovať oblasti na zlepšenie a riešiť problémy zákazníkov rýchlejšie ako kedykoľvek predtým.