V rýchlo sa rozvíjajúcom farmaceutickom sektore nemožno podceňovať dôležitosť zákazníckej skúsenosti. Keďže lekárne naďalej slúžia ako kritické kontaktné body pri poskytovaní zdravotnej starostlivosti, zlepšovanie zákazníckeho servisu a spokojnosti zákazníkov lekární má strategický rozmer.
V tomto článku sa pozrieme na to, ako môžu lekárne zlepšiť zákaznícku skúsenosť a aké opatrenia by mali prijať, aby nielen spĺňali, ale prekonávali očakávania svojich zákazníkov.
Pochopenie zákazníckej skúsenosti v kontexte lekární
Pochopenie dôležitosti zákazníckej skúsenosti (CX) v kontexte lekární je kľúčové hneď z niekoľkých dôvodov. Vo farmaceutickom priemysle konečný cieľ presahuje rámec transakcií. Lekárne sa majú snažiť zabezpečiť v prvom rade blaho pacientov, a kvalita zákazníckej skúsenosti tu hrá významnú rolu. Dokáže ovplyvniť ako zdravotné výsledky pacientov, tak aj finančné výsledky lekárne. Pozitívna zákaznícka skúsenosť v lekárni vplýva na tieto oblasti:
1. Dodržiavanie predpísaného dávkovania: Pozitívna zákaznícka skúsenosť môže ovplyvniť vôľu pacientov dodržiavať svoj liečebný režim. Ak lekárnici poskytujú personalizovanú starostlivosť a jasne a slušne komunikujú, pacienti s väčšou pravdepodobnosťou budú užívať svoje lieky podľa predpisu, čo vedie k lepším zdravotným výsledkom.
2. Budovanie vernosti zákazníkov: Dôvera je vo farmaceutickom sektore základným stavebným kameňom. Lekáreň, ktorá investuje do poskytovania vynikajúceho CX, sa veľmi rýchlo vyprofiluje ako dôveryhodný poradca v oblasti zdravia, nielen ako predajňa liekov. Táto dôvera sa premieta do lojality pacientov, ktorá je na konkurenčnom trhu to, čo prináša lepšie obchodné výsledky.
3. Uľahčuje zapojenie zákazníkov: Dobrá zákaznícka skúsenosť povzbudzuje pacientov, aby sa viac zapájali do starostlivosti o svoje zdravie. Keď lekárne poskytujú vzdelávacie zdroje, odbery zdarma alebo iné výhody, umožňujú tým zákazníkom aktívne sa podieľať na ich ceste za zdravím.
4. Zlepšuje zdravotné výsledky: V konečnom dôsledku by malo byť cieľom akejkoľvek zdravotnej služby zlepšiť zdravie pacienta. Špičková zákaznícka skúsenosť, charakterizovaná personalizovanou starostlivosťou, vedie k lepšiemu zvládaniu chronických chorôb, menšiemu počtu hospitalizácií a celkovo lepším zdravotným výsledkom zákazníkov.
Výhody kvalitného zákazníckeho servisu v lekárňach
Vyššia spokojnosť zákazníkov
Pacienti, ktorí majú so svojou lekárňou a lekárnikmi pozitívne skúsenosti, uvádzajú vyššiu mieru spokojnosti, čo priamo súvisí so zvýšenou lojalitou, opakovanými nákupmi a pravdepodobnosťou odporučenia lekárne iným.
Vyššia miera udržania zákazníkov
Spokojní pacienti sa s väčšou pravdepodobnosťou vrátia do tej istej lekárne pre svoje budúce potreby. Takáto stála zákaznícka základňa zaisťuje konzistentné príjmy.
Vybudujte si komunitu verných zákazníkov
Monitorujte retenciu so Staffino a uistite sa, že vaši zákazníci neprechádzajú ku konkurencii. Naša ľahko ovládateľná platforma vám pomôže maximalizovať udržanie zákazníkov a zvýšiť lojalitu.
Lepšia reputácia lekárne
Ústny marketing je v zdravotníckom sektore veľmi silný nástroj na rast podnikania. Lekáreň, ktorá je známa dobrou zákazníckou skúsenosťou a pozitívnymi recenziami (napr. na Google), získava konkurenčnú výhodu a pritiahne oveľa viac zákazníkov.
Príležitosti na personalizáciu
Zameranie na CX umožňuje lekárňam využívať dáta o zákazníkoch z ich spätnej väzby a ponúkať personalizované služby, od pripomenutí liekov až po zdravotné rady prispôsobené na mieru, čo ďalej zlepšuje skúsenosť pacientov.
Vyššia spokojnosť zamestnancov
Poskytovanie skvelej zákazníckej skúsenosti nie je prospešné len pre pacientov – má tiež pozitívny vplyv na zapojenie a motiváciu zamestnancov lekární. Zamestnanci, ktorí vidia, ako ich snaha prispieva k spokojnosti a blahu zákazníkov, často uvádzajú vyššiu spokojnosť s prácou lekárnika. To zase vedie k nižšej fluktuácii lekárnikov a pozitívnejšiemu pracovnému prostrediu. Skúste so svojimi lekárnikmi zdieľať pozitívnu spätnú väzbu od zákazníkov cez Staffino a uvidíte, ako sa zmení ich postoj k práci.
6 efektívnych stratégií na zlepšenie spokojnosti zákazníkov vo vašej lekárni
1. Personalizovaná starostlivosť
Personalizácia je kľúčom k tomu, aby sa zákazník cítil ocenený a pochopený. Nebojte sa využiť hlavné faktory spokojnosti a pripomienky zo spätnej väzby od pacientov na poskytovanie prispôsobených rád a tipov. Tento prístup nielen zlepšuje cestu zákazníka (customer journey), ale podporuje aj hlbšie prepojenie medzi lekárnikom a zákazníkom.
2. Zavedenie vernostného programu
Zavedenie vernostného programu v lekárni preukázateľne pomáha zvýšiť udržanie zákazníkov. Odmeňovaním členov vernostného programu bodmi, zľavami alebo inými výhodami môžete podporiť opakované návštevy a vytvoriť komunitu verných ambasádorov vašej značky.
3. Kontinuálne vzdelávanie farmaceutov
Motivácia lekárnikov prostredníctvom neustáleho vzdelávania je základ. Vaši lekárnici tak budú vyzbrojení aktuálnymi informáciami a dokážu poskytovať kvalitné poradenstvo v oblasti zdravia a empatickú podporu. Informovaný a empatický lekárnik premosťuje priepasť medzi poskytovateľmi zdravotnej starostlivosti a pacientmi.
Prejavte zamestnancom uznanie a motivujte ich
Potrebuje váš tím extra dávku motivácie? Staffino poskytne dokonalý prehľad o výkone vášho tímu a pomože zabezpečiť, aby sa zamestnanci cítili za svoju prácu ocenení.
4. Digitálna CX transformácia lekární
Zavedenie digitálnych nástrojov pomáha zefektívniť zákaznícku skúsenosť a dostupnosť farmaceutických služieb. Online lekárne a elektronické recepty sú len niektoré zo spôsobov, ako môžete vďaka digitalizácii zlepšiť ponuku svojich služieb. Okrem toho, digitálne CX platformy poskytujú informácie o preferenciách a správaní zákazníkov, čo umožní vašej lekárni čo najlepšie prispôsobiť svoje služby.
5. Spätná väzba a aplikácia získaných poznakov v praxi
Aktívne vyhľadávanie spätnej väzby od zákazníkov a aplikácia zistení do praxe sú kľúčové pre neustále zlepšovanie zákazníckeho servisu. CX riešenie pre lekárne od Staffino zahŕňa inovatívny spôsob zberu hodnotení od pacientov v reálnom čase, čo vám umožňuje rýchlo riešiť problémy, kontaktovať nespokojných zákazníkov a prispôsobiť svoje služby ich potrebám a očakávaniam.
6. Vytvorenie príjemného nákupného prostredia
Priestor kamennej lekárne hrá zásadnú úlohu pri formovaní zákazníckej skúsenosti. Čisté, dobre organizované a príjemné prostredie môže výrazne ovplyniť to, ako zákazníci vnímajú svoju návštevu. Pohodlné sedenie, oddelený konzultačný priestor a jasné značenie sú tri hlavné faktory, ktoré prispievajú k pozitívnemu zážitku.
3 Staffino tipy na zlepšenie zákazníckej skúsenosti v lekárňach
Na základe našich dlhoročných skúseností s lekárenskými reťazcami sme nižšie vypichli tri hlavné body, ktoré pomáhajú našim klientom zlepšovať zákaznícku skúsenosť a zvyšovať výnosy:
1. Tréning lekárnikov na základe zistení zo spätnej väzby
Investujte do pravidelných školení pre farmaceutov, aby ste sa uistili, že sú informovaní, empatickí a zameraní na zákazníka. Využite spätnú väzbu od pacientov na zdieľanie osvedčených postupov medzi tímami a prevádzkami.
Podľa nášho výskumu prístup lekárnikov priamo ovplyvňuje spokojnosť zákazníkov a výnosy lekárne, takže sa ho naozaj neoplatí podceňovať.
„Vďaka platforme Staffino vieme presne, ktorá pobočka má systémové problémy s nákupnou skúsenosťou a ktorí lekárnici vyvolali v zákazníkoch určité emócie.“
Jan Žák
CEO, Dr.Max Slovakia
2. Integrácia CX technológií
Zvážte integráciu inovatívnych technologických riešení, ako je Staffino, ktoré vám pomôžu zlepšiť interakcie so zákazníkmi a zefektívniť každodenné operácie.
Prostredníctvom zberu spätnej väzby od zákazníkov, pokročilej CX analytiky a personalizovanej komunikácie so zákazníkmi pomáha Staffino pozdvihnúť spokojnosť zákazníkov lekární na novú úroveň. Naša ľahko ovládateľná CX platforma sa postará, aby aj vaša lekáreň bola na jednej vlne s preferenciami zákazníkov, a aby medzi vašimi zamestnancami vládol prozákaznícky mindset.
3. Zapojenie komunity
Zapojte sa do miestnej komunity prostredníctvom zvyšovania povedomia o zdraví, wellness workshopov a iných podujatí, aby ste si zvyšovali povedomie o značke, dôveru a lojalitu zákazníkov.
Začnite zlepšovať spokojnosť pacientov ešte dnes!
Cesta k zlepšeniu zákazníckeho servisu nemusí byť dlhá a tŕnistá. Zameraním sa na personalizáciu, digitalizáciu a vzťah medzi lekárnikom a zákazníkom môžete za krátky čas viditeľne zlepšiť svoju reputáciu a spokojnosť zákazníkov.
Lepšie raz vidieť ako stokrát počuť. Neváhajte a naplánujte si bezplatnú demo ukážku s naším tímom. Prevedieme vás funkciami našej online platformy a ukážeme vám, ako Staffino pomáha lekárňam dosahovať excelentnosť v oblasti zákazníckeho servisu!
Zažite Staffino na vlastnej koži úplne zadarmo!
Vytváranie pútavých prieskumov, sledovanie výkonu tímov a jednotlivcov, odpovedanie na spätnú väzbu od zákazníkov či odmeňovanie špičkových zamestnancov. To a ešte oveľa viac na vás čaká v našom deme! Vyskúšajte si Staffino úplne zdarma ešte dnes.