Mať efektívny systém získavania spätnej väzby od zákazníkov rozhodne nestačí. Pokiaľ neviete, ako túto spätnú väzbu správne analyzovať, len ťažko sa vám podarí zlepšiť zákaznícku skúsenosť či NPS skóre.
Dôležitosť analýzy spätnej väzby od zákazníkov pre zlepšenie zákazníckej skúsenosti nemožno dostatočne zdôrazniť. Je to JEDINÝ spôsob, ako objaviť medzery v službách, ktoré poskytujete, alebo odhaliť nedostatky, ktoré odrádzajú potenciálnych zákazníkov od kúpy vašich produktov. Kvalita získanej spätnej väzby od zákazníkov sa môže v mnohých smeroch líšiť. Avšak, keď máte dobre štruktúrovaný program analýzy spätnej väzby, môžete získať zmysluplné a použiteľné dáta, ktoré premenia spätnú väzbu od zákazníkov na konkrétne a užitočné ukazovatele. Môžete sa zamerať na lepší obchodný rast, lepšiu zákaznícku skúsenosť či doladiť svoje služby a produkty.
Podľa výskumov správna analýza spätnej väzby od zákazníkov a prijatie nápravných opatrení môže zvýšiť priemernú hodnotu nákupu až o 25% a zaistiť nepretržitý rast výnosov. Celkový program riadenia zákazníckej skúsenosti sa stáva efektívnejší, čo sa v konečnom dôsledku odráža aj vašom NPS.
Analýza spätnej väzby od zákazníkov dokáže však celkom potrápiť. Najmä vtedy, keď objem spätnej väzby rastie, nehovoriac o zložitosti jazyka, ktorý ľudia používajú na vyjadrenie svojich pocitov, alebo o povahe spätnej väzby, ktorá je často veľmi všeobecná. Nie všetky zozbierané informácie sa dajú využiť na zlepšenie zákazníckej skúsenosti. Práve preto je správna analýza nevyhnutným krokom na ceste zlepšovania CX.
Ako analyzovať spätnú väzbu od zákazníkov?
Cieľom vášho programu analýzy zákazníckej spätnej väzby by malo byť pochopenie „prečo“. Na to je potrebné dodržať niekoľko základných krokov.
· Ukladajte všetky zhromaždené informácie na jednom mieste
Toto sa môže javiť ako jasný krok, no netreba ho podceňovať. Ak chcete efektívne riadiť zákaznícku skúsenosť, musíte sledovať všetky zdroje spätnej väzby od zákazníkov. Medzi najpravdepodobnejšie zdroje patria prieskumy skóre CSAT a NPS, recenzie na sociálnych sieťach, chatové interakcie, či údaje z CRM a z call centra. Aj keď dostanete neúplné kusy spätnej väzby, nevyhadzujte ich. Pozbierajte ich všetky a pred analýzou ich uložte do dátovej tabuľky alebo iného úložiska.
· Rozdeľte spätnú väzbu do kategórií a podkategórií
Keď zhromaždíte všetku spätnú väzbu na jednom mieste, musíte ju usporiadať do kategórií. V prípade potreby ju rozdeľte ešte do podkategórií a pokúste sa v nej nájsť nejaký vzorec. Kategorizácia spätnej väzby od zákazníkov je nevyhnutná na to, aby ste získali širší obraz o dianí vo vašej organizácii. Podkategorizácia pomáha túto vizualizáciu uľahčiť.
· Rozdeľte spätnú väzbu na základe vlastností
Kategorizovanú spätnú väzbu efektívne rozdeľte na pozitívnu, neutrálnu, negatívnu alebo nevyžiadanú. Táto segregácia je nesmierne užitočná pre vaše tímy, aby pochopili, čo fungovalo dobre, čo sa pokazilo a aj to, čo je potrebné odstrániť. Dokážu tak analyzovať každú spätnú väzbu s vyššou presnosťou. Zatiaľ čo pozitívna spätná väzba pôsobí ako motivácia, tiež ukazuje, v ktorých smeroch zostať konzistentný. Negatívna spätná väzba odhaľuje diery v procesoch a všetko, čo je potrebné zmeniť alebo odstrániť. Neutrálna spätná väzba by sa mala aspoň zvážiť, pretože môže tiež naznačiť, čo je potrebné zlepšiť.
· Analýza hlavných príčin
Analýza hlavných príčin každého typu spätnej väzby je kľúčom k pochopeniu toho, ako zlepšiť zákaznícku skúsenosť. Je nevyhnutná najmä pri negatívnych a neutrálnych recenziách, pretože pomáha odhaliť, prečo boli niektorí zákazníci nespokojní. Ak napríklad zistíte, že väčšina spätnej väzby sa týka doručovacej služby, mali by ste presne analyzovať, čo sa v doručovacej službe pokazilo, a zlepšiť to.
· Stratégia a zapojenie tímu
Po analýze hlavných príčin musíte zostaviť efektívnu a uskutočniteľnú stratégiu riadenia zákazníckej skúsenosti, aby ste sa vysporiadali s nedostatkami. Vaším cieľom je premeniť negatívnu spätnú väzbu na pozitívnu alebo aspoň neutrálnu. To si vyžaduje zapojenie celého tímu a dôkladnú komunikáciu celej stratégie. Spolu so stratégiou si pripravte usmernenia, ktoré pomôžu vášmu tímu prispôsobiť sa.
Analýza spätnej väzby od zákazníkov pomocou automatizovaných nástrojov
Najúčinnejším spôsobom analýzy spätnej väzby od zákazníkov a zlepšenia NPS skóre je využitie technológie, t. j. automatizácia.Investovanie do automatizovaných nástrojov nielen urýchľuje celý proces analýzy, ale ponúka aj personalizované dashboardy s podrobným reportingom a grafmi na základe všetkých získaných dát od zákazníkov. Automatizácia tiež skracuje čas potrebný na implementáciu zmien a vylepšení a dodáva zákazníkom pocit, že vaša značka si cení ich názory. Vedie teda k celkovému zlepšeniu zákazníckej skúsenosti a následnému obchodnému rastu.