Pochopenie a zlepšenie zákazníckej skúsenosti je dnes dôležitejšie ako kedykoľvek predtým. Ako ju však efektívne merať, aby ste pochopili, čo sa vašim zákazníkom páči a čo nie, a dokázali zlepšiť ich spokojnosť?
V tomto článku sa ponoríme do sveta metrík zákazníckej skúsenosti a pozrieme sa na to, ako merať zákaznícku skúsenosť pomocou strategických zákazníckych prieskumov prispôsobených pre váš konkrétny obchodný prípad.
Čo sú to metriky zákazníckej skúsenosti?
Predtým, ako sa pustíte do zostavovania dotazníka spokojnosti, mali by ste porozumieť metrikám zákazníckej skúsenosti. CX metriky sú indikátory, ktoré spoločnosti po celom svete používajú na meranie toho, ako zákazníci vnímajú interakcie s ich značkou. Meranie zákazníckej skúsenosti je kľúčové pre identifikáciu oblastí na zlepšenie, zvyšovanie spokojnosti a budovanie lojality zákazníkov s cieľom zvýšiť výnosy.
Definícia hlavných CX metrík
Ako merať rôzne metriky zákazníckej skúsenosti? Pozrime sa na niekoľko hlavných metrík používancýh v každej CX stratégii:
1. Customer Satisfaction Score (CSAT)
Customer satisfaction score meria, ako sú zákazníci spokojní s vašimi produktami, službami alebo interakciami s personálom. Na meranie skóre CSAT zvyčajne žiadate zákazníkov, aby ohodnotili svoju spokojnosť na stupnici. Táto stupnica sa môže pohybovať od 1 do 5 (alebo dokonca od 1 do 7), kde 1 znamený „veľmi nespokojný“ a 5 znamená „veľmi spokojný“.
Otázka môže vyzerať napríklad takto: „Ako ste boli spokojný s vašou nedávnou návštevou u nás?“ Ny vápočet skóre CSAT vezmete počet spokojných zákazníkov (tých, ktorí nechali hodnotenie 4 a 5), vydelíte ho celkovým počtom odpovedí a potom vynásobíte 100, aby ste získali percento. Vzorec vyzerá takto: (Počet spokojných zákazníkov (4 a 5) / Celkový počet odpovedí) * 100 = CSAT %. Získate tak priame percento zákazníkov, ktorí sú spokojní s vašou službou alebo produktom.
2. Net Promoter Score (NPS)
NPS meria lojalitu zákazníkov. Pýtate sa, aká je pravdepodobnosť, že zákazníci odporučia vašu firmu ostatným. Aký je teda rozdiel v NPS vs CSAT? Skóre NPS sa zameriava skôr na dlhodobú lojalitu ako na okamžitú spokojnosť.
Pri NPS sa pýtate nasledujúcu otázku: „Na škále od 0 do 10, aká je pravdepodobnosť, že odporučíte našu spoločnosť/produkt/službu priateľovi alebo kolegovi?“ Na základe ich hodnotení sú zákazníci kategorizovaní ako Promotéri (skóre 9 – 10), Pasívni (skóre 7 – 8) a Odporcovia (skóre 0 – 6).
NPS sa potom vyráta odpočítaním percenta odporcov od percenta promotérov. Vzorec je nasledovný: NPS = % promotérov – % odporcov. Výsledkom je skóre, ktoré sa môže pohybovať od -100 (ak je každý zákazník odporca) do 100 (ak je každý zákazník promotér). NPS poskytuje rýchly náhľad do lojality zákazníkov a poukazuje na potenciál spoločnosti na word-of-mouth marketing.
3. Customer Effort Score (CES)
Táto metrika hodnotí, koľko úsilia musí zákazník vynaložiť, aby vyriešil problém či požiadavku alebo použil produkt vašej spoločnosti. Je to hlavný indikátor bezproblémovej interakcie so zákazníkom.
CES sa meria tak, že od zákazníkov žiadate, aby ohodnotili jednoduchosť konkrétnej interakcie pomocou nasledujúceho výroku: „Spoločnosť mi uľahčila riešenie môjho problému“. Pod výrokom je stupnica, na ktorej zákazník zvolí preferovanú možnosť. Táto stupnica je zvyčajne od 1 („rozhodne nesúhlasím“) do 5 („úplne súhlasím“).
Na výpočet CES vám stačí vypočítať priemer všetkých odpovedí. Vzorec je: Celkový súčet skóre / Počet odpovedí = CES. Nižšie skóre naznačuje, že zákazníci musia vynaložiť viac úsilia, než je žiaduce, čo môže byť varovným signálom, aby ste zefektívnili svoje procesy alebo zlepšili zákaznícku podporu.
Zlepšite zákaznícku skúsenosť pomocou NPS, CSAT či CES
Získajte tie najpresnejšie informácie o skúsenostiach vašich zákazníkov pomocou svetovo uznávaných CX metrík a pokročilej analytiky!
4. Average Handle Time (AHT)
AHT je hlavným meradlom efektivity zákazníckeho servisu. Meria priemerný čas vyriešenia zákazníkovho problému alebo otázky. To zahŕňa celkový čas hovoru, čakaciu dobu a následné úlohy súvisiace s problémom.
Aj keď je nevyhnutné udržiavať AHT na čo najnižšej úrovni, rovnako dôležité je vyvážiť ho s kvalitou služieb, aby sa zabezpečilo uspokojivé vyriešenie zákazníckych problémov. Nižšia hodnota AHT znamená efektívnu službu, ale ak je až príliš nízka, môže naznačovať unáhlené interakcie, ktoré môžu negatívne ovplyvňovať spokojnosť zákazníka.
5. Customer Retention Rate (CRR)
CRR poskytuje pohľad na schopnosť spoločnosti udržať si svojich zákazníkov počas určitého obdobia.
Vypočítava sa vydelením počtu zákazníkov na konci obdobia počtom zákazníkov na začiatku daného obdobia a následným vynásobením 100, aby ste získali percento. Vysoká miera udržania často poukazuje na lojálnu zákaznícku základňu a efektívne stratégie retencie, teda udržania zákazníkov.
Táto metrika je nesmierne dôležitá pre pochopenie dlhodobého zdravia zákazníckej základne, pretože udržanie existujúcich zákazníkov je vo všeobecnosti nákladovo oveľa efektívnejšie ako získavanie nových. Silné CRR je dôkazom úspechu snahy spoločnosti o zapojenie zákazníkov a ich spokojnosť.
Vybudujte si komunitu verných zákazníkov
Monitorujte retenciu so Staffino a uistite sa, že vaši zákazníci neprechádzajú ku konkurencii. Naša ľahko ovládateľná platforma vám pomôže maximalizovať udržanie zákazníkov a zvýšiť lojalitu.
6. Customer Lifetime Value (CLV)
CLV predpovedá celkovú hodnotu, ktorú môže spoločnosť očakávať od jedného zákazníckeho účtu počas celého ich vzťahu. Táto metrika je kľúčová pre pochopenie toho, koľko investovať do aktivít na získavanie a udržanie zákazníkov.
Zohľadňuje priemernú hodnotu nákupu, frekvenciu nákupu a životnosť zákazníka, a poskytuje tak holistický pohľad na hodnotu každého zákazníka. Spoločnosti, ktorých cieľom je trvalo udržateľný rast, venujú CLV veľkú pozornosť, pretože im pomáha prispôsobiť marketingové aktivity, optimalizovať zákaznícky servis a zlepšovať ponuku produktov s cieľom zvýšiť ziskovosť. Vysoká hodnota CLV naznačuje, že zákazníci sú nielen lojálni, ale je tiež pravdepodobné, že významne prispejú k výnosom.
Pochopenie rozdielov a použitia týchto šiestich základných CX metrík je kľúčové pre komplexnú stratégiu merania zákazníckej skúsenosti.
Ako si vybrať, ktoré metriky zákazníckej skúsenosti merať?
Výber tých správnych CX metrík pre váš prieskum spokojnosti zákazníkov zahŕňa niekoľko krokov:
1. Definovanie cieľov
Čo chce vaša spoločnosť dosiahnuť zlepšením CX? Či už ide o zvýšenie lojality zákazníkov, zníženie ich odchodovosti alebo zvýšenie spokojnosti s produktom, z vašich cieľov vyplynie, ktoré metriky budú pre vás najrelevantnejšie.
2. Pochopenie zákazníckej cesty
V rôznych fázach cesty zákazníka (customer journey) môžu byť vhodné rôzne metriky. Napríklad metrika CES môže byť obzvlášť užitočná po nákupe na meranie jednoduchosti získania podpory, zatiaľ čo metrika NPS je ideálna na meranie celkovej lojality k značke.
3. Zváženie sektoru podnikania
Relevantnosť určitých kľúčových ukazovateľov výkonu zákazníckej skúsenosti sa môže líšiť v závislosti od odvetvia. Napríklad v sektoroch, kde prevládajú služby, môže mať CES väčší vplyv, zatiaľ čo v maloobchode môže CSAT poskytnúť priamu spätnú väzbu o spokojnosti zákazníkov.
4. Použitie kombinácie metrík
Spoliehanie sa na jednu metriku poskytuje obmedzený pohľad. Kombinácia NPS, CSAT a CES, prípadne ďalších, vo vašom prieskume spokojnosti zákazníkov ponúka oveľa lepšie pochopenie zákazníckej skúsenosti.
5. Použitie CX technológií
Online nástroje na meranie zákazníckej skúsenosti sú neoceniteľné pri zbere, analýze a reagovaní na CX dáta. Tieto platformy vám pomôžu automatizovať prieskumy, zbierať spätnú väzbu a reagovať na ňu v reálnom čase.
Implementácia stratégie na meranie zákazníckej skúsenosti
Po výbere CX metrík je ďalším krokom implementácia. To zahŕňa navrhnutie efektívneho prieskumu spokojnosti klientov, integráciu nástrojov na meranie zákazníckej skúsenosti do všetkých kontaktných bodov na zákazníckej ceste a reagovanie na spätnú väzbu na základe získaných poznatkov. Poďme sa na tieto body pozrieť bližšie:
1. Navrhnutie efektívneho prieskumu spokojnosti
Váš prieskum by mal byť v ideálnom prípade stručný a zameraný na jednu tému. Či už ide o komplexný zákaznícky prieskum alebo rýchlu NPS otázku, cieľom je získať úprimnú spätnú väzbu, ktorú zákazníci pravdepodobne nenechajú, ak im pošlete siahodlný dotazník spokojnosti.
2. Výber nástroja na meranie zákazníckej skúsenosti
K dispozícii je dnes množstvo nástrojov na meranie zákazníckej skúsenosti, od špecializovaných CX platforiem až po integrované systémy spokojnosti zákazníkov. Vyberte si nástroj v súlade s vašimi zvolenými metrikami, ktorý sa dobre integruje s vašimi existujúcimi systémami a ponúka analytické funkcie, ktoré vám pomôžu zo spätnej vyťažiť maximum.
3. Reagovanie na zákaznícky feedback
Zber hodnotení je len prvým krokom. Skutočná hodnota pochádza z analýzy týchto údajov s cieľom identifikovať trendy, silné stránky a oblasti na zlepšenie. Pravidelne kontrolujte svoje výsledky a podľa toho upravujte stratégiu, prípadne si zavolajte na pomoc CX konzutantov, ktorí vám s navrhovaním CX stratégie, dotazníkov a plánovaním zlepšení radi pomôžu.
Zlepšite svoje podnikanie vďaka CX metrikám ešte dnes!
Výber CX metrík do dotazníka spokojnosti zákazníkov je dynamický proces. V Staffino sme vždy pripravení vám pomôcť pri navrhovaní zákazníckych prieskumov, a naši CX konzultanti vás ochotne prevedú výberom najrelevantnejších metrík pre váš konkrétny prípad. Kontaktujte nás a získajte najvyššiu možnú návratnosť investícií—alebo by sme mali povedať, návratnosť zákazníckej skúsenosti?
Zažite Staffino na vlastnej koži úplne zadarmo!
Vytváranie pútavých prieskumov, sledovanie výkonu tímov a jednotlivcov, odpovedanie na spätnú väzbu od zákazníkov či odmeňovanie špičkových zamestnancov. To a ešte oveľa viac na vás čaká v našom deme! Vyskúšajte si Staffino úplne zdarma ešte dnes.