Mezi top CX lídry současnosti patří společnosti, které dlouhodobě dokáží poskytovat plynulé a personalizované zákaznické zkušenosti napříč digitálními i osobními touchpointy. Značky jako Amazon, Apple, Starbucks, Zappos, Netflix, Costco, JYSK, Dr. Max, Cofidis či E.ON vynikají tím, že prozákaznické myšlení mají hluboce zakořeněné v kultuře firmy, v každodenním provozu i v rozhodovacích procesech a systematicky využívají data, zpětnou vazbu a CX metriky k dosahování měřitelných obchodních výsledků.
Dnes je silná CX strategie jedním z hlavních faktorů, které odlišují úspěšné značky od průměrných. V době, kdy se produkty i ceny stále více sjednocují, rozhoduje o loajalitě a dlouhodobé ziskovosti především kvalita interakcí mezi firmou a zákazníkem.
V tomto článku se podíváme na společnosti známé výjimečnou zákaznickou zkušeností, klíčové trendy pro rok 2026 a také to, jak si vybrat správného CX partnera.
Co je zákaznická zkušenost (CX)?
Zákaznická zkušenost (CX) představuje souhrn všech interakcí, které má zákazník se značkou během celé zákaznické cesty – od prvního kontaktu a onboardingu, přes nákup a podporu, až po dlouhodobý vztah a doporučení značky dále. Zahrnuje digitální kontaktní body (webové stránky, aplikace, chatboty), osobní interakce (call centra, prodejny) i emocionální vnímání formované konzistentností, personalizací a důvěrou.
Z odborného a manažerského pohledu se CX hodnotí pomocí metrik zákaznické zkušenosti, jako například:
- NPS (Net Promoter Score) – míra loajality a ochoty doporučit značku
- CSAT (Customer Satisfaction Score) – spokojenost se konkrétní interakcí
- CES (Customer Effort Score) – míra náročnosti, kterou musí zákazník vynaložit na vyřešení požadavku
Úspěšné společnosti tyto CX metriky nejen sledují, ale s nimi i aktivně pracují, aby dokázaly systematicky a opakovatelně zlepšovat zákaznickou zkušenost.
Zažijte Staffino na vlastní kůži zcela zdarma!
Vytváření poutavých průzkumů, sledování výkonu týmů a jednotlivců, reagování na zpětnou vazbu od zákazníků či odměňování špičkových zaměstnanců. To a ještě mnohem víc na vás čeká v našem demu! Vyzkoušejte si Staffino zcela zdarma ještě dnes.
Co definuje společnosti se špičkovou zákaznickou zkušeností?
CX lídři mají prozákaznické myšlení pevně zakotvenou v kultuře firmy i procesech. Výzkumy napříč odvětvími ukazují, že organizace s výjimečnou CX mají společné:
- hluboké porozumění potřebám a očekáváním zákazníků
- plynulé a konzistentní zkušenosti napříč digitálními i fyzickými kanály
- motivované zaměstnance s reálnými kompetencemi řešit problémy
- proaktivní přístup namísto reaktivního řešení stížností
- nepřetržitý systém sběru zpětné vazby
Právě tyto firmy se pravidelně objevují mezi top společnostmi v oblasti zákaznického servisu, neboť CX vnímají jako strategickou hodnotu, ne jen jako podpůrnou funkci.
10 CX lídrů, kterými se vyplatí v roce 2026 inspirovat
Následující společnosti jsou všeobecně uznávány pro svůj prozákaznický přístup a slouží jako globální příklady vynikající zákaznické zkušenosti v různých odvětvích.
1. Amazon
Amazon je dlouhodobě považován za etalon CX díky nekompromisnímu důrazu na pohodlí zákazníka. Mezi hlavní silné stránky společnosti Amazon patří:
- nákup na jedno kliknutí a snadné vrácení zboží
- proaktivní řešení problémů a rychlé refundace
- vysoce dostupná zákaznická podpora
- pokročilá personalizace založená na datech
Amazon ukazuje, jak může provozní excelence přímo vést ke špičkové zákaznické zkušenosti, což se dlouhodobě odráží ve vysokých hodnotách CSAT a NPS.
2. JYSK
JYSK si vybudoval silnou pozici v mezinárodním maloobchodu díky důrazu na konzistentnost, dostupnost a zákaznicky orientovaný provoz prodejen. Značka se soustřeďuje na předvídatelnou a spolehlivou zkušenost bez ohledu na zemi či lokalitu. Mezi její silné stránky patří:
- jednotná úroveň služeb napříč prodejnami a regiony
- přehledná prezentace produktů a jednoduchá orientace v prodejně
- systematická práce se zpětnou vazbou na úrovni prodejen
- zapojení zaměstnanců v první linii do CX iniciativ
3. Apple
Společnost Apple je také často uváděna jako CX lídr. Jejich zákaznická zkušenost přesahuje samotné produkty a zahrnuje každou interakci se zákazníkem. Mezi klíčové faktory patří:
- intuitivní design produktů snižující CES (Customer Effort Score)
- konzistentní zkušenost v online i kamenných prodejnách
- vysoce vyškolení zaměstnanci a služby Genius Bar
- silné emocionální propojení a důvěra ve značku
4. Starbucks
Starbucks proměnil běžný nákup kávy na personalizovaný zážitek díky:
- mobilním objednávkám a platbám
- věrnostním programem založeným na datech o chování zákazníků
- jednotným globálním standardem služeb
- aktivní práci s komunitou kolem značky
5. Dr. Max
Dr. Max poskytuje nadstandardní zákaznickou zkušenost v silně regulovaném prostředí zdravotní péče, kde jsou důvěra, srozumitelnost a empatie klíčová. Mezi jeho silné stránky patří:
- individuální přístup a odborné poradenství
- vysoké standardy služeb v offline i online prostředí
- jasná a srozumitelná komunikace
- důraz na bezpečnost a důvěru zákazníků
6. Zappos
Zappos je často citován jako příklad redefinice zákaznického servisu. Mezi silné stránky společnosti Zappos patří:
- operátoři bez skriptů
- extra čas věnovaný řešení problémů zákazníků
- bezproblémové vrácení zboží
- firemní kultura plně postavená na CX
7. Netflix
Netflix dosahuje vysoké úrovně CX díky jednoduchosti a personalizaci:
- inteligentní doporučení obsahu
- jednoduchá správa předplatného
- minimální námaha napříč zařízeními
- rychlá adaptace služeb chování uživatelů
8. E.ON
E.ON je ztělesněním modernizace zákaznické zkušenosti v energetickém sektoru. Mezi hlavní oblasti, na které se soustřeďují, patří:
- moderní digitální samoobslužné portály
- proaktivní komunikace o spotřebě a fakturaci
- důraz na udržitelnost a edukaci zákazníků
- systematická práce se zpětnou vazbou
9. Costco Wholesale
Costco je známo výjimečnou zákaznickou zkušeností postavenou na transparentnosti a dlouhodobé hodnotě. Mezi přednosti Costco patří:
- jednoduché a férové cenové modely
- velkorysé vratkové podmínky
- konzistentní zkušenost v prodejnách
- angažovanost zaměstnanců, která se přetaví do kvalitního zákaznického servisu
Dosáhněte plný potenciál svého týmu pomocí Staffino
Naše EX platforma vám pomůže udržet si špičkové talenty, sledovat výkon zaměstnanců a zlepšit jejich zapojení a produktivitu.
10. Cofidis
Společnost Cofidis je známá svým přístupem zaměřeným na zákazníka v sektoru finančních služeb, kde komplexnost a nízká důvěra často ohrožují kvalitu zákaznické zkušenosti. Její CX strategie se zaměřuje na jasnost, dostupnost a responzivní podporu během celého životního cyklu zákazníka. Mezi klíčové silné stránky patří:
- srozumitelná komunikace a jednoduché produkty
- dostupná a ochotná zákaznická podpora
- digitální procesy navržené s důrazem na jednoduchost
- kontinuální práce se zpětnou vazbou
Jak CX lídři zvyšují spokojenost zákazníků?
Uvedené společnosti nezvyšují spokojenost zákazníků prostřednictvím izolovaných iniciativ ani povrchních úprav. Namísto toho se opírají o systematické, důkazy podložené přístupy, které kombinují poznatky z behaviorální vědy, disciplínu a pokročilou analytiku. Díky nim dokážou CX lídři cíleně navrhovat zákaznické zkušenosti, průběžně monitorovat výkonnost a slaďovat zákaznické výsledky se strategickými obchodními cíli. Co tedy dělají jinak?
1. Mapování zákaznické cesty k identifikaci nedostatků
CX lídři začínají důkladným pochopením zákaznické cesty jako celku. Namísto zaměření se jen na jednotlivé kontaktní body sledují, jak se zákazníci v čase pohybují napříč kanály, odděleními a fázemi vztahu se značkou. Tento holistický pohled odhaluje místa, kde nejsou naplněna očekávání a kde se emoce zákazníků mění z důvěry ve frustraci.
To umožňuje prioritizovat změny na základě reálného dopadu na zákazníka, nikoli interních domněnek, a posouvá CX od reaktivního řešení problémů k vědomému designu zkušenosti.
2. Snižování zákaznického úsilí pomocí automatizace a intuitivního designu
Jedním z nejsilnějších prediktorů spokojenosti zákazníků je množství úsilí, které musí vynaložit k dosažení požadovaného výsledku. Proto se CX lídři nekompromisně zaměřují na zjednodušování. Redesignují procesy tak, aby odstranily zbytečné kroky, duplicity a zajistily plynulý přechod mezi digitálními a asistovanými kanály.
Klíčovou roli zde hraje automatizace, zejména při opakujících se nebo transakčních interakcích. Sama o sobě však nestačí. Nejúspěšnější organizace ji kombinují s principy intuitivního designu, díky nimž jsou rozhraní snadno pochopitelné a interakce jednoduché na dokončení. Se snižujícím se zákaznickým úsilím se zlepšení přímo odrážejí ve skóre CES a postupně i ve vyšších hodnotách CSAT a NPS.
3. Přetavení zpětné vazby na konkrétní zlepšení
Lídři v CX vnímají zpětnou vazbu od zákazníků jako operační aktivum, ne jen jako reportovací nástroj. Zpětná vazba se sbírá kontinuálně v klíčových momentech zákaznické cesty a analyzuje se téměř v reálném čase s cílem identifikovat nespokojenost, vznikající problémy a systémové slabiny. Rozdíl mezi lídry a ostatními není v objemu nasbíraných dat, ale v tom, jak efektivně s nimi pracují.
Takzvaný closed-loop feedback systém zahrnuje reakci na podněty jednotlivých zákazníků, analýzu kořenových příčin a zavádění změn, které zabrání opakování problémů. Když zákazníci vidí, že jejich zpětná vazba vede ke konkrétním zlepšením, roste důvěra i loajalita. Na úrovni organizace tento přístup podporuje zlepšování napříč týmy a funkcemi.
Sbírejte zpětnou vazbu efektivně a bez námahy
Komplexní management zpětné vazby od Staffino vám pomůže zefektivnit proces sběru a reagování na zpětnou vazbu, identifikovat oblasti pro zlepšení a řešit problémy zákazníků rychleji než kdykoli předtím.
4. Personalizovaná komunikace se zákazníky s využitím AI
S rostoucími očekáváními zákazníků jsou generické zkušenosti stále častěji vnímány jako nedostatečné. CX lídři na tuto výzvu reagují využíváním umělé inteligence k personalizaci interakcí ve velkém měřítku. Tyto technologie analyzují zpětnou vazbu, behaviorální vzorce, historické interakce a kontextová data s cílem předvídat potřeby zákazníků a přizpůsobovat odpovědi v reálném čase.
Personalizace podpořená inteligentními systémy umožňuje firmám zapojovat zákazníky proaktivně, ne jen reaktivně.
Pokud je personalizace prostřednictvím AI realizována zodpovědně a transparentně, posiluje emocionální propojení se zákazníkem a stává se klíčovým rozlišovacím faktorem novodobých CX strategií.
IVAN DVORAN
CO-FOUNDER & ChIEF AI OFFICER, STAFFINo
5. Posílení týmů v první linii
Technologie sama o sobě nestačí k vytvoření výjimečné zákaznické zkušenosti. CX lídři si uvědomují, že zaměstnanci v první linii mají zásadní vliv na vnímání značky, zejména ve složitých nebo emocionálně citlivých situacích. Na podporu kvalitních interakcí poskytují společnosti svým týmům v první linii přístup ke zpětné vazbě v reálném čase.
Stejně důležitá je i rozhodovací autonomie. Když mají zaměstnanci dovoleno řešit problémy bez zbytečné eskalace, zkracuje se čas řešení a zvyšuje se důvěra zákazníků. Takové posílení propojuje zaměstnaneckou zkušenost se zákaznickou zkušeností a vytváří konzistenci mezi tím, co firma slibuje, a tím, co reálně doručuje. Z dlouhodobého hlediska to vede k udržitelnému růstu spokojenosti a loajality.
6. Propojení CX praktik s měřitelným obchodním výkonem
Definujícím rysem CX lídrů je schopnost prokázat reálný dopad. Systematickým propojováním zlepšení zákaznické zkušenosti s KPI ukazateli si organizace vytvářejí jasnou vazbu mezi CX iniciativami a obchodními výsledky. Tyto metriky se analyzují spolu s mírou retence zákazníků, růstem příjmů a operační efektivitou s cílem kvantifikovat přidanou hodnotu.
Jak si vybrat správného CX partnera
Přestože kvalitní zákaznickou zkušenost vytvářejí samotné firmy, její rozvoj a škálování umožňují CX platformy a partnerská řešení. Výběr správného CX partnera je proto klíčový pro organizace, které chtějí následovat příklady lídrů popsaných výše.
Jak vybrat CX platformu?
Při hodnocení a výběru CX poskytovatele doporučujeme zaměřit se zejména na tyto oblasti:
- schopnost sbírat a analyzovat zpětnou vazbu napříč kanály,
- podpora klíčových CX metrik a rámců měření,
- akční poznatky přímo napojené na zlepšování operativních procesů,
- škálovatelnost řešení a jeho relevance pro konkrétní odvětví.
Která CX platforma je nejlepší?
Mezi přední CX platformy patří:
Poskytovatel | O platformě | Hlavní funkce | Výhody | Nevýhody | Cena | ||
Staffino | Flexibilní platforma pro řízení zákaznické a zaměstnanecké zkušenosti, která přeměňuje zpětnou vazbu na konkrétní kroky napříč všemi kontaktními body. | – sběr zpětné vazby v reálném čase | Silné propojení zpětné vazby s akcemi; vysoká míra přizpůsobení; propojuje CX a EX; jednoduchost používání a kvalitní podpora. | Pokročilé přizpůsobení mohou vyžadovat čas na implementaci; enterprise ceny jsou individuální. | Growth plán od cca 350 € / měsíc; Pro a Enterprise na míru. | ||
Qualtrics | Enterprise platforma pro řízení zkušeností zaměřená na pokročilou analytiku a prediktivní insighty napříč CX, EX, PX a dalšími oblastmi. | – pokročilý design průzkumů | Velmi silná analytika; vysoká flexibilita; vhodná pro komplexní výzkum a segmentaci. | Strmší křivka učení; pro menší týmy může být zbytečně komplexní a drahá. | Individuální enterprise ceny; online plán od cca 420 USD/měsíc. | ||
Zendesk | Platforma zákaznické podpory a engagementu zaměřená na omnichannel ticketing, samoobsluhu a automatizaci workflowov. | – multikanálový ticketing | Jednoduché nasazení; škálovatelnost od SMB po větší firmy; silný ekosystém integrací. | Pokročilá analytika často vyžaduje doplňky; plnohodnotné CX řešení až ve vyšších plánech. | Od 19 USD / agent / měsíc; Suite plány cca 55–115+ USD/agent/měsíc. | ||
Genesys Cloud CX | Cloudová omnichannel platforma pro kontaktní centra zaměřená na orchestraci zákaznických cest a automatizaci interakcí. | – hlasové a digitální směrování | Komplexní omnichannel funkcionalita; AI fuknce; vysoká škálovatelnost pro kontaktní centra. | Komplexnost řešení může znamenat náročnější implementaci. |
| ||
Medallia Experience Cloud | Enterprise CX platforma pro sběr zpětné vazby napříč kanály a její přeměnu na insighty v reálném čase s podporou komunikace se zákazníky. | – omnichannel sběr zpětné vazby | Velmi silná analytika; robustní řízení pro velké organizace; škálovatelný sběr dat. | Náročnější implementace; řešení a cenový model jsou primárně pro velké enterprise firmy. | Individuální ceny podle modelu Experience Data Records. |
CX trendy, které formují budoucnost
Několik klíčových trendů v oblasti zákaznické zkušenosti bude formovat CX lídrství v roce 2026 a v následujících letech:
- personalizace a prediktivní servis poháněné umělou inteligencí,
- omnichannel zákaznické cesty,
- AI analytika zákaznického sentimentu,
- proaktivní modely zapojení zákazníků,
- silnější propojení zaměstnanecké a zákaznické zkušenosti.
Společnosti, které se dokáží těmto trendům úspěšně přizpůsobit, budou i nadále určovat, jak má vypadat špičková zákaznická zkušenost v následujících letech.
Staňte se v roce 2026 CX lídrem se Staffino
Mezi CX lídry patří ty společnosti, které přistupují k zákaznické zkušenosti jako ke strategické disciplíně. Od pohodlí Amazonu až po emocionální propojení se značkou Apple, tyto organizace jasně ukazují, co činí firmu výjimečnou v oblasti zákaznické zkušenosti.
S rostoucími očekáváními zákazníků musí společnosti, které chtějí dosáhnout podobného úspěchu, spojit silné lídrství se správnými CX partnery a platformami. Přijetím ověřených CX strategií, důsledným měřením výsledků a schopností reagovat na nové trendy mohou firmy vytvářet zážitky, které podporují loajalitu, růst a dlouhodobou konkurenční výhodu.
Vytvářejte lepší zákaznickou zkušenost
Optimalizujte nákupní cestu zákazníků pomocí na míru šitých CX produktů a služeb, které posílí loajalitu a sníží ztrátu zákazníků.
