Pochopiť zákaznícku skúsenosť v maloobchode, teda to, ako ľudia nakupujú, čo ovplyvňuje ich rozhodovanie, akým kanálom dávajú prednosť a čo formuje ich lojalitu, je dnes pre retailové značky dôležitejšie než kedykoľvek predtým. Na rýchlo sa meniacom trhu s obuvou sa popredný európsky predajca obrátil na Staffino s cieľom získať jasný, dátami podložený obraz o dnešných spotrebiteľoch.
Vďaka robustnej databáze respondentov a nástrojom platformy Staffino získal klient komplexné hodnotenie správania zákazníkov, vnímania značky a svojho postavenia voči konkurencii. V tomto článku sa dočítate, ako bol prieskum realizovaný, aké výsledky priniesol a ako môžu podobné štúdie pomôcť firmám naprieč odvetviami.
Riešenia šité na mieru pre vaše odvetvie
Hľadáte CX či EX riešenia pre konkrétne odvetvie? Alebo potrebujete riešenie pre určitý tím v rámci vašej organizácie? Spoľahnite sa na Staffino a vyberte si to správne riešenie pre vaše podnikanie.
Základné informácie o prieskume trhu
Pozadie klienta
Klientom bol známy európsky predajca obuvi s významnou prítomnosťou v online aj offline prostredí. Ako mnohé retailové značky, aj on riešil otázky kľúčové pre strategické plánovanie:
- Čo ľudí dnes motivuje kúpiť si topánky?
- Ako lojálni sú zákazníci k rôznym predajcom obuvi?
- Akú úlohu hrá pri nákupe pohodlie a bezproblémový proces?
- Ktorí konkurenti dominujú v povedomí spotrebiteľov?
Aby tieto otázky zodpovedal, retailer sa rozhodol pre rozsiahly spotrebiteľský prieskum prostredníctvom našej CX platformy.
Rozsah a metodológia
Staffino využilo svoju rozsiahlu databázu respondentov na Slovensku, ktorá zahŕňa viac než 26 000 aktívnych účastníkov. Z tohto okruhu bolo získaných 1 084 kvalitných odpovedí, čo zabezpečilo reprezentatívnu vzorku naprieč demografiami.
Štúdia sa zaoberala týmito témami:
- Správanie pri nákupe online vs. offline
- Hlavné nákupné motivácie a kritériá rozhodovania
- Povedomie o značkách a ich vnímanie
- Očakávania týkajúce sa pohodlia a servisu
- Indikátory lojality
- Porovnanie s konkurenciou
Aby sme zvýšili zapojenie do zákazníckeho prieskumu, traja náhodne vybraní respondenti mali možnosť vyhrať poukaz na nákup obuvi v hodnote 50 €, čo prispelo k vysokej miere odpovedí a bohatejším dátam.
Kľúčové zistenia z prieskumu trhu
1. Štýl má väčšiu váhu než zľavy
Výskum ukázal jednoznačný trend: 86 % respondentov si kúpilo topánky jednoducho preto, že sa im páčili. Vizualita a dizajn boli najsilnejším motívom – výrazne prevážili nad zľavami, sezónnymi akciami či potrebou nahradiť opotrebovanú obuv.
Pre retail to znamená, že investícia do kvalitného výberu produktov, jasnej estetickej identity a silnej prezentácie online aj v kamennej predajni môže byť účinnejšia než agresívne zľavy.
2. Pohodlie rozhoduje
Dnešní zákazníci chcú flexibilitu. Sedem z desiatich respondentov uviedlo, že možnosti, ako vrátiť tovar z online nákupu priamo v predajni alebo vyzdvihnúť si online objednávku na pobočke, sú pre nich veľmi dôležité.
Omnichannel pohodlie by sa jednoznačne malo stať pre maloobchodníkov prioritou. Značky, ktoré odstránia zbytočné prekážky a prepoja online a offline svet, získavajú jasnú konkurenčnú výhodu.
3. Povedomie o značke ≠ lojalita
V povedomí zákazníkov dominujú najmä veľkí hráči, no to ešte neznamená, že sú k nim spotrebitelia aj lojálni. Výskum odhalil priestor pre nové alebo menšie značky a šancu sa odlíšiť.
Silný príbeh, výrazná identita značky a zapamätateľná nákupná skúsenosť, či už v predajni alebo online, dokážu vytvoriť potrebný náskok, čo sa týka lojality zákazníkov.
4. Zákaznícka lojalita nie je pevne daná
Väčšina respondentov uviedla nízku emocionálnu väzbu ku konkrétnej značke alebo obchodu. Ich nákupné rozhodnutia sú teda stále ľahko ovplyvniteľné.
To predstavuje obrovskú príležitosť pre značky, ktoré investujú do zákazníckej skúsenosti, vernostných programov a personalizovanej komunikácie.
Čo týmto prieskumom klient získal?
Okrem uvedených štatistík Staffino poskytlo klientovi detailnú analýzu:
- ako ich zákazníci vnímajú v porovnaní s kľúčovými konkurentmi,
- ktoré silné stránky u nich rezonujú najviac,
- aké nedostatky a príležitosti sa objavili.
Vďaka tomu si retailer môže presne určiť priority, oblasti na zlepšenie a možnosti, ako sa odlíšiť.
Význam prieskumu trhu v maloobchode
V dnešnom konkurenčnom prostredí sa rozhodovanie podľa domnienok a odhadov, bez podloženia dátami, môže veľmi rýchlo vypomstiť. Táto štúdia ukázala, že:
- kľúčom k odlíšeniu je skôr štýl a príbeh značky než zľavy,
- zákazníci očakávajú bezproblémovú omnichannel skúsenosť,
- lojalita k značke nie je pevne daná, dá sa vyhrať jedinečným zážitkom.
Najdôležitejšie však je, že klient získal podklady pre rozhodnutia založené na reálnych dátach a očakávaniach spotrebiteľov.
Záver
Retailer obuvi dnes disponuje omnoho jasnejším, dátami podloženým pohľadom na to, ako zákazníci premýšľajú, nakupujú a čo od značiek očakávajú. S konkrétnymi odporúčaniami ohľadom budovania povedomia, zapojenia zákazníkov a omnichannel stratégie je klient pripravený posilniť svoju pozíciu na trhu.
Ak aj vaša organizácia potrebuje podobnú istotu a chce odhaliť poznatky, ktoré reálne prinášajú výsledky, Staffino je pripravené pomôcť.
Kontaktujte nás a poďme sa porozprávať o tom, ako môžeme podporiť váš ďalší prieskum.
CX stratégia, ktorá zarába
Potrebujete nový smer v CX? Navrhneme vám stratégiu, ktorá stojí na dátach, rešpektuje vaše ciele a funguje v praxi. Získate plán konkrétnych aktivít, ktoré prinesú citeľné zlepšenia v zákazníckej skúsenosti.
FAQ
Efektívny prieskum trhu začína jasne definovanými cieľmi, teda čo sa chcete dozvedieť a prečo. Následne si určíte vhodnú cieľovú skupinu, zvolíte správne metódy (dotazníky, rozhovory, analýzu konkurencie a pod.) a použijete spoľahlivé nástroje na zber dát. Napokon výsledky zanalyzujete, identifikujete vzorce a pretavíte ich do praktických odporúčaní. Spolupráca so skúseným partnerom, ako je Staffino, zabezpečí kvalitnú vzorku respondentov a použiteľné insighty.
Retailový prieskum trhu sa zameriava na pochopenie správania zákazníkov, ich motivácií pri nákupe, vnímania značky a trhových trendov v rámci retailového prostredia. Pomáha maloobchodníkom robiť informované rozhodnutia o sortimente, cenotvorbe, zákazníckej skúsenosti v predajni, konkurencii či marketingových stratégiách, a to na základe dát, nie domnienok.
Najčastejšie sa používajú dotazníky, platformy na získavanie zákazníckej spätnej väzby, analytické nástroje a špecializované riešenia na prieskum trhu. Staffino spája rozsiahlu databázu respondentov s pokročilými funkciami na zber spätnej väzby a reportovanie, vďaka čomu je silným „all-in-one“ riešením na získavanie a interpretovanie zákazníckych poznatkov.
Retailové predajne môžu zbierať dáta pomocou zákazníckych prieskumov, pozorovania v predajni, vernostných programov, sledovania správania online zákazníkov či analýzy konkurencie. Kľúčové je pochopiť potreby, preferencie a „pain points“ zákazníkov. Spolupráca s výskumným partnerom, ako je Staffino, celý proces zjednoduší a zároveň zaručí kvalitné, reprezentatívne odpovede skutočných nakupujúcich.
Hoci jednotlivé metodiky sa môžu líšiť, prieskum trhu sa spravidla točí okolo siedmich hlavných otázok:
- Kto je zákazník?
- Čo hľadá?
- Prečo nakupuje (alebo nenakupuje)?
- Kedy a ako nakupuje?
- Kde nakupuje?
- Kto je konkurencia?
- Čo ovplyvňuje spokojnosť a lojalitu zákazníkov?
Medzi päť najčastejších metód patria:
- Dotazníky a prieskumy
- Rozhovory a focus groups
- Pozorovanie a štúdie priamo v predajni
- Sekundárny výskum a trhové reporty
- Zákaznícka spätná väzba a behaviorálna analytika
