Úspešná manažérka eventovej agentúry ExtravaDansa či niekdajšia televízna tanečníčka Petra Marko si myslí, že služby na Slovensku ešte potrebujú čas než sa dostanú na úroveň vyspelých západných krajín. Sama si v biznise preskákala dosť na to, aby vedela čo Slovákom chýba, aby sa to mohlo zlepšiť.
Myslíte si, že slovenské služby sa zlepšujú?
Naše služby vnímam skôr tak kontrastne. Na jednej strane mám pocit, že Slováci sú pohostinní a príjemní a na druhej strane, keď si predstavím tatranských čašníkov, tak to je ukážka toho, ako by to nemalo byť. Ale každým rokom sa služby zlepšujú.
Aké máte vy skúsenosti so zákazníkmi, sú nároční?
Sú jednoduchší ako rakúski a nemeckí klienti, pretože tí sú maximálni perfekcionisti, ale na druhej strane sme komplikovanejší ako Aziati, pre tých je úžasné čokoľvek z Európy. Slováci a Česi sú tak v strede, čo sa týka nárokov. Rakúšania a Nemci naozaj riešia aj detaily, či bude mať tanečník, herec alebo promotér vlasy kučeravé alebo s melírom.
Prečo sú naše služby tak pozadu za inými krajinami?
Je to jednoznačne spojené so socializmom, kapitalizmus tu nemá ešte takú históriu. Chýba nám ten čas, tie skúsenosti. To je základný problém.
Akú úroveň by mal mať klient zo Slovenska?
V podstate máme veľmi málo negatívnych prípadov, čo sa klientov týka. Nám stačí, ak je úprimný, priamy a ochotný komunikovať, pretože iba tak sa dá služba absolútne vylepšiť. Pre mňa je dobrý taký zákazník, ktorý rozpráva.
Hovorí sa, že Slováci sú hanbliví a nevedia sa ozvať, keď sa stane niečo nepríjemné, napríklad aj v reštaurácii. Ako je to u vás?
Snažím sa stále ozvať, vždy to robím veľmi milo, snažím sa to tak pragmaticky zhodnotiť. Považujem to za svoju povinnosť. Keďže som aj majiteľkou firmy, veľmi rada počúvam názory klientov, samozrejme aj tie negatívne. Práve tie vás posúvajú vpred a ukazujú vám čierne miesta, ktoré si vy nevšimnete. Keď sa napríklad v reštaurácii udeje niečo zlé, tak to poviem čašníkom alebo si dám zavolať manažéra. Ale poviem to vyslovene len ako návod na zlepšenie.
Na akú najhoršiu skúsenosť s obsluhou si spomínate?
Ja som človek, ktorý všetky negatívne skúsenosti nejako vymazáva z pamäti, takže mi nič nenapadá. Ak sa však stane naozaj niečo zlé alebo mám pocit, že na to personál úplne kašle, tak vtedy ani nekritizujem. Kritiku vravím len tým, u ktorých viem, že ju vedia prijať a zlepšiť sa.
Ste ochotná sa po zlom zážitku na to miesto vrátiť, alebo už im nedáte šancu…
Asi sa už nevrátim. Dnes je na výber množstvo služieb. Nemusíte sa trápiť s niekým neochotným. Pôjdete do inej banky či obchodu.
Ak by to bolo možné, využili by ste možnosť poslať pripomienku diskrétne priamo manažérovi prevádzky, ktorý by sa ňou zaoberal a pomohlo by to zároveň zlepšiť kvalitu služieb?
V jednej z mojich obľúbených pekární som objavila aplikáciu Staffino. Som z nej fascinovaná, ako funguje. To je fantastický spôsob, ako sa dostane hodnotenie k manažérovi a k tomu zodpovednému človeku. Lebo je mi jasné, že keď vy tú pripomienku poviete čašníkovi, tak sa ťažko táto vec napraví, ako keď priamo zacielite na manažéra. Ja sa do toho nesnažím dať nejaké emócie a na nikoho tam ziapať. Som preto strašne rada, že môžem na vyjadrenie nápadu, ako niečo zlepšiť, využiť práve Staffino.